不同企業(yè)對于客戶關(guān)懷的內(nèi)容有不同的解釋,概括起來主要是企業(yè)售出服務以外的為客戶額外提供的服務。另一些觀點則認為客戶關(guān)懷貫穿于市場營銷的所有環(huán)節(jié),具體包括:一是客戶服務,如向客戶提供產(chǎn)品信息和服務建議等;二是產(chǎn)品質(zhì)量,應向客戶提供符合有關(guān)標準、適合客戶使用的產(chǎn)品與服務;三是服務質(zhì)量,指與企業(yè)接觸過程中客戶的體驗;四是售后服務,包括售后的查詢和投訴等。
從時間上看,客戶關(guān)懷活動包含在客戶從購買前、購買中、購買后的客戶體驗的全部過程中。購買前的客戶關(guān)懷會加速企業(yè)與客戶之間關(guān)系的建立,為鼓勵和促進客戶購買產(chǎn)品或服務起到催化劑的作用。購買期間的客戶關(guān)懷則與企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務緊緊地聯(lián)系在一起,包括訂單的處理以及各種有關(guān)銷售的細節(jié),都要與客戶的期望相吻合,滿足客戶的需求。購買后的客戶關(guān)懷活動,則集中于高效地跟進和圓滿地完成產(chǎn)品的維護和修理的相關(guān)步驟,以及圍繞著產(chǎn)品、客戶、通過關(guān)懷、提醒或建議、追蹤,最終達到企業(yè)與客戶互動。企業(yè)對產(chǎn)品、客戶及其變化趨勢有很好的把握效果,能為企業(yè)進一步的產(chǎn)品長級、客戶拓展達到積累資料的目的。售后的跟進和提供有效的關(guān)懷,可以大大增強客戶對產(chǎn)品和企業(yè)的忠誠度,使客戶能夠重復購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務。