（三） 網(wǎng)上個性化服務策略

    1、網(wǎng)上個性化服務概述

    個性化服務（Customized Service），也叫定制服務，就是按照顧客特別是一般消費者的要求提供特定服務。

    個性化服務包括有三個方面：服務時空的個性化，在人們希望的時間和希望的地點得到服務；服務方式的個性化，能根據(jù)個人愛好或特色來進行服務；服務內容個性化，不再是千篇一律，千人一面，而是各取所需，各得其所�；ヂ�(lián)網(wǎng)可以在上述三個方面給用戶提供個性化的服務。

    伴隨個性化服務，會出現(xiàn)相應的問題。首先是隱私問題，個人提交的需求、信息提供者掌握的個人偏好和傾向，都是一筆巨大的財富。大多數(shù)人不愿公開自己的“絕對隱私”。因此，企業(yè)在提供個性化服務時，必須注意保護用戶的一些隱私信息，更不能將這些隱私信息進行公開或者出賣。侵犯用戶的隱私信息，不但招致用戶的反對，而且可能導致用戶的抗訴甚至報復。其次，提供的個性化服務要是用戶真正需要的。 另外，個性化服務還涉及許多技術問題，用戶需要做到不論何時、不論何地都可以接收信息，而且接受的信息是用戶需要的和選擇的。

    2、網(wǎng)上個性化的信息服務

    網(wǎng)站是一種影響面廣、受眾數(shù)量巨大的市場營銷工具，伴隨著受眾范圍和數(shù)量的“無限”增大，受眾在語言、文化背景、消費水平、經(jīng)濟環(huán)境和意識形態(tài)，直至每個消費者具體的需求水平等方面存在的差異就變成一個非常突出的問題了。于是，怎樣充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)在動態(tài)交互方面的優(yōu)勢，盡量滿足不同消費者的不同需求，就成為定制服務產生的市場動因。

    （1）．網(wǎng)上個性化的信息服務方式

    目前網(wǎng)上提供的定制服務，一般是網(wǎng)站經(jīng)營者根據(jù)受眾在需求上存在的差異，將信息或服務化整為零或提供定時定量服務，讓受眾根據(jù)自己的喜好去選擇和組配，從而使網(wǎng)站在為大多數(shù)受眾服務的同時，變成能夠一對一地滿足受眾特殊需求的市場營銷工具。個性化服務，改變了信息服務“我提供什么，用戶接受什么”的傳統(tǒng)方式，變成了“用戶需要什么，我提供什么”的個性化方式。信息的個性化服務，主要有下面一些方案：

    ① 頁面定制。Web定制使預訂者獲得自己選擇的多媒體信息，只需標準的Web瀏覽器。許多網(wǎng)站都推出了個性化頁面服務，如“雅虎”推出了“我的雅虎（中文網(wǎng)址是http://cn.my.yahoo.com）”，可讓用戶定制個性化主頁。用戶根據(jù)自己的喜好定制顯示結構和顯示內容，定制的內容包括新聞、政治、財經(jīng)、體育……等多個欄目，還提供了搜索引擎、股市行情、天氣預報、常去的網(wǎng)址導航等。用戶定制以后，個人信息被服務器保存下來，以后訪問“我的雅虎”，用戶看到的就是自己定制的內容。現(xiàn)在，國內“網(wǎng)易”已推出了類似的服務（http://my.163.com），瀛海威也推出了個性化空間（www.your.com.cn）。

    ② 電子郵件定制方案。目前中報聯(lián)與上海熱線正在合作推出產業(yè)新聞郵件定制服務；專用客戶機軟件，如股票軟件、天氣軟件等可以傳送廣泛的待售品、多媒體信息，客戶機不需要保持與INTERNET的永久鏈接。 但目前電子郵件定制信息只能定制文本方式的信息。（隨著越來越多的用戶安裝了支持MIME的軟件包，多媒體電子郵件越來越普遍了）

    ③ 需要客戶端軟件支持的定制服務。如Quote.com的股票報價服務，還可以結合MicroQuest公司的客戶端軟件包對投資組合進行評估，而http://www.PointCast.com則更為典型，它通過運行在讀者計算機上特制的軟件包來接收新聞信息，這種軟件以類似屏幕保護的形式出現(xiàn)在計算機上，而接收哪些信息是需要讀者事先選擇和定制的。這種方式與上述方式最大的不同在于，信息并不是駐留在服務器端的，而是通過網(wǎng)絡實時推送到客戶端，傳輸速度更快，讓您察覺不出下載的時間。但客戶端軟件方式對計算機配置有較高的要求，在信息流動過程中可以借用客戶端計算機的空間和系統(tǒng)資源，但是讓客戶下載是一件麻煩事。

    （2）．網(wǎng)上個性化信息服務應注意的問題

    網(wǎng)上個性化服務是一種非常有效的網(wǎng)絡營銷策略，但網(wǎng)上個性化服務是一個系統(tǒng)性工作，它需要從方式上、內容上、技術上和資金上進行系統(tǒng)規(guī)劃和配合，否則個性化服務是很難實現(xiàn)的。對于一般網(wǎng)站提供個性化服務要注意下面幾個問題：

    ① 個性化服務是眾多網(wǎng)站經(jīng)營手段中的一種，是否適合于您的網(wǎng)站應用，應用在網(wǎng)站的哪個環(huán)節(jié)上，是需要具體情況具體分析的。

    ② 應用個性化服務首先要做的是細分市場，細分目標群體，同時準確地確定不同群體的需求特點。這幾個方面的因素決定著個性化服務的具體方式，也決定著個性化服務的信息內容是什么。

    ③ 市場細分的程度越高，需要投入到個性化服務中的成本也會相應提高，而且對網(wǎng)站的技術要求也更高，網(wǎng)站經(jīng)營者要量力而行。