電話(huà)是電訪(fǎng)員與客戶(hù)每日溝通的唯一工具，同時(shí)也局限了電訪(fǎng)員與客戶(hù)接觸的方式，如何利用電話(huà)與客戶(hù)溝通是電訪(fǎng)員訂單成功的決定性因素。一個(gè)優(yōu)秀的電訪(fǎng)員不僅要遵守規(guī)范的電話(huà)訪(fǎng)銷(xiāo)操作流程，保證訂單的準(zhǔn)確率，而且應(yīng)該能夠在有限的時(shí)間內(nèi)使得信息順暢地達(dá)到客戶(hù)端，并從客戶(hù)端得到市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品的反饋信息，懂得如何與客戶(hù)進(jìn)行心與心的雙向交流，從而建立起客戶(hù)對(duì)公司的依賴(lài)及忠誠(chéng)。電訪(fǎng)員的工作看上去簡(jiǎn)單，實(shí)際上包括了很多需要注意的細(xì)枝末節(jié)，對(duì)電訪(fǎng)員的性格、人格及知識(shí)水平都有一定的要求。

     一、專(zhuān)注聆聽(tīng)

    在通話(huà)過(guò)程中，切忌客戶(hù)話(huà)沒(méi)說(shuō)完就將其打斷。專(zhuān)注地聽(tīng)完客戶(hù)的敘述是電訪(fǎng)員與客戶(hù)建立友好關(guān)系的第一步。從客戶(hù)的敘述中，抓住有價(jià)值信息是了解市場(chǎng)趨勢(shì)的重要途徑。專(zhuān)注聆聽(tīng)，使得客戶(hù)被受重視的心理得到滿(mǎn)足，最先實(shí)現(xiàn)的效果是客戶(hù)不再對(duì)你排斥，認(rèn)為你是一個(gè)可以?xún)A訴的對(duì)象，在日久天長(zhǎng)的訂煙過(guò)程中，逐步形成客戶(hù)一有什么事就想對(duì)你說(shuō)的信任關(guān)系。另外，當(dāng)客戶(hù)情緒出現(xiàn)較大波動(dòng)，說(shuō)話(huà)偏激時(shí)，電訪(fǎng)員的素質(zhì)在此時(shí)就被充分地突顯出來(lái)，對(duì)交流成功至關(guān)重要。如果電訪(fǎng)員控制不住自己的情緒與客戶(hù)發(fā)生沖突，火上澆油，那么小事就會(huì)變成大事，客戶(hù)會(huì)因?yàn)槟銓?duì)整個(gè)公司失去信任；而當(dāng)你愿意并且樂(lè)意做他的聽(tīng)眾，尊重他所說(shuō)的客觀事實(shí)，不計(jì)較他的語(yǔ)言態(tài)度，等他渲瀉完畢和恢復(fù)理智時(shí)，再與他心平氣和地針對(duì)其所反映的事實(shí)進(jìn)行交流，那么原本他與公司的抵觸心理可能就此緩解甚至打消，反而會(huì)積極配合向你反映市場(chǎng)上的一些情況。看似你受了委屈，實(shí)際上你已經(jīng)打開(kāi)了與客戶(hù)溝通的心門(mén)，與其搭起了一道亮麗的彩虹。

    二、微笑應(yīng)答

    微笑是對(duì)客戶(hù)的尊重，不要以為客戶(hù)看不到就不知道你的態(tài)度，這大錯(cuò)特錯(cuò)。一般來(lái)說(shuō)，在無(wú)法面對(duì)面的情況下發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑更容易被對(duì)方所感知。微笑是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體內(nèi)容，是真誠(chéng)的表現(xiàn)。如果說(shuō)微笑服務(wù)需要的是電訪(fǎng)員的耐心、專(zhuān)心、熱心等心理上的素質(zhì)，那么應(yīng)答就是電訪(fǎng)員技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)、品牌、庫(kù)存等業(yè)務(wù)知識(shí)方面的綜合表現(xiàn)。由于通話(huà)時(shí)間的限制，要求電訪(fǎng)員對(duì)客戶(hù)問(wèn)題能夠快速反應(yīng)，不能等客戶(hù)提出問(wèn)題后，再去查找報(bào)表、資料。對(duì)于庫(kù)存品牌的外形、內(nèi)在品質(zhì)、價(jià)位、產(chǎn)地等相關(guān)信息電訪(fǎng)員應(yīng)該相當(dāng)了解，這其實(shí)是一個(gè)電訪(fǎng)員應(yīng)該具備的最基本的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)及敬業(yè)精神。有了充分的準(zhǔn)備才會(huì)胸有成竹，沉著應(yīng)答。當(dāng)然總會(huì)有意料不到的事情發(fā)生，正確處理突如其來(lái)的問(wèn)題，是對(duì)電訪(fǎng)員應(yīng)變能力的考驗(yàn)，尤其是在問(wèn)題比較尖銳的情況下，切不可以來(lái)進(jìn)一步激化客戶(hù)情緒。此時(shí)，你就是公司的代言人，靈活婉轉(zhuǎn)地調(diào)整氣氛，以客戶(hù)的角度理解問(wèn)題，再以客戶(hù)的利益為切入點(diǎn)，將客戶(hù)往好的方向引導(dǎo)，最后達(dá)成共識(shí)。這樣做，就算不能完全解決問(wèn)題，也可以達(dá)到人情上的理解和溝通。隨著時(shí)間的積累，你會(huì)與之建立相互幫助的朋友關(guān)系，逐步提高客戶(hù)對(duì)公司的忠誠(chéng)度，日積月累，就形成了堅(jiān)實(shí)的網(wǎng)絡(luò)實(shí)體，使公司的利益和客戶(hù)的利益緊密的結(jié)合起來(lái)，達(dá)到雙贏的良好發(fā)展?fàn)顟B(tài)。

    三、積極詢(xún)問(wèn)

    電訪(fǎng)員不是單純的記錄員，一個(gè)優(yōu)秀的電訪(fǎng)員需要通過(guò)積極主動(dòng)地詢(xún)問(wèn)來(lái)獲知市場(chǎng)需求及發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，用詢(xún)問(wèn)打開(kāi)客戶(hù)的心扉，達(dá)到真正意義上的心與心的交流。詢(xún)問(wèn)是由被動(dòng)方變?yōu)橹鲃?dòng)方的微妙轉(zhuǎn)化。詢(xún)問(wèn)要求電訪(fǎng)員具備一定的技巧，怎么問(wèn)、如何問(wèn)才能夠引導(dǎo)客戶(hù)的談話(huà)，是得到明確市場(chǎng)信息的關(guān)鍵。首先電訪(fǎng)員要對(duì)自己訪(fǎng)銷(xiāo)的片區(qū)客戶(hù)十分了解；另外對(duì)客戶(hù)的卷煙銷(xiāo)售品牌層次也應(yīng)該十分清楚；在此基礎(chǔ)上，針對(duì)其性格的差異采取不同的詢(xún)問(wèn)方式，有重點(diǎn)地進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，才能事半功倍。要盡量以簡(jiǎn)短、啟發(fā)的詢(xún)問(wèn)來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)發(fā)揮回答，而不要以“是非題”的形式讓客戶(hù)回答“是”或“否”。詢(xún)問(wèn)是一種素質(zhì)，其目的是得到市場(chǎng)對(duì)公司的信息反饋，要具備這種素質(zhì)需要電訪(fǎng)員在日常的工作中不斷總結(jié)，積累經(jīng)驗(yàn)，逐步形成與客戶(hù)溝通無(wú)阻礙的能力。實(shí)際上，如果客戶(hù)能夠開(kāi)心地與你交流，工作也變成了一件快樂(lè)的事，何樂(lè)而不為呢？！