“咖啡帝國(guó)”星巴克，以及“超市巨人”沃爾瑪雖然屬于兩種完全不同的企業(yè)，但卻擁有著一個(gè)共同的特點(diǎn)，那就是他們都非常重視企業(yè)文化，在長(zhǎng)期的實(shí)踐中不斷的創(chuàng)造完善自己的企業(yè)文化，形成了一套具有自己風(fēng)格特點(diǎn)的企業(yè)文化。也正是他們的企業(yè)文化，才致使他們能夠在短短的幾十年間，從一個(gè)不知名的小店，一躍成為全球聞名的連鎖企業(yè)，并在《財(cái)富》全球五百?gòu)?qiáng)中占有一席之地。

    星巴克：給顧客“文化滿足”

    誕生于美國(guó)西雅圖的星巴克公司(Starbucks)，原是一家不起眼的咖啡連鎖店。1986年，企業(yè)家霍華德-舒爾茨（Howard Schultz）將其買下之后發(fā)展迅速，其店鋪數(shù)目從當(dāng)年的17家增加到去年的5689家，遍布28個(gè)國(guó)家。星巴克公司自從1992年前上市以來(lái)，其銷售額年平均增長(zhǎng)20％，在2001年達(dá)到26億美元。與此同時(shí)，其利潤(rùn)年平均增長(zhǎng)30％，1991年達(dá)到1．812億美元，并呈繼續(xù)增長(zhǎng)勢(shì)頭。

    作為全球最大的咖啡零售商、咖啡加工廠及連鎖咖啡店品牌，星巴克已成為美國(guó)文化的一部份。它的吸引力，不單在于咖啡的質(zhì)素，也在于氣氛管理——綠色標(biāo)記、棕色設(shè)計(jì)、暖色燈光、時(shí)尚音樂(lè)，化成休閑的城市空間。星巴克這種美國(guó)＋歐洲＋品味＋休閑的咖啡室空間，可以跨越國(guó)境，給予你親切的品牌歸屬感。1999年，星巴克在海外還只有281家連鎖店，而現(xiàn)今這一數(shù)字已經(jīng)增加到了1200家。打動(dòng)一向嗜咖啡如命的歐洲人也許不難，但要在以茶類為主要飲料的亞洲國(guó)家推廣，星巴克無(wú)疑面臨著文化差異的挑戰(zhàn)。

    在這方面最明顯的例子是圍繞星巴克故宮店的爭(zhēng)論。2000年，星巴克故宮店開張，引起了社會(huì)各界的廣泛關(guān)注。這個(gè)位于乾清門廣場(chǎng)特色文化商店內(nèi)的星巴克店只有兩張小圓桌、幾把折疊椅，柜臺(tái)也只有兩米見方，也許可以算是星巴克所有店面中最袖珍的一個(gè)。但是，“袖珍店”引來(lái)的各方抗議卻不容小覷，那一時(shí)期多家媒體對(duì)此進(jìn)行了連篇累牘的報(bào)道，從中不難看出中國(guó)傳統(tǒng)文化和公眾心理對(duì)外來(lái)咖啡文化的敏感。

    支持也好、反對(duì)也罷，這些都已經(jīng)成為過(guò)去，星巴克正在成為這個(gè)日新月異的國(guó)家里一個(gè)隨處可見的標(biāo)記，就象它在其他國(guó)家所做的一樣。星巴克是如何做到這一切的？他們?nèi)绾巫審男『炔栝L(zhǎng)大的中國(guó)人愿意掏出幾十元人民幣，去星巴克店里喝一杯苦苦的咖啡？對(duì)于這些疑問(wèn)，北京美大咖啡有限公司的副總經(jīng)理李富強(qiáng)的回答是：“咖啡只是載體，我們成功經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵是服務(wù)。星巴克了解顧客的需求，能夠不斷提供更好的服務(wù)，包括文化的滿足。”

    最初星巴克的中國(guó)顧客仍然是一些習(xí)慣了咖啡味道的人，比如那些從事外交工作的人和他們的家人，以及有留學(xué)背景和海外經(jīng)歷的人。據(jù)說(shuō)搜狐網(wǎng)的張朝陽(yáng)曾經(jīng)頻繁光顧星巴克在北京開業(yè)較早的中糧店。當(dāng)時(shí)搜狐就在中糧廣場(chǎng)樓上辦公，張朝陽(yáng)說(shuō)星巴克的咖啡“是在美國(guó)伴著他讀書的味道”。這一逸聞是否屬實(shí)我們不得而知，但的確有許多文化和演藝界名人都曾出現(xiàn)在星巴克店里。作為名人出現(xiàn)的地方，星巴克的被接受度不斷攀升，而在大部分時(shí)尚讀物里，星巴克永遠(yuǎn)是消磨時(shí)光的最佳選擇。“坐在靠窗的位子上，讀書，思考，享受時(shí)光”，無(wú)數(shù)中國(guó)人就這樣被打動(dòng)，而我們甚至不知道類似的煽情文字究竟是否是星巴克中國(guó)戰(zhàn)略的一部分。但是顯然，它生效了，星巴克迅速成為多數(shù)人想要一個(gè)放松場(chǎng)所時(shí)的第一選擇，成為遠(yuǎn)離家庭和辦公室之外的“第三生活空間”。

    “文化的滿足”還來(lái)源于星巴克引以為榮的服務(wù)。從一些報(bào)道中我們可以了解到與此有關(guān)的諸多細(xì)節(jié)：顧客進(jìn)門，10秒鐘內(nèi)店員就要給予眼神接觸 ；每杯濃縮咖啡煮18到23秒口味最佳；拿鐵的牛奶至少要加熱到150度，但是絕不能超過(guò)170度；如果伙伴打翻了牛奶，不但要立刻幫忙清理，還要告訴他沒關(guān)系，這樣才能體現(xiàn)星巴克的尊重文化，使其保持更輕松的心情為顧客服務(wù)。甚至小到打開咖啡豆包裝袋、貼上包裝標(biāo)簽這樣的小事，都有明確的規(guī)定。裝好1磅的咖啡豆后，標(biāo)簽一定要貼在星巴克標(biāo)志上方1英寸半的地方。星巴克訓(xùn)練每位員工成為咖啡吧臺(tái)后的科學(xué)家，它努力使每位顧客每一次來(lái)喝咖啡，都變成一種只有在星巴克才能感受到的特殊體驗(yàn)。

    在“星巴克”咖啡館里，強(qiáng)調(diào)的不再是咖啡，而是一種崇尚知識(shí)，尊重人本位，帶有一點(diǎn)“小資”情調(diào)的文化。正是星巴克的文化造就了它的品質(zhì)。