為客戶找個(gè)不得不做的理由
George 軟件業(yè)務(wù)主管
兩個(gè)月前，一個(gè)大客戶主動找到我們公司。
原因是，他們的大老板在無意間看到了我們公司所推出的軟件廣告，并主動要求手下的員工來與我們商談合作的可能性。當(dāng)我們業(yè)務(wù)部門接到這樣的信息后，全體工作人員都十分興奮且積極地開始準(zhǔn)備第一輪的洽談。
我們準(zhǔn)備得相當(dāng)詳細(xì)，第一次的會面也出乎意料地順利，也許是因?yàn)槔习宸旁挼年P(guān)系，大家好像都不敢怠慢，希望盡快有個(gè)成果好在老板面前有個(gè)交代。我們也以為這樣從天而降的大好機(jī)會將會提升我們這一年度的業(yè)績。幾輪談判下來，我們幾乎已經(jīng)確定了最后的細(xì)節(jié)。
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正在大伙忙于準(zhǔn)備最后的合同，開始實(shí)施軟件最初的安裝設(shè)計(jì)時(shí)，我們遇到了一個(gè)大麻煩。一直以來，與我們聯(lián)系的都是客戶公司的軟件安全部門�？墒窃摬块T的人，搞不定硬件部，就算在安裝軟件過程中需要進(jìn)入機(jī)房測試都很難，一旦碰到點(diǎn)問題，我們的技術(shù)人員都無法查出問題究竟出在哪里。這樣一折騰，客戶公司安全部的人也沒信心了，我們也就變得越來越被動。大家都認(rèn)為，這個(gè)項(xiàng)目要是沒有上層的推動，就沒機(jī)會了。
公司大了就這樣，各個(gè)部門都有自己要做的事，大家都不想做對自己不利的事。看到好好的計(jì)劃就這么擱置下來，我比誰都著急。雖然不認(rèn)識硬件部門的負(fù)責(zé)人，也不知道安全部的員工能不能主動爭取一下合作的機(jī)會，我主動與他們通了多次電話。“既然是老板提出的項(xiàng)目，我們沒有理由不去完成，如果在軟件安裝的過程中出現(xiàn)了什么問題，這些責(zé)任都有我們的技術(shù)部門來承擔(dān)好了。
我們每做一項(xiàng)測試，都會與你們的技術(shù)人員討論，研究。確保每一個(gè)測試都是安全可行的。我想，如果老板有時(shí)間，他肯定自己已經(jīng)處理搞定了。”給了對方一個(gè)“不得不完成”的理由，結(jié)果，我們的項(xiàng)目順利進(jìn)行了。有時(shí)，失敗只是因?yàn)檫�差一口氣；有時(shí)，成功也只是因?yàn)槟敲匆稽c(diǎn)點(diǎn)堅(jiān)持。我覺得，最重要的是，要設(shè)身處地的為你的客戶著想。
是道歉也是談判
Jase 某外企市場總監(jiān)
打這個(gè)電話前，我停下了所有的工作，仔細(xì)想了2分鐘。因?yàn)�，這是一個(gè)道歉電話。必須要由我親自打給我們的大客戶。由于公司負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)的員工沒有將事情處理到位，我必須為
這些小失誤而造成的大錯(cuò)收場。為了平息對方的怒氣，我已經(jīng)向所有涉及此事的員工了解了事情的來龍去脈，原來不用我出馬的事情，現(xiàn)在必須由我出面，因此，我一定要了解每一個(gè)細(xì)節(jié)。
一來，可以讓對方感覺到我對此事的重視，另一方面，也是我們工作效率的體現(xiàn)。此時(shí)，我的詢問及對此事的關(guān)心千萬不能含含糊糊、一知半解，因?yàn)槟菢又粫绊懝镜男蜗螅屄闊┳兊酶�。接著，我選擇在早晨上班的第一個(gè)小時(shí)內(nèi)，撥通了這個(gè)道歉電話。我希望能讓對方覺得，這是今天“我的頭等大事”。表達(dá)了我的歉意后，我開始解釋造成此次誤會的原因，以及我們此時(shí)此刻的處理態(tài)度。然后，我向?qū)Ψ浇o出了3個(gè)可選擇的處理方案，讓客戶自己選擇最合理的。
而無論選擇哪一條，我們都會努力配合。這樣下來，對方的怒氣幾乎全消，也失去了原來的防備心里。這個(gè)時(shí)候，我就有足夠的時(shí)間處理接下來的事情。而無論我怎么處理，我都將在日后的幾天內(nèi)，每天上班的第一個(gè)小時(shí)內(nèi)向?qū)Ψ絽R報(bào)我們的處理進(jìn)程。因?yàn)椋覀兒芘Φ卦谧鲋淖�。即使事�?shí)上，我可以作出的改變微乎其微，對方卻已經(jīng)感受到了來自我們的誠意。這樣一來，之后的談判則更容易進(jìn)行。
最后，客戶已經(jīng)厭煩于我每天的積極匯報(bào)，主動提出相應(yīng)的策略。因?yàn)椋麜J(rèn)為事情已經(jīng)到了這種地步，只有按照我的意思繼續(xù)下去，才是最好的解決方式。我想說的是，也許一開始你處于劣勢，甚至是被動狀態(tài)，只要補(bǔ)救及時(shí)、措施妥當(dāng)，你還是可以找到很好的談判切入點(diǎn)，讓對方跟著你走。
借鑒貼士 商務(wù)談判的要素
1、“會聽”
要盡量鼓勵(lì)對方多說，向?qū)Ψ秸f：“yes”，“pleasegoon”，并提問題請對方回答，使對方多談他們的情況。
2、巧提問題
用開放式的問題來了解進(jìn)口商的需求，使進(jìn)口商自由暢談，把重點(diǎn)和關(guān)鍵問題記下來以備后用。
3、使用條件問句
用更具試探性的條件問句進(jìn)一步了解對方的具體情況。
(1)互作讓步。只有當(dāng)對方接受我方條件時(shí)，我方的承諾才成立。
(2)獲取信息。
(3)尋求共同點(diǎn)。如果對方拒絕，可以另換其它條件，作出新的承諾。
(4)如果對方不愿支付額外費(fèi)用，就拒絕了自己的要求，不會因此而失去對方的合作。
4、避免跨國文化交流產(chǎn)生的歧義
商務(wù)談判大多用英語進(jìn)行，要盡量用簡單、清楚、明確的英語。為了避免誤會，可用釋義法確保溝通順利進(jìn)行。為確保溝通順利的另一個(gè)方法是在談判結(jié)束前作一個(gè)小結(jié)，把到現(xiàn)在為止達(dá)成的協(xié)議重述一遍并要求對方予以認(rèn)可。
5、做好談判前的準(zhǔn)備
談判前，要對對方的情況作充分的調(diào)查了解，分析他們的強(qiáng)弱項(xiàng)，分析哪些問題是可以談的，哪些問題是沒有商量余地的；還要分析對于對方來說，什么問題是重要的，以及這筆生意對于對方重要到什么程度等等。
