根據(jù)最新的調(diào)查，從事面對(duì)面客戶服務(wù)的工作者認(rèn)為最難纏的客戶是以下四類人：

    1、固執(zhí)的怪人

    這種客戶不關(guān)心解決問(wèn)題，而是“為了投訴而投訴”。他們的座右銘是“我是對(duì)的，你是錯(cuò)的。”他們盡全力去證明自己是對(duì)的，而對(duì)方是不合格的客戶服務(wù)者。

    照片沖印店的職員就遇到過(guò)這種情況，一個(gè)客戶指責(zé)沒有把他的照片沖印好，曝光不足，盡管后來(lái)他承認(rèn)是自己沒有運(yùn)用足夠的燈光造成的，但依然投訴為什么不在沖洗時(shí)替他修正！固執(zhí)的怪人占難纏的客戶中的36%。

    2、嘮叨者

    這種客戶只會(huì)不停地嘮叨。完全不理會(huì)什么解決方案，他們對(duì)表達(dá)自我有著異乎尋常的強(qiáng)烈需求。嘮叨者占難纏的客戶中的17%。

    3、妄自尊大者

    這類客戶總是期望你立即放下所有的事情去為他解決問(wèn)題。如果你已經(jīng)幫他把問(wèn)題提交到處理程序中，他打電話過(guò)來(lái)催問(wèn)的次數(shù)比一般人多三倍。妄自尊大者占難纏的客戶中的34%。

    4、我要找你老板！

    這類客戶遇到問(wèn)題總是立即要求找你的主管，讓你覺得好像自己是個(gè)白癡。“如果你不能給我想要的，那么我肯定你的老板會(huì)給我的。”他們總是問(wèn)“你老板在嗎？”或“你來(lái)這家公司多久了？”這類人占難纏客戶中的11%。

    另外還有2%的人是在遇到某些偶發(fā)事件和非常狀態(tài)時(shí)很難纏。

    解決方案

    當(dāng)你遇到以上這些客戶時(shí)，請(qǐng)采用以下3個(gè)步驟。

    第一步、管理對(duì)方的期望

    告訴對(duì)方需要等待一段時(shí)間，因?yàn)樵谒懊嬗惺虑樵诿χ�。在迪士尼�?lè)園，如果游樂(lè)玩具前面排起長(zhǎng)龍，那么計(jì)時(shí)器就會(huì)顯示最后一位等候者到可以玩上游戲需要等多久，而這個(gè)時(shí)間往往比真實(shí)情況多出10分鐘。高級(jí)餐廳服務(wù)生在點(diǎn)完菜后會(huì)說(shuō)：“請(qǐng)您稍等片刻。”在酒店里，你會(huì)被告知：“您的房間將在11點(diǎn)打理好。”