營(yíng)銷最主要的目的是面對(duì)客戶、以消費(fèi)為主體

    產(chǎn)品：我們說，衡量產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，不只是看企業(yè)是否滿意，也不能單看是否符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，而是要以用戶的評(píng)價(jià)來衡量，企業(yè)要時(shí)時(shí)把用戶需要放在第一位。產(chǎn)品的持久發(fā)展是一方面，而售后服務(wù)，則是企業(yè)直接面對(duì)消費(fèi)者的重要環(huán)節(jié)，無論產(chǎn)品有多么先進(jìn)，如果售后服務(wù)沒有保證，其產(chǎn)品也不受歡迎。隨著改革開放的深人和我國(guó)加入世貿(mào)組織，我們的企業(yè)觀念正在發(fā)生新的變化。就服務(wù)而言，它也和傳統(tǒng)生產(chǎn)一樣創(chuàng)造價(jià)值，再不能簡(jiǎn)單地把生產(chǎn)過程局限于物質(zhì)產(chǎn)品生產(chǎn)領(lǐng)域。因此，售后服務(wù)也應(yīng)該看成是生產(chǎn)過程的一個(gè)階段，服務(wù)也是商品，是無形資產(chǎn)。

    銷售策略----是企業(yè)生存的道路

    營(yíng)銷人自己的角色：只是一名學(xué)生（學(xué)習(xí)不知道的東西）和聽眾（聽取眾多的建意）

    客戶出任的角色：一名導(dǎo)師和講演者（他可以提供市場(chǎng)需求及產(chǎn)品的改進(jìn)意見）

    企業(yè)：是一個(gè)最終的受益者（使自己的產(chǎn)品得到消費(fèi)者認(rèn)可）

    1.一個(gè)品牌在找到市場(chǎng)的同時(shí)，持續(xù)漸進(jìn)的保持優(yōu)勢(shì)，整合資源實(shí)現(xiàn)立體有效傳播，面對(duì)自己的客戶扎實(shí)提升銷量、穩(wěn)步提升市場(chǎng)占有率

    2.發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，利用整體優(yōu)勢(shì)結(jié)合現(xiàn)有資源，精彩的創(chuàng)意、周密的品牌推廣計(jì)劃、有效地執(zhí)行。

    二：服務(wù)策略——是客戶關(guān)注的焦點(diǎn)

    1、服務(wù)的策劃：

    激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)銷售產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)更加強(qiáng)調(diào)專業(yè)、細(xì)致的客戶服務(wù)，客戶服務(wù)管理在企業(yè)中的重要性日漸提高，從業(yè)人員比重也逐漸加大。目前國(guó)內(nèi)直接從事客戶服務(wù)管理工作的人員估計(jì)超過100萬。國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)化只著眼于企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)、包括包裝和檢驗(yàn)，企業(yè)對(duì)用戶、消費(fèi)者服務(wù)的觀念則很淡薄。缺乏服務(wù)意識(shí)，必然會(huì)導(dǎo)致市場(chǎng)的價(jià)格戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)和不正常的競(jìng)爭(zhēng)，最終毀滅自己，這也是用戶對(duì)所購買的產(chǎn)品質(zhì)量投訴糾紛日益增多的原因之一。因此，沒有服務(wù)意識(shí)的企業(yè)是落伍的企業(yè)；沒有服務(wù)意識(shí)的質(zhì)量意識(shí)是不健全的質(zhì)量意識(shí)；沒有服務(wù)意識(shí)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系是不完整的標(biāo)準(zhǔn)體系。售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，特別是售后服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化體系的建立，是我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化工作的一個(gè)新領(lǐng)域，是迫在眉睫需要解決的問題。

    通過提供產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶需要，完成交易，并對(duì)交易現(xiàn)場(chǎng)的客戶服務(wù)活動(dòng)及相關(guān)事宜實(shí)施管理。

    客戶服務(wù)管理體制的策劃、組建和實(shí)施監(jiān)督，現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)活動(dòng)的設(shè)計(jì)、組織和實(shí)施管理，組織對(duì)本企業(yè)涉及客戶服務(wù)的部門、崗位和人員進(jìn)行管理知識(shí)和技能培訓(xùn)。

    服務(wù)的內(nèi)容：向用戶提供使用常識(shí)；向用戶提供注意事項(xiàng)；向用戶提供零配件；向用戶提供維修服務(wù)；處理產(chǎn)品使用中的質(zhì)量問題；建立反饋系統(tǒng)（意見，投訴）；訪問用戶。

    2.服務(wù)的過程：

    服務(wù)是無形的，而且與人之間進(jìn)行的溝通，所以服務(wù)人員的素質(zhì)，才智、精神對(duì)服務(wù)起著決定性的意義。服務(wù)已經(jīng)成為知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代商業(yè)的核心，是獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。任何企業(yè)在提供產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，其目的在于使其提供的產(chǎn)品或服務(wù)得到顧客的認(rèn)可，并讓其樂于接受。這就要求企業(yè)了解顧客需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)有什么樣的要求——再精美的產(chǎn)品，顧客不需要，也不會(huì)得到顧客的認(rèn)可。因此，企業(yè)只有掌握了這個(gè)出發(fā)點(diǎn)，才能為顧客提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)。同時(shí)，顧客滿意的程度決定了企業(yè)賺錢的程度，決定了企業(yè)發(fā)展的思路，按常規(guī)算法，一家企業(yè)若保住5%的穩(wěn)定顧客，那該企業(yè)的利潤(rùn)至少會(huì)增加25%。因此，企業(yè)的落腳點(diǎn)也應(yīng)在于使顧客滿意，只有客戶這個(gè)原動(dòng)力，企業(yè)才能得到長(zhǎng)足的發(fā)展

    3.服務(wù)的結(jié)果

    任何一種產(chǎn)品都不可避免出現(xiàn)投訴，出現(xiàn)問題如何解決是首要問題。

    1． 產(chǎn)品質(zhì)量所發(fā)生的投訴：廠家所生產(chǎn)的產(chǎn)品在出廠時(shí)都有個(gè)出廠檢測(cè)，但是任何一個(gè)廠家也不敢保證他的產(chǎn)品百分之百合格。協(xié)商解決達(dá)到顧客滿意。

    2 . 運(yùn)輸過程中發(fā)生的投訴：一個(gè)好的產(chǎn)品是，在經(jīng)過運(yùn)輸過程難免出現(xiàn)產(chǎn)品的損壞，只有好的售后服務(wù)才能使自己的產(chǎn)品得到認(rèn)可。更換產(chǎn)品是必要的措施。

    3．客戶對(duì)產(chǎn)品不了解使用中所發(fā)生的投訴：客戶在選擇產(chǎn)品的同時(shí)，只是對(duì)它有個(gè)初步的認(rèn)識(shí)，在使用過程中也會(huì)出現(xiàn)問題，在不影響原則的情況下�？梢越o予相應(yīng)的補(bǔ)償，使顧客心理保持平衡。

    消費(fèi)者在選擇了你的商品后是相信你的產(chǎn)品能夠讓他放心，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題后，投訴是不可避免的，隨著人們對(duì)食品衛(wèi)生保健意識(shí)的提高，對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量也更加重視，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》是給了消費(fèi)者一個(gè)更好的保護(hù)傘.企業(yè)必須做到兩點(diǎn)：無附加條件、以完全滿意為目標(biāo)。