上面提到的那個(gè)女同志也有這種感覺，她說(shuō)，營(yíng)銷的艱辛不難想見，但經(jīng)過(guò)與客戶一次次的交流與溝通，很多的客戶和超市藥店的工作人員都和她成了朋友，貨不足了或出現(xiàn)了銷售異常會(huì)及時(shí)提醒她，甚至知道她要去的時(shí)候，有了好吃的還會(huì)給她留一點(diǎn)，董軍說(shuō)，這真的就是人心換人心，這種感動(dòng)不是用一兩句話能夠說(shuō)清楚的。
近幾年在我國(guó)文藝創(chuàng)作中出現(xiàn)一個(gè)新名詞：“煽情”，也就是在文藝創(chuàng)作過(guò)程中想方設(shè)法煽動(dòng)視聽者的情緒，調(diào)動(dòng)視聽者的的情感因素，讓視聽者與文藝作品中的人物和事件產(chǎn)生共鳴，從而使作品產(chǎn)生轟動(dòng)效應(yīng)。其實(shí)，這也正是新世紀(jì)市場(chǎng)營(yíng)銷的重要觀念，情感營(yíng)銷是現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷最新式武器。
美國(guó)有一家叫高浦勒斯的制鞋公司，八十年代初的一段時(shí)間里，由于經(jīng)營(yíng)決策失誤，舉步維艱。為度過(guò)危機(jī)，決定開展情感營(yíng)銷。他們這樣分析：八十年代的美國(guó)，經(jīng)濟(jì)發(fā)展早已到了富足時(shí)期，人們買鞋的主要目的不僅僅是為了御寒或防濕護(hù)腳。因此，再用“廉價(jià)”和“高質(zhì)量”等老一套市場(chǎng)觀念已經(jīng)打不開銷路了，唯有使鞋子像演員一樣具有不同的個(gè)性和鮮明獨(dú)特的形象，才能參與市場(chǎng)舞臺(tái)的演出吸引消費(fèi)者。于是他們提出新的經(jīng)營(yíng)宗旨：銷售感情勝于售鞋。在這種全新的觀念指導(dǎo)下，該公司推出了標(biāo)榜為“男性情感”、“女性情感”、“優(yōu)雅感”、“野性感”、“沉穩(wěn)感”、“輕盈感”、“年輕感”等各式鞋品，這種新奇的鞋類在不同的消費(fèi)群體中立刻引起了強(qiáng)烈的心理呼應(yīng)，公司迎來(lái)了銷售高潮來(lái)，完全擺脫了危機(jī)。
臺(tái)灣星辰表利用母親情結(jié)做母親節(jié)生意，他的一篇煽情文章第一句話寫道：“推動(dòng)搖籃的手就是統(tǒng)治世界的手，也是最舍不得享受的手。”然后在分析了媽媽為了節(jié)省，舍不得買塊好表的心態(tài)之后，動(dòng)情而又順理成章地寫出：“向偉大的母親致敬，別再讓母親的手空著，歡迎子女們陪同母親選購(gòu)星辰女妝表，送給母親一份意外的驚喜。”有哪一位熱愛母親的兒女看了這樣動(dòng)人的廣告詞不動(dòng)心呢?她們會(huì)情不自禁地成了廣告的俘虜，這樣營(yíng)銷者便在消費(fèi)者的情感滿足中達(dá)到了自己的目的。
日本有家叫木村事務(wù)所的企業(yè)，有一年想購(gòu)買一塊地皮建造新廠房，同時(shí)也有其他幾家公司看中了那塊地。但是，前后半年多的時(shí)間內(nèi)，各廠家的董事長(zhǎng)不知跑了多少路，費(fèi)了多少口舌，也沒能說(shuō)服地主。地主是一位倔強(qiáng)的老太婆，就是不賣！一個(gè)下雪天，老太婆上城辦事順便來(lái)到木村事務(wù)所，她的本意是想最后見一次董事長(zhǎng)，告訴他“死了買地這條心”。推門一看，屋里地面光可鑒人，覺得自己穿著臟鞋進(jìn)去不太合適，就在她猶豫不決時(shí)，一位年輕的小姐出現(xiàn)在面前，一哈腰：“歡迎光臨!”小姐看出了老人的尷尬，毫不猶豫地把自己穿的拖鞋脫下來(lái)擺在老人的腳前，微笑著說(shuō)：“很抱歉，請(qǐng)穿上這個(gè)好嗎?”老太太看著小姐雙腳踩在冰冷的地上，有些過(guò)意不去。小姐卻熱情地說(shuō)：“別客氣，請(qǐng)穿上吧，我沒關(guān)系” 。
等老人穿好拖鞋，小姐才問(wèn)道：“老太太，您要找誰(shuí)呢?” “哦，要見木村先生。” “他在樓上，我?guī)ヒ?rdquo; 。小姐就像女兒攙扶母親上樓梯那樣精心地扶著老太太上了樓梯。老太太走進(jìn)了董事長(zhǎng)的辦公室，張口說(shuō)的是“把土地賣給你們吧”。她是被那位小姐感動(dòng)了。數(shù)家企業(yè)傾其全力交涉半年徒勞無(wú)功的事，竟因一位女職員的親切舉動(dòng)無(wú)意中促成了。這就是情感的力量!
情感營(yíng)銷當(dāng)今已經(jīng)普及開來(lái)。譬如廣告，廣告就是要煽動(dòng)消費(fèi)者的情感。只要“情真意切”，有時(shí)即使是很樸實(shí)的語(yǔ)言，也可以打動(dòng)人心。比如“哥倫比亞咖啡周廣告：當(dāng)您品嘗真正的哥倫比亞咖啡時(shí)，請(qǐng)不要忘記那些在安第斯山上辛勤勞作的農(nóng)民，正是因?yàn)樗麄儯庞心绱说南硎?rdquo; 。
不僅是廣告的設(shè)計(jì)要滲透一個(gè)“情”字，企業(yè)在向顧客提供與銷售有關(guān)的連帶服務(wù)時(shí)，也應(yīng)突出一個(gè)“情”字。其目的在于激活心理效應(yīng)以“情”感化消費(fèi)者。比如香港的一些商場(chǎng)，每逢雨天，對(duì)進(jìn)店購(gòu)物后將要出店的顧客，總是免費(fèi)贈(zèng)送一把雨傘。雨中送傘等于雪中送炭，情暖人心。有的商店看到顧客挑選商品時(shí)間長(zhǎng)了，非但不厭煩反而端茶倒水。這些富有情感的舉動(dòng)，一定會(huì)在顧客中產(chǎn)生良好的心理效應(yīng)，如下次購(gòu)物一定會(huì)再來(lái)光顧。
還有更大的“情”。大家都知道德國(guó)的柏林墻，那是1961年8月13日夜間趁著大霧行動(dòng)的結(jié)果，149公里長(zhǎng)，由水泥墻、鐵絲網(wǎng)和無(wú)數(shù)的地雷組成，橫貫德國(guó)南北，成為東德和西德有形的邊界線，世界首創(chuàng)！這座柏林墻包括116個(gè)觀望臺(tái)，截?cái)嗔税亓诌@個(gè)城市的192條街道、截?cái)嗔怂街幍?2條鐵路線，8條輕軌、4條地鐵、3條高速。1989年的11月9日，一天時(shí)間柏林墻拆除了，大家知道柏林墻拆除后怎么處理的嗎？那可是些建筑垃圾！填海造林嗎？沒有。是富有情商頭腦的人把它賣了！怎么賣的？誰(shuí)要？人家是將墻拆毀砸碎，然后分裝成一小袋或一小小袋，定價(jià)十幾個(gè)馬克到幾個(gè)馬克，幾天就賣完了！為什么？就因?yàn)榘亓謮κ菣M亙?cè)跂|西方兩大陣營(yíng)中間的有形的分水嶺，是把德國(guó)一個(gè)民族分成更兩半的物質(zhì)的封鎖線，本身凝聚著濃重歷史情結(jié)、戰(zhàn)爭(zhēng)情結(jié)，民族情結(jié)、還有國(guó)際情結(jié)。這種情結(jié)產(chǎn)生了強(qiáng)烈的市場(chǎng)需求，人們要把它收藏起來(lái)作為歷史的見證，留個(gè)紀(jì)念，何況又不貴，于是很快就買賣成交了。
在情感問(wèn)題上，也有不地道的。前不久東芝筆記本由于漏洞問(wèn)題提出要賠償用戶，許多人就等著看看能否“撿到”幾百美元。結(jié)果等來(lái)等去，終于等來(lái)一句話，東芝副總裁專程來(lái)華在北京說(shuō)的：只賠美國(guó)人不賠中國(guó)人，對(duì)中國(guó)用戶沒有任何賠償。這讓是東芝用戶的和不是東芝用戶的中國(guó)人都忿忿不平，掀起了一陣抵制日貨的市場(chǎng)呼聲！這是東芝在服務(wù)態(tài)度上出了問(wèn)題，傷了用戶的感情！
當(dāng)東芝筆記本電腦事件發(fā)生的時(shí)候，英特爾公司也后院起火：帶有820芯片組的主板發(fā)現(xiàn)缺陷！又一個(gè)國(guó)際品牌面臨著一次“品牌危機(jī)”。不過(guò)英特爾卻用自己的行動(dòng)，上演了一次漂亮的危機(jī)公關(guān)：不計(jì)代價(jià)，從全球回收缺陷產(chǎn)品！看人家做的！英特爾很清楚，Intel這幾個(gè)字母的含金量是沒有國(guó)界的，回收的結(jié)果是人心的凝聚和更多的銷售！毫無(wú)疑問(wèn)，東芝很重視中國(guó)市場(chǎng)，其全世界的四個(gè)總代表之一就在中國(guó)，5年間在中國(guó)銷售了20萬(wàn)臺(tái)筆記本，占據(jù)了22％的市場(chǎng)份額。然而這一次，全球筆記本第一品牌東芝的表現(xiàn)把客戶得罪了，喪失了一次贏得消費(fèi)者喝彩的機(jī)會(huì)。
營(yíng)銷員的具體工作中也有個(gè)情感問(wèn)題，情感往往就是一大成功因素。有些客戶，訪問(wèn)的次數(shù)多了，彼此都熟悉了，可能成為朋友。如果你訪問(wèn)10次，而客戶一次沒有接納你，并且用各種各樣的謊言拒絕你，客戶也有可能在心里生出一點(diǎn)愧意，這種愧意就是情感。你每訪問(wèn)一個(gè)客戶，其實(shí)就相當(dāng)于一次感情投資，當(dāng)客戶想起要還你這筆人情帳時(shí)，你的幸運(yùn)就來(lái)了現(xiàn)在進(jìn)入了21世紀(jì)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)誰(shuí)主沉浮?這在一定程度上取決于人們用什么樣的觀念運(yùn)作市場(chǎng)。如果說(shuō)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的初級(jí)階段，企業(yè)主要依靠產(chǎn)品質(zhì)量及價(jià)格取勝，以產(chǎn)品觀念、推銷觀念主導(dǎo)市場(chǎng)運(yùn)作，那么到了21世紀(jì)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)處于中高級(jí)階段，這種觀念就過(guò)時(shí)了。因?yàn)槠髽I(yè)經(jīng)過(guò)無(wú)數(shù)次的價(jià)格、質(zhì)量“戰(zhàn)爭(zhēng)”的洗禮，競(jìng)爭(zhēng)各方幾乎都勢(shì)均力敵。而且，隨著人們收入水平的提高，消費(fèi)者也不那么注重“物美價(jià)廉”。新世紀(jì)的市場(chǎng)觀念就是對(duì)顧客情感心理的巧妙運(yùn)用，也就是說(shuō)誰(shuí)能在消費(fèi)者的心靈深處煽起熊熊的情感之火，誰(shuí)就能夠主導(dǎo)市場(chǎng)主宰市場(chǎng)，誰(shuí)就能夠在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝誰(shuí)。這就是以煽情為宗旨的營(yíng)銷觀，也只有這樣的營(yíng)銷觀念才能迎接新世紀(jì)的挑戰(zhàn)。當(dāng)然情感營(yíng)銷和感情用事絕不是一回事，感情用事往往把事情搞砸了。
重視觀念更新：
現(xiàn)在是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，一切都在瞬息萬(wàn)變，有人說(shuō)“這個(gè)世界唯一不變的就是一切都在變化”；現(xiàn)在又是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，生存競(jìng)爭(zhēng)將危及每個(gè)企業(yè)及每個(gè)人；現(xiàn)在還是一個(gè)需要時(shí)時(shí)刻刻思考如何適應(yīng)外界變化、如何適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)壓力的時(shí)代。思想是行動(dòng)的先導(dǎo)，作為營(yíng)銷人員，必須不斷更新觀念，才能在職場(chǎng)保持不敗。
在一個(gè)企業(yè)里，經(jīng)營(yíng)理念是最高準(zhǔn)則，是員工共同的精神信仰與行動(dòng)指南，“創(chuàng)造健康貢獻(xiàn)人類”就是我們的最高準(zhǔn)則與行動(dòng)指南。但要防止的是經(jīng)營(yíng)理念在內(nèi)部管理中廣受重視而在營(yíng)銷中往往被忽略的傾向。因?yàn)榻?jīng)營(yíng)理念包括整個(gè)理念系統(tǒng)是企業(yè)的內(nèi)在形象，是企業(yè)的靈魂，正如心靈好的人容易受人尊敬和信任一樣，成功的經(jīng)營(yíng)理念是營(yíng)銷活動(dòng)內(nèi)在的動(dòng)力源泉。雖然理念是抽象的，行動(dòng)是具體的，但是物以類聚，人以群分，理念相同的人容易溝通容易走到一起。忽略了這一點(diǎn)，容易只顧當(dāng)前不顧長(zhǎng)遠(yuǎn)，容易簡(jiǎn)單的就事論事。
有個(gè)醫(yī)藥貿(mào)易公司的女同志叫張欣，被他的領(lǐng)導(dǎo)任命為文化首席執(zhí)行官。貿(mào)易公司設(shè)文化官，創(chuàng)意新穎，別有洞天。這和她平時(shí)注意學(xué)習(xí)，時(shí)不時(shí)有點(diǎn)觀念上的新意有關(guān)。說(shuō)兩件事：第一件事是提出了貿(mào)易公司準(zhǔn)確的經(jīng)營(yíng)理念：“資本在流通中增值，利益在服務(wù)中共享”！她覺得，根據(jù)馬克思主義關(guān)于資本屬性的解說(shuō)，資本的基本屬性就是流通，不流通只能折舊，利益關(guān)系是雙贏關(guān)系，不共享誰(shuí)理你！第二件事是張欣經(jīng)常發(fā)表的文章，從平常的工作過(guò)程中，張欣的文章提煉出了理性，提煉出了觀念，確實(shí)不落俗套，讓人看了有共鳴感。
觀念這個(gè)問(wèn)題也是個(gè)意識(shí)問(wèn)題，有些事你意識(shí)不到，你就不會(huì)去做。譬如，如果只把計(jì)算機(jī)當(dāng)成打字的工具，或是聊天的工具，或是娛樂(lè)的工具，或是黃色網(wǎng)站的工具，哪就淹沒了計(jì)算機(jī)迅速傳遞信息、科學(xué)進(jìn)行設(shè)計(jì)創(chuàng)造、市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)管理等其他功能，不僅計(jì)算機(jī)感到曲才，你也決不會(huì)充分利用計(jì)算機(jī)，決不會(huì)提高現(xiàn)代技術(shù)素質(zhì)。問(wèn)題在于，意識(shí)落后的情況比較多，我們要有足夠的重視！現(xiàn)在的企業(yè)往往有“一流形象、二流產(chǎn)品、三流市場(chǎng)”的現(xiàn)象，怎么造成的？肯定是機(jī)制的原因、體制的原因、更多的就是個(gè)觀念的原因。
重視學(xué)習(xí)進(jìn)�。�
在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，新事務(wù)、新情況層出不窮，適應(yīng)這個(gè)多變時(shí)代的方法之一就是不斷學(xué)習(xí)與提高。 在企業(yè)界大家公認(rèn)的一個(gè)生存原理就是企業(yè)和企業(yè)中的人，必須具備學(xué)習(xí)能力，建設(shè)學(xué)習(xí)型企業(yè)，對(duì)于個(gè)人更是如此。
時(shí)下需要學(xué)習(xí)的東西很多，黨的理論路線，國(guó)家的方針政策，國(guó)際的貿(mào)易規(guī)則等等，從業(yè)務(wù)方面講，有人要學(xué)營(yíng)銷技巧，有人要學(xué)營(yíng)銷理論，有人要學(xué)電子商務(wù)，這些都很重要，各取所需吧。這里要說(shuō)的還是一些基本的共性的東西。
營(yíng)銷不等于推銷。這是企業(yè)營(yíng)銷員首先要清楚的問(wèn)題。一定要搞清營(yíng)銷工作種經(jīng)常遇到的這兩個(gè)基本概念。
企業(yè)都十分注重營(yíng)銷工作，可是有的企業(yè)把營(yíng)銷理解為簡(jiǎn)單的買賣，也就是推銷，并按照市場(chǎng)買賣的要求來(lái)運(yùn)籌營(yíng)銷工作。這樣理解失之偏頗，是從根本上埋下了營(yíng)銷失利的隱患。
營(yíng)銷是一門綜合性、操作性很強(qiáng)的科學(xué)，因此有《營(yíng)銷學(xué)》一書。它是從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、質(zhì)量、包裝到廣告宣傳、銷售技巧等一環(huán)扣一環(huán)的全程經(jīng)營(yíng)，是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程。這就意味著運(yùn)籌營(yíng)銷要綜合考慮各相關(guān)環(huán)節(jié)的行銷要素。從頭到尾一著不讓、環(huán)環(huán)扣緊，如果把營(yíng)銷狹義地理解為純粹的買賣，并使它成為單純的買賣技巧，其功能是有限的。前面在分析營(yíng)銷過(guò)程的幾個(gè)階段時(shí)，已經(jīng)提到過(guò)。推銷用的是手，營(yíng)銷是用的是大腦和手。
北京有個(gè)叫董躍生的人，推著自行車沿街叫賣汽車模型，直接進(jìn)行推銷，后來(lái)他動(dòng)腦筋去研究市場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)購(gòu)買汽車模型的客戶有三類人，一類是為了裝飾，這樣的客戶大都會(huì)買一些款式比較漂亮的模型；一類是作為禮品饋贈(zèng)的客戶，單位團(tuán)體購(gòu)買，批量比較大；一類是收藏車模發(fā)燒友，比較不容易滿足卻是最忠實(shí)的客戶群。于是，走上了營(yíng)銷的路子，成立了一個(gè)車模商店，開始經(jīng)營(yíng)200個(gè)品種，6年后發(fā)展到上千個(gè)品種。如今的董躍生最愛看著車迷們從他手拿到想要的車模時(shí)那種表情，他還要籌建個(gè)人的汽車模型博物館，
這里我們要看到，習(xí)慣于將營(yíng)銷等同于推銷，正是致使一些企業(yè)營(yíng)銷水平低下的一個(gè)重要原因。如果有人認(rèn)為，營(yíng)銷工作沒啥奧妙，只要推銷技術(shù)活絡(luò)，買賣好就行。因而對(duì)營(yíng)銷的管理上，大多著眼于派工、獎(jiǎng)懲、報(bào)表往來(lái)和進(jìn)銷安排，忽視企業(yè)環(huán)境、產(chǎn)品周期、商務(wù)情報(bào)、目標(biāo)市場(chǎng)和促銷謀略等軟性要素的研究。這樣企業(yè)選定營(yíng)銷人員時(shí)，也大都存在營(yíng)銷知識(shí)匱乏、營(yíng)銷技能低下等問(wèn)題。這些營(yíng)銷員呢，也只知靠送禮、宴請(qǐng)、給“回扣”來(lái)推銷商品，其商業(yè)知識(shí)的貧乏令人吃驚。再者，在財(cái)務(wù)方面，有的雖然會(huì)計(jì)算購(gòu)進(jìn)、銷售、毛利、部分不變成本價(jià)格，但對(duì)費(fèi)用水平、資金周轉(zhuǎn)、進(jìn)銷成本、資金利稅率等基本概念，缺乏起碼的基本的了解，甚至看不懂一般的財(cái)務(wù)報(bào)表。這樣的營(yíng)銷人員，又怎能按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷決策呢？
