營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)

    服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)：在老客戶(hù)身上掘金—從君陽(yáng)電腦公司售後服務(wù)單談起

    許多中小企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模的時(shí)候，仿佛就有一道無(wú)形的門(mén)坎，利潤(rùn)無(wú)法突破。仿照大企業(yè)學(xué)來(lái)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，由於時(shí)間和掌握程度的關(guān)系，并不能形成小企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。爲(wèi)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)設(shè)置的售服部門(mén)不但沒(méi)有成爲(wèi)老板眼中的利潤(rùn)單位，反倒成爲(wèi)老板眼中的成本單位。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，服務(wù)功能盡顯，營(yíng)銷(xiāo)功能喪失。

    顯微鏡下的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

    我在君陽(yáng)電腦公司購(gòu)買(mǎi)的電腦已三年有馀，近一段時(shí)間，電腦經(jīng)常出現(xiàn)網(wǎng)速過(guò)慢、文件處理過(guò)慢、死機(jī)等現(xiàn)象。給君陽(yáng)公司售服部門(mén)打電話(huà),服務(wù)人員十幾分鐘就到了。

    售服人員首先問(wèn)了我一些電腦常出現(xiàn)的問(wèn)題，便打開(kāi)電腦，并告訴我造成現(xiàn)狀的第一種可能便是病毒，并殺掉一個(gè)目前殺毒軟體無(wú)法殺掉的病毒；第二種可能就是電腦配置太低，已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)對(duì)配置要求相對(duì)較高的越來(lái)越多的如圖片下載等功能的要求。

    在近一個(gè)小時(shí)的重新裝機(jī)過(guò)程中，我日常使用電腦具體做些什麼，需要什麼樣的配置才能達(dá)到做這些向他諮詢(xún)，并詳細(xì)地了解了價(jià)格。同時(shí)我還表達(dá)了購(gòu)買(mǎi)筆記本電腦的愿望并就筆記本電腦的性?xún)r(jià)比作了了解。售服人員的態(tài)度非常之好，一一講解。電腦裝好後，售服人員拿出了一張售後服務(wù)單，讓我簽字，我在"非常滿(mǎn)意？一欄 打ü并簽名。

    這就是君陽(yáng)電腦公司的整個(gè)售後服務(wù)流程。在整整二個(gè)多小時(shí)過(guò)程中售服人員的服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)技能、服務(wù)質(zhì)量爲(wèi)企業(yè)在顧客心中的形象畫(huà)了完美的一筆。

    在以後的幾個(gè)月 ，并沒(méi)有君陽(yáng)電腦公司的業(yè)務(wù)人員對(duì)我的需求關(guān)心，因爲(wèi)我的電腦雖然病毒殺除了，但電腦配置無(wú)法滿(mǎn)足圖片下載等需求沒(méi)有得到根本解決。也就是說(shuō)群陽(yáng)公司的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，服務(wù)功能發(fā)揮的完美，營(yíng)銷(xiāo)功能卻全然不見(jiàn)。

    這是一個(gè)典型的只服務(wù)不營(yíng)銷(xiāo)的案例，從這個(gè)案例中可以看出，企業(yè)無(wú)論經(jīng)營(yíng)什麼，服務(wù)都應(yīng)該對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)目的兼顧。能夠有如此細(xì)致地了解顧客需求的機(jī)會(huì)已屬不易,如果君陽(yáng)公司後期及時(shí)跟進(jìn)，提供客戶(hù)滿(mǎn)意的配置說(shuō)明、敲定定單，應(yīng)易如反掌之事。

    只服務(wù)不營(yíng)銷(xiāo)的原因

    隨著企業(yè)不斷發(fā)展，客戶(hù)數(shù)量也不斷增多，售服被提上日程。當(dāng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，企業(yè)利潤(rùn)下滑，售服還停留在只滿(mǎn)足客戶(hù)的維修、維護(hù)的服務(wù)功能需求上，沒(méi)有進(jìn)一步擴(kuò)大滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)電腦的更新需求功能上。産生問(wèn)題的原因具體有以下幾個(gè)方面：

    1 相關(guān)規(guī)章制度的功能不健全。

    君陽(yáng)公司的售後服務(wù)單上只是注明了客戶(hù)電腦需要維護(hù)的專(zhuān)案，售務(wù)人員的工作態(tài)度及效率等表面上的事項(xiàng)，而對(duì)客戶(hù)潛在需求沒(méi)有挖掘。售後服務(wù)單是公司售後服務(wù)相關(guān)規(guī)章制度的體現(xiàn)，當(dāng)售後服務(wù)單上沒(méi)有客戶(hù)潛在需求的事項(xiàng)要求售服人員填寫(xiě)。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)怎能有營(yíng)銷(xiāo)功效？

    2 激勵(lì)體系未能有效建立，對(duì)售服人員的勞動(dòng)回報(bào)體系不合理。

    君陽(yáng)公司盡管知道"服務(wù)至勝"與"服務(wù)出效益"的口號(hào)，但對(duì)怎樣落實(shí)效益和維持效益沒(méi)有做出最基本的回答。售服人員在個(gè)人利益很少甚至沒(méi)有的情況下，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)何談效益呢？

    3 經(jīng)營(yíng)者對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)實(shí)踐不夠深入.與只見(jiàn)樹(shù)木不見(jiàn)森林相反，經(jīng)營(yíng)者高高在上，忽視了服務(wù)流程中老客戶(hù)對(duì)産品更新?lián)Q代的需求。并基於此種需求資訊上的客戶(hù)分類(lèi)，靈活高效的資訊反饋系統(tǒng)與售服人員在沒(méi)有激勵(lì)體系下的合理勞動(dòng)報(bào)酬原因，形成了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)不能體現(xiàn)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的雙重功能的綜合病癥。