“大管家”教出“小管家”

    一開始，張松江的服務項目比較簡單，就是室內保潔而已，但他的客戶——荷蘭酒店管理(中國)公司的一個高級主管改變了張松江的看法。他對張松江說：“你的保潔服務做得很好，而且我發(fā)現(xiàn)你制定了一套嚴格的標準，你的員工都可以用這樣的工作標準來做，我非常欣賞。但是你不覺得你只做保潔，經營內容太單一了嗎？”

    張松江點頭：“客戶也給我們提出過各種要求，有的需要做飯，有的需要帶小孩，有的需要病人看護，可這些有家政公司提供保姆就可以了，我們的核心競爭力是保潔。”

    那位荷蘭公司的主管聽罷連連搖頭：“錯了。我是在酒店做主管的，我知道客人會隨時提出各種需要與要求。一個真正好的酒店，它能夠贏得客戶的信賴就是因為它能滿足客戶隨時提出的各種要求。只有這樣，酒店才會穩(wěn)穩(wěn)地把客戶攥在手里，獲得最大的利潤。在國外，這樣的服務叫管家服務，是非常有利可圖的。從理論上說，我的工作接近于標準的‘大管家’。你現(xiàn)在琢磨出來的那套服務理念很像管家服務，只是服務內容太單一了，如果堅持這套服務標準，并把這套標準普及到其他的服務項目上去，即使做‘小管家’也一樣前途無量。”

    荷蘭酒店主管的話打動了張松江，他進行詳細的了解和調查后發(fā)現(xiàn)，那位主管的話說到了最關鍵的地方——傳統(tǒng)家政公司所提供的保姆服務存在著不可克服的巨大缺陷。首先，傳統(tǒng)住家保姆都是住在客戶家里面，其使用成本非常之高。其次，住家保姆工作效率低下。請來的保姆通常要花半年左右才會使用各種家用電器等，不方便的同時，危險性與損壞物品的幾率也很高。再有，與主人住在一起，會不可避免地產生矛盾，而且保姆一旦生病，其結果相當麻煩。還有一點，那就是請一個住家保姆，家庭住戶也就失去了心理安全保障。

    一般的家政公司僅僅相當于一個中介公司，怎么可能把服務做到符合客戶需求呢？就在張松江思考這個問題的時候，一位來自香港的業(yè)主打來電話：“我買了些基圍蝦，你們有沒有會做粵菜的師傅，過來給我做做。”張松江立即問底下員工。一位剛進門的員工答應道：“我是廣東人，做這個菜沒問題。”

    于是，這位員工到客戶家里，按照客戶的口味做了白灼基圍蝦，配了調汁，客戶非常滿意。由于服務是按小時計費的，每小時收費10元，因此客戶毫不猶豫地辦了一張960元的服務卡，以求得到一種長期優(yōu)惠的服務。

    在隨后幾天，電話接二連三地打了過來，這些電話都是客戶要他們派人到家里做菜，有的是自己吃，有的是要請朋友吃飯。在張松江的員工組成中，本來就不乏擅長做飯的，而為了滿足客戶的需求，張松江把這些員工還進行了專門的培訓，強化他們的技能。在以后的工作中，做飯成了培訓的一個基本內容。

    就這樣，保潔、做飯、看護、購物等一個個即時要求的提出，驗證了那位荷蘭主管說過的話。而滿足這種要求，就能攥住客戶并獲得高額利潤也得到了應驗。

    半年時間，一個1000多戶的社區(qū)，570人先后辦理了服務卡，張松江拿到了50多萬元的收入。

    “小管家”的大理想

    隨著一年半的摸索，張松江正式注冊了“小管家”商標，也確立了“小管家”的服務特色與細節(jié)標準。

    在安全問題上，“小管家”的服務機構設在社區(qū)內，24小時服務，人員全部有詳細的備案，出現(xiàn)何種問題都可以做到24小時隨時追查，有效保證了服務的安全性。6年以來，嚴格的服務體系也保證了“小管家”沒有發(fā)生一起失盜案件。

    “小管家”向客戶提供有效期之內的健康證，而且嚴格健康上崗制度，一旦服務人員出現(xiàn)生病的情況，他的服務就由其他健康的服務人員接替。一般來說，“小管家”會為客戶提供兩個備選。由于兩個備選事先都得到過客戶的認可，而且按照要求，他們也都熟悉客戶的服務檔案，對客戶情況了如指掌。因此，接替交接后，客戶不會感覺服務質量變化。

    由于公司事先對員工進行了各種技能的嚴格培訓，因此服務人員對家庭中各種設施等非常了解，在服務中一般不會遇到障礙。那些傳統(tǒng)住家保姆忙碌一天的工作，如果通過“小管家”的安排，在2~3個小時內即可完成。

    如今，在北京SOHO現(xiàn)代城社區(qū)，1000戶的業(yè)主中，有超過500戶以上是“小管家”的忠實客戶。僅此一個社區(qū)，“小管家”的年服務收入就突破了170萬元。做“家政”，一個社區(qū)一年能賺到170萬元？這是令同行無法理解的奇跡。

    親眼目睹張松江的成功之后，周圍的親戚、朋友紛紛要求加盟“小管家”。在沒有做任何廣告宣傳的前提下，“小管家”的加盟商居然有70多家。

    2002年，“小管家”開始與美國肯潔清洗公司合作，將自己無法清洗的高檔沙發(fā)面料等交給這家公司。在不增加任何成本與人員的前提下，服務內容與服務質量得到提升，“小管家”還因此輕松為自己帶來每年5萬元的純利潤。

    2004年“小管家”與專業(yè)洗衣店合作，隨后“小管家”又推出了自己的干洗品牌。隨即，“小管家”自有品牌的桶裝水與各種清洗用品陸續(xù)上市。

    張松江下一個目標是在全國發(fā)展1000家連鎖店。一位了解了“小管家”飛速成長與未來計劃的專家不無感嘆地驚呼：“這個‘小管家’哪里是在做家政，明明是在做一個中國特色的‘沃爾瑪’。”

    在總結自己的創(chuàng)業(yè)歷程時，張松江說：“我比較欣賞我朋友說過的一句話，那就是無論你做的是什么行業(yè)，只要你用心，想辦法，把這件事情做好了，它就可以實現(xiàn)你的人生目標。”