國外有兩個專家國內(nèi)也出了幾本書，就是專門的《一對一營銷》，因為我前面第一章講的就是說一對一營銷，有些人反對說永遠不可能做到真正意義上的一對一營銷，因為一對一營銷，今天我們才四百個人，我們給別個人的服務(wù)完全要不一樣，那這個不可能做，但是我想這個關(guān)系不要太強求，只是說能夠做到細分越來越小，如果我們大家這里有幾個不同的行業(yè)，我們能夠給大家提供的服務(wù)提供的信息能夠個性化的滿足這個行業(yè)，或者能夠區(qū)分下來，是這樣子的已經(jīng)比較理想化了，所以呢你看這個一對一營銷，我覺得我們大家做個參考，衡量一下自己企業(yè)到底是在客戶關(guān)系管理方面是做到哪一步了，他提出有四個識別的階段，就是對客戶來講一個是識別，一個是區(qū)分，一個是互動，一個是定制，那么在這張圖里面它把所有的企業(yè)分為四大類，產(chǎn)品驅(qū)動型，客戶敏感型，客戶驅(qū)動型，整合一對一型，那么它這里都有具體的標(biāo)準(zhǔn)，大家事后可以自己去讀，那我想說的是，我們很多時候我們所前面講過的，對客戶我們大家都說客戶是上帝也好，以客戶為中心也好，很多企業(yè)這樣談了，但是呢沒有具體的我們能不能衡量出來，你可以看到是說，在識別，區(qū)分，互動，定制這四個方面都有這個標(biāo)準(zhǔn)，那么拿這個標(biāo)準(zhǔn)來套我們中國很多宣布自己是以客戶為中心的企業(yè)，你可以看到很多企業(yè)只能稱是客戶敏感型企業(yè)，而還談不上客戶驅(qū)動型企業(yè)，更談不上是整合一對一的企業(yè)，我這里說了很多銀行的例子，像銀行的話我們根據(jù)產(chǎn)品識別客戶，并不能是說如果客戶是驅(qū)動型企業(yè)，他的要求是企業(yè)能夠識別客戶，那很多時候，如果今天我到銀行開三張帳號的話，銀行會記錄我三張單，對不對？大部分銀行，在海南我不知道海南銀行怎樣，但我自己在上海我知道，它基本上不是能夠識別說這是一個人開的三個帳號，更不要談是一家開了六個帳號，他常常會不斷的發(fā)給你新的帳號，你保險要一個帳號，你什么要一個帳號，但最后這個企業(yè)并不能識別說在企業(yè)的前面說這是一個客戶，我應(yīng)該把這個客戶的價值是按照這幾個是加在一起，把這些行為加在一起來考慮，而不是一個一個帳號來考慮，你可以看到是說，我們再優(yōu)秀的銀行也好，不管是國有或股分制銀行也好，應(yīng)該看到很少大多數(shù)企業(yè)最多是就客戶敏感，所以這空間，如果是用這個標(biāo)準(zhǔn)來看，還有很多很多的空間去做，那么這里你就會知道怎樣去建立數(shù)據(jù)庫，怎樣去設(shè)計你的產(chǎn)品，怎樣去知道你的客戶每一次的互動過程，這里標(biāo)準(zhǔn)都提得比較具體，所以我覺得對于很多企業(yè)。當(dāng)然，很難有企業(yè)真正做到最高級的，這個有點像共產(chǎn)主義理想一樣，這個整合的一對一，但是我覺得在某些方面，對于某些客戶大概是可以做到，特別是一些重要客戶，大客戶，某些專門設(shè)計出來的產(chǎn)品。當(dāng)然，最后提問的時候可以談?wù)�，因為大家來自不同的企業(yè)，可能有經(jīng)常碰到這個問題，就是我這個企業(yè)需不需要用到crm？是不是呼叫中心能夠除了幫我做一般的客戶之外，還可以做什么，這個我們后面再討論。但是我這個講的說比較前沿性的企業(yè)，一個前沿性企業(yè)在我這里的定義就是一個是電信一個金融企業(yè)，也包括航空，像這些跟客戶打交道時間最多，面最廣的這些企業(yè)，我只能跳著講因為我估計我這里還有十分鐘了，那么我前面講的客戶關(guān)系管理有幾個重要能力，那其中有一個客戶洞察力，這客戶洞察力，或者我們現(xiàn)在講企業(yè)的量化營銷的能力，或者是說企業(yè)對客戶數(shù)據(jù)做分析的能力，那么這里有一組統(tǒng)計，或者是專家的預(yù)測，是說根據(jù)時間，最上面的這個是講，客戶數(shù)據(jù)的收集中間這個講這個客戶數(shù)據(jù)的分析，最底是講客戶數(shù)據(jù)的使用，也就是我們客戶世界雜志上一期上的主題，通常講客戶數(shù)據(jù)包括三個階段，怎樣去發(fā)現(xiàn)收集數(shù)據(jù)，然后怎樣去分析數(shù)據(jù)，用統(tǒng)計或非統(tǒng)計的方法，最后一個是怎樣去使用，選擇得出的結(jié)論，我們講的對客戶的洞察那你會不會去應(yīng)用，所以你看得出來對于很多企業(yè)來講，這個數(shù)據(jù)是越積越多，我們講如果作為靠山，大家會都知道，在從第一次接電話開始，你各式各樣的數(shù)據(jù)就開始積累了，很多很多，你需要不斷的買存貯設(shè)備，去把各種數(shù)據(jù)都積累下來，但是你企業(yè)的這個分析能力會跟不上，當(dāng)你分析出來的結(jié)果，我也知道我們有不少企業(yè)，不僅是海南，還有其它地方，請數(shù)據(jù)專家做數(shù)據(jù)挖掘，這個有結(jié)果，結(jié)果出來以后，你肯定要去印，除了多增加幾份報表，放到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的桌子上，你沒有真正把他應(yīng)用到客戶關(guān)懷這個方面，所以對于這個xq型，這個實際上我們講的執(zhí)行，在這里講數(shù)據(jù)的應(yīng)用，所以可以看到這個這么在國際上來講，這個概念差距，隨著時間的增長一直到2001年是越來越大，那么，在這個地方，對企業(yè)來說，你怎么樣做得比別人好，你的競爭就在這個地方，但是，很多企業(yè)沒有呼叫中心，沒有跟客戶打交道，很可能連收集數(shù)據(jù)你還沒有做到，那就談不上后面這幾步�？蛻艚佑|通路整合和直復(fù)營銷，聯(lián)想，從呼叫中心里要做電話營銷，有很多專家發(fā)表意見，分銷和直銷是兩個模式，不可能混合，一定要選擇，所以，聯(lián)想自己不會要轉(zhuǎn)型做直銷，要放棄分銷，這是一種做市場，做客戶服務(wù)的藝術(shù)，渠道組合。渠道組合和渠道整合在英文上來講還是有分別，在現(xiàn)代情況下，怎樣合理運用多種渠道或者是通路，因為在中國太多所謂實戰(zhàn)干大師，講渠道就講怎樣去做分銷，怎樣去開店面，怎樣去存貨，怎樣去出貨，怎樣去走貨，現(xiàn)代比較主流大眾營銷的概念。最終，把多種方式怎么有效組合在一起，這是你企業(yè)能力，但很企業(yè)不具備這樣能力，是因為增加一個渠道以后，不會做渠道的組合，整合，客戶在鉆你的空子，打電話是這個價錢，到營業(yè)點又是一個價錢，這就會產(chǎn)生沖突，最后做不下去了，只好砍下一個或是只能做一個，那是過去時代，今天來講，對企業(yè)來講，是怎么樣最有效的組合。通路可能有很多種，實際上遠遠多于我們通常想像開幾個直銷店或是招幾個分銷商，太多的時候，把帳單放在里面，這也是做為一種通路，這些通路如何有效組合起來，直復(fù)營銷是很重要的手段，只有和電話營銷是最主要的。從總體銷售所占比率來講，直復(fù)營銷的發(fā)展速率還是比總體銷售的速率發(fā)展要快，這是在美國全國直復(fù)營銷學(xué)會網(wǎng)站上拿出的數(shù)據(jù)，所以即使在美國基本飽和這樣一個國家，直復(fù)營銷還是有很大的空間�，F(xiàn)在很多企業(yè)，只知道開店，只知道通過店面，但是很多時候一定要讓客戶跑一趟，直復(fù)營銷可以做很大事情，做旅游，機票，不需要面對面的。這些都是一些統(tǒng)計數(shù)據(jù)。市場覆蓋模式，一種是客戶不同，一種是產(chǎn)品不同，分割好，經(jīng)銷商做這塊，呼叫中心做這塊，讓每個渠道都做，這也不是最理想的，比較的理想，這是一種整合的概念。這種整合是一種藝術(shù)，幾十種通路，你必須計算得很好，計算根據(jù)客戶和你的產(chǎn)品和另外一個客戶的銷售周期。每一個時候都有可能用一種通路為主，其它幾種通路為鋪。不同的時候用不同通路為主，但并不表明一個就應(yīng)該做到底，一個客戶我只用一種手段，怎么樣去做這個整合，現(xiàn)在來講是一個科學(xué)加上藝術(shù)。最后，談個性化問題。真正的營銷和服務(wù)最高級應(yīng)該講追求客戶的個性化，通信行業(yè)用參與法這個詞，可能做不到個性化，或把個性化理解為每個人都不一樣，雖然這個個性化不一定到每一個人，是把這個細胞越來越小，企業(yè)與競爭對手比，比你的競爭對手要走得快點，那你就有競爭優(yōu)勢。個性化把這個渠道跟客戶打交道通過組合起來，然后實現(xiàn)個性化的服務(wù)。個性化有幾個階段，一個是基本的，一個是中級的，一個是高級的，像我們現(xiàn)在講的，個性化最基本的，很可能是打電話進來時說，張先生，您好！請問有什么可以幫你。直呼其名，這是最基本的，我們講的中級的或是更高級的，個性化包括三個方面：信息，產(chǎn)品，服務(wù)。你給客戶提供的信息，不要回答問題千篇一律，根據(jù)客戶不同的有個性化滿足客戶的同時的話，給他向上銷售。高級點的，對客戶的歷史資料做分析，然后做出一些預(yù)測性的東西。客戶自己還沒有提出來，你已經(jīng)能夠預(yù)測到，根據(jù)你的模型，根據(jù)數(shù)據(jù)挖掘方式�？蛻臬@取，客戶發(fā)展，客戶保留，對很多企業(yè)來講，都會面臨這三個方面的問題，特別是通信行業(yè)和精功行業(yè)，怎么去獲取客戶，讓客戶二號值在通信行業(yè)里增加，最后，客戶的流失率相當(dāng)高，我怎么樣去防止客戶流失，即使客戶流失了，我還有辦法，用分析把它抓回來。在銀行也好，特別是運營商越來越司空見慣了。