在一認證機構內(nèi)審員資格培訓班上，授課專家拿出一份傳真，說："這是前不久某企業(yè)銷售老總轉(zhuǎn)給我的一份投訴信，信中列舉了終端消費者對柜門拉手的投訴，就為一個拉手，其中有位消費者往專賣店里跑了四次，最后一次和店面經(jīng)理交談了兩個鐘頭，從老百姓口碑到品牌影響再到產(chǎn)品品質(zhì)改進，這位消費者可謂苦口婆心。專賣店經(jīng)理從早已麻木到舉筆振呼后，鄭重地向總部發(fā)回這份傳真。"據(jù)這位專家講，關于這樣的質(zhì)量問題，兩年前的春天他就發(fā)現(xiàn)了，曾經(jīng)提出過檢驗采購回來的拉手承受力度，結(jié)果發(fā)現(xiàn)不到"60牛頓",而產(chǎn)品設計給出的承受標準是"120牛頓"。

　　問題找出來了，但為何兩年過去，不符合要求的拉手還在使用？難道是當初采購回來的太多，要等用完再采購合格的回來？明明知道拉手不合格，質(zhì)檢為何準許放行入庫？倉庫為何準許出貨？原來，盡管這拉手不合格，但該系列產(chǎn)品設計風格非常受消費者喜愛，一直供不應求，制造部門也抱怨連天："能給你供貨已經(jīng)很不錯了，別為這點小問題唧唧歪歪的。"

　　這個小問題不是銷售部門沒有反饋，而是持續(xù)了兩年，反饋了不知道有多少次，也不知道找了多少回相關各方的諸侯，可是，就這樣一個簡單的拉手承重問題，居然硬生生讓銷售部門承受了兩年。這樣一個拉手，在制造、銷售、采購、質(zhì)量、倉儲之間居然演變成了"拉鋸".最近，銷售部門老總在專家面前說了一句狠話："再這樣下去，我打算委托外協(xié)生產(chǎn)該系列產(chǎn)品了。"

　　為什么這樣的問題在有些人看來就不是問題呢？說來說去還是"利益"兩字。一個不符合設計要求的拉手用了兩年，想來當初應是一次性采購了不少回來，假如也和供應商協(xié)商過回爐或者換貨，估計供應商核算過因為沒錢賺而拒絕；因為供應商拒絕回爐，這采購回來的部件也總不能老占著地方不挪窩、老占著資金不生錢吧，制造部門你就"將就"著用完，售后服務部門你也就"將就"著換完再說吧。這一"將就",就"將就"了兩年。

　　這兩年里，企業(yè)失去了什么？對此，專家有些痛心疾首，說："好不容易樹立一個品牌，這樣透支下去，遲早有一天會出問題。"在有些人看來，卻不屑一顧，一句"哪有那么嚴重"就輕描淡寫過去了。但在這位專家看來，這似乎是中國企業(yè)的普遍硬傷，為什么我們在海外買家面前那么規(guī)矩，在自己人面前那么隨意？這樣做到底傷害了誰？

　　首先，傷害了企業(yè)安身立命的根本。生產(chǎn)一件產(chǎn)品容易，但塑造一個品牌很難，塑造一個有口皆碑的品牌更是難上加難。改革開放三十年來，大大小小的企業(yè)如雨后春筍冒出來，期間一批批企業(yè)倒下去，一批批企業(yè)又冒出來，就這樣前赴后繼的循環(huán)著。即便是倒下去的企業(yè)，相信也曾經(jīng)歷過興奮期，也想象過打造百年基業(yè)，但為何興奮期一過，就仿佛過了新婚磨合期，進入"十年之不癢",然后吃著碗里，望著鍋里�？吹絼e人東邊買塊地皮進入房地產(chǎn)，西邊打個樁進入五金領域，南邊搞酒店，北邊搞商貿(mào)城，心里那個癢啊，簡直完全忘了自己安身立命的那個"媳婦",總想做大作強、左擁右抱成為一個多元化發(fā)展的大公司。夢不是不可以做，但企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模后很多因素就要作出相應的調(diào)整，很多戰(zhàn)略不是靠一個人的"興奮"所決定的。

　　這種"自己的稀飯沒吹冷，眼饞別人的湯圓碗"的結(jié)果就是要么擴張，要么坐吃山空。兩年時間沒有解決一個簡單的問題，那是嚴重的坐吃山空，這樣的企業(yè)想要做多大都只是鋪了一個爛攤子，想要做強那更是癡人說夢。就算他的品牌已經(jīng)能夠經(jīng)受一點風吹雨打了，但在常年的陰雨侵蝕下，終究會滿身風濕，最終弱不禁風，轟然倒閉。

　　其次，傷害了消費者對你的品牌信任。還是先前那份傳真，我相信這位消費者決不是一個不講道理的人，他在前前后后被折騰了四次之后，尚能坐下來和專賣店經(jīng)理聊一、兩個鐘頭，相信之前他是認可這個品牌的，而且他對這個品牌很有好感，只是如此三番五次折騰下來，再有好感都被這看似不起眼的質(zhì)量事故給抹殺了。俗話說：金碑銀杯不如老百姓的口碑，品牌知名度和美譽度很大程度上都是靠消費者的口碑傳播而生的，好的消費者也會傳播，不好的更會傳播。傳播的人多了，傳播的次數(shù)頻繁了，好的或者不好的效應也就傳開了。不好的品牌，上一次當容易，再上一次當，消費者經(jīng)不起這樣的折騰，也沒心思花錢買罪受。

　　被一件事激動一天容易，激動十天容易，激動一年難，激動一輩子難于上青天。企業(yè)的重新崛起不需要"5·12"那樣慘烈的震撼，但經(jīng)營一間企業(yè)、一個品牌，需要有"5·12"震后的堅韌和大愛，需要有一種堅韌不拔、勇往直前的精神。因為堅韌，我們才能隨時保持創(chuàng)業(yè)初始的激情，一如既往的腳踏實地做好事業(yè)；因為大愛，我們生產(chǎn)出一流產(chǎn)品，加上一流服務品質(zhì)，這是對消費者負責，這是對社會負責，也是對企業(yè)自身負責。