客戶關系發(fā)展是一個循序漸進的過程，一個完整的客戶關系發(fā)展包括開發(fā)階段、初期合作階段、穩(wěn)定合作階段和戰(zhàn)略合作四個階段。供應商將客戶關系水平不斷向前推進，從交易關系到合作關系和彼此信任與承諾的建立，戰(zhàn)略合作是雙方期望達到的理想階段�？蛻絷P系的發(fā)展無法跳躍式前進，必須由開發(fā)、初期合作、穩(wěn)定合作，循序漸進最后才能進入戰(zhàn)略合作。
同時在客戶關系發(fā)展任何階段，都存在客戶關系的停滯、倒退甚至完全中斷的可能性，
但客戶關系的倒退和客戶關系的上升一樣，一般也有一個過程，客戶直接從一個供應商轉(zhuǎn)向另外一個新的供應商，一定還與原有供應商保持一定的聯(lián)系，突然完全中斷情況是很少的，也正因為如此，當關系倒退時，雙方有機會采取合適的修補措施恢復關系。
靜態(tài)的客戶關系研究沒有依據(jù)客戶關系不同時期的特點制訂不同的策略，認為只要保持住客戶就是建立了成功客戶關系。動態(tài)的客戶關系研究則根據(jù)客戶關系發(fā)展不同階段的特點，如：供應商在客戶發(fā)展的不同階段的地位，不同階段驅(qū)動客戶關系發(fā)展的因素，和每個階段供應商要達到的目標，有針對性地提出不同的對策。
客戶關系發(fā)展的四個階段
客戶關系發(fā)展階段的劃分原則，主要是考慮供應商提供的產(chǎn)品或服務占客戶業(yè)務比例的狀況，從而確定二者之間的合作程度并大致分為以下四個階段。
1) 客戶開發(fā)階段——非供應商，暫與客戶無業(yè)務往來。
2) 初期合作階段——買賣雙方建立起初步信任的關系，但大都是客戶的次要或候選供應商，客戶仍會選擇其他公司的業(yè)務，占客戶采購份額50%以下。
3) 穩(wěn)定合作階段——買賣雙方之間有更廣泛的合作，建立忠誠度，成為客戶的主要供應商，但為了安全和保持競爭，客戶還會引入其他次要供應商，占客戶采購份額50-80%。
4) 戰(zhàn)略合作階段——雙方確立了戰(zhàn)略合作伙伴關系。成為客戶戰(zhàn)略供應商，采購份額 80——100%
客戶開發(fā)階段策略
客戶開發(fā)階段供應商暫與客戶無業(yè)務往來，本階段供應商的主要目標是：如何使?jié)撛诳蛻舭l(fā)展成為正式客戶。為達到此目標供應商需要采取以下策略：
1) 等待機會——尋找最佳切入點
大部分情況是你想進入的客戶已經(jīng)有固定的供應商了，從潛在客戶發(fā)展成為正式客戶很少一蹴而就，上來就實現(xiàn)零的突破的可能性不大，銷售人員更多的是在等待合適的切入的機會，機會可能包括新產(chǎn)品上市、年度供應商評估、客戶內(nèi)部人員變動、目前供應商產(chǎn)品質(zhì)量和服務問題、與目前供應商關系惡化、減低成本需求等等。即便是你已經(jīng)與客戶的關鍵人物建立了良好關系，同時產(chǎn)品和服務也能夠滿足客戶的需求，你的正式的進入還是需要一個機會。
2) 找到關鍵人— 成功有希望
首先在客戶內(nèi)部尋找內(nèi)線，了解客戶組織結(jié)構(gòu)圖，明確客戶的角色與職能分工，確定影響采購關鍵人所占的比重，與關鍵人建立良好關系，同時注意與客戶中的影響采購決策的其他人保持良好關系。
3) 建立關系—建立信任，提供利益
中國式關系營銷實質(zhì)就是供應商與客戶雙方建立個人信任和組織之間的信任，通過對客戶組織利益和個人利益的滿足，最終促使交易的成功。尤其需要注意的是個人之間的信任和個人利益在中國商業(yè)環(huán)境下的重要作用。
4) 技術突破——展示價值，構(gòu)筑壁壘，
第一種情況是：當顧客根據(jù)經(jīng)驗和企業(yè)的實際情況，已經(jīng)列出它所關注的所有價值，最終把這些價值折算成評判產(chǎn)品價值的技術標準。供應商就需要準確、深入的把握客戶所關注價值，并利用解決方案演示、技術交流、客戶參觀等形式，向顧客提供并展示這些價值。
第二種情況是：供應商能夠影響甚至幫助客戶制定價值評判標準，并使自己產(chǎn)品的獨特產(chǎn)品價值成為顧客關注價值，也就是影響客戶采購標準，使之對我方產(chǎn)品有利，通過構(gòu)筑技術壁壘，有效地阻截競爭對手。
在客戶開發(fā)階段供應商與客戶的接觸基本上就是銷售與客戶采購點對點的接觸，
初期合作階段策略
初期合作階段的客戶還有很大的波動性，供應商開始通過價格（如：低價、扣點、信用支持）吸引顧客與企業(yè)建立交易關系，但卻很難創(chuàng)造持久的顧客關系，因為競爭對手很容易模仿從而失去優(yōu)勢。同時隨著市場競爭的日趨激烈和自身經(jīng)營管理的需要，客戶往往會權衡現(xiàn)有供應商和候選供應商帶給自己的收益和成本，如果候選供應商做得更好，他們會放棄現(xiàn)有關系，轉(zhuǎn)向候選供應商。處于這個階段企業(yè)的目標是：如何從次要供應商發(fā)展成為主要供應商？供應商需要采取策略是：使客戶對主要產(chǎn)生供應商不滿，銷售人員需要掌握以下三大策略，客戶關系完善、提升客戶期望值、制造成功機會。
1) 客戶關系完善—編織關系網(wǎng)
在客戶開發(fā)階段供應商與客戶的接觸基本上就是點對點的接觸，我們已經(jīng)介紹了過分依賴某人單一聯(lián)系的風險，買賣雙方的關系應該是多層面的接觸。如果雙方的關系是非制度化的，那就是所謂的客戶經(jīng)理和客戶之間的人情關系，這樣的客戶關系將完全掌握在某個人手中。無論誰離開，都將給競爭對手提供機會。如果某種原因?qū)е码p方主要聯(lián)系人之間關系惡化，同樣也會發(fā)生上述情況。因此如果將個人點對點關系提升到面對面的組織關系，這樣的情況將會避免�！�
初期合作階段的客戶關系非常脆弱，客戶對供應商還沒有建立完全信任的關系，基本上還處于考察階段，稍有不慎都將導致賣方花費很大精力構(gòu)建起來的關系毀于一旦。因此，供應商要維持與客戶更穩(wěn)定長久的關系或者進一步獲得更大份額，需要從組織利益到個人利益、個人信任到組織信任多角度全方位的建立與客戶的關系。目前只是依靠性價比等滿足客戶組織利益取勝的，那也許需要在滿足客戶個人利益上多下下功夫；而只是依靠公司品牌等取得客戶信任的，那也許需要在建立與客戶的個人之間多建立一些信任。
2) 提升客戶期望—讓客戶對現(xiàn)狀不滿
客戶的滿意度是由客戶感知的服務和期望的服務兩個因素所決定的。當感知的服務大于期望的服務時，客戶感到很滿意；當感知的服務小于期望的服務時，客戶感到不滿意。而客戶期望值首先源自于過去的經(jīng)歷，然后還有口碑的傳遞以及個人的需要�！�
舉例說明：一天你一個人去某飯店吃飯，你覺得這家飯店的環(huán)境和口味都還可以，飯畢結(jié)帳，服務生說今天店慶開張一周年，全部打8折優(yōu)惠。你特別高興，因為這服務超出了你的期望值。這就是很滿意。下周你帶了一大幫朋友還是去這家飯店吃飯，叫了一桌子菜，飯畢結(jié)帳服務生說今天不打折扣，你很生氣，因為這次你期望值已經(jīng)提高到8折優(yōu)惠，而實際上服務沒有達到你的期望，你當然不滿意。在初期合作階段如果能夠提升客戶期望，同樣是讓客戶對目前的供應商不滿意。
提升客戶的期望值的方法：
1) 提供比目前供應商更出色的服務；
作為供應商，我們的任務是不斷提供更高水平的服務，贏得客戶滿意，鞏固和加強初期建立的客戶信任，進而培養(yǎng)客戶的忠誠度。而贏得客戶滿意的措施是盡快了解并滿足客戶個性化的需求——個性化增值是提升客戶價值的最佳切人點，因為個性化不易被模仿，有利于保持競爭優(yōu)勢；而如商品質(zhì)量、交貨速度、價格、售后服務、技術支持等都已成為人人做到的標準化動作了。
2) 引入比目前供應商更具競爭力的產(chǎn)品或解決方案；
3) 滿足目前供應商無法滿足的個人需求。
3) 制造成功機會—加重客戶痛苦
初期合作階段的除了維持與客戶的關系不出意外以外，更重要的是尋找機會將客戶關系向前推動，使提供的產(chǎn)品或服務占客戶業(yè)務比例不斷擴大，因此在與客戶的交流和合作中，需要把握以下八大成功機會：
1. 新產(chǎn)品上市：新產(chǎn)品意味著對所有供應商在技術層面上都是歸零，客戶必須重新利用解決方案演示、技術交流、對客戶進行影響，并建立競爭優(yōu)勢。
2. 采購時機：客戶每年的對供應商的年度評估是供應商擴大交易額的好時機。
3. 人員變動：競爭對手的人員變動或者客戶關鍵影響者的人事變動都是與客戶加深關系的絕佳時機。
4. 產(chǎn)品質(zhì)量：競爭對手的質(zhì)量發(fā)生了問題。
5. 服務抱怨：客戶對主要供應商的服務質(zhì)量開始抱怨。
6. 關系弱點：競爭對手雖然是客戶的主要供應商，但關系不深不透，過分依賴某人單線聯(lián)系，買賣雙方的關系還沒有達到多層面的接觸。
7. 關系惡化；一部分由于供應商產(chǎn)品質(zhì)量和服務投訴沒有妥善解決，造成雙方的關系惡化；還有一種情況客戶中某些個人的要求沒有得到滿足等等。
8. 減低成本：當客戶的市場競爭激烈，出于降低成本的需求，一定會同有成本優(yōu)勢的供應商合作，如果供應商恰好有這方面的優(yōu)勢，就是一個很好的做大的機會。
初期合作階段的供應商除了等待等待機會外，更重要的是創(chuàng)造機會。制造機會有以下三大策略：
1. 利用客戶內(nèi)部矛盾，打破現(xiàn)有的平衡，促使我方支持者與對手支持者進行利益重新分配；建立一個有利于我方的新平衡�！�
2. 進行基層運作，由客戶使用部門反映供貨商的質(zhì)量問題或服務問題；將小問題最終放大成大問題，最終引起企業(yè)中高層的注意
3. 發(fā)現(xiàn)新的市場或新的產(chǎn)品，為客戶創(chuàng)造需求。使所有供應商在技術層面上都是歸零，創(chuàng)造出新的需求
在初期合作階段供應商的銷售經(jīng)理除了與客戶的采購經(jīng)理接觸外，還開始與客戶的其它部門建立多渠道全方位的聯(lián)系。
穩(wěn)定合作階段策略
如果說客戶開發(fā)階段和初期合作階段是進攻的策略，那么處于穩(wěn)定合作階段供應商就要采取防守策略，主要目標就是：在保持目前最大業(yè)務份額的前提下，如何從主要供應商發(fā)展成為客戶長期供應商。供應商需要采取策略是：讓客戶留下來很快樂，離開很痛苦。銷售人員應掌握三大策略，客戶關系升級策略、高層銷售策略、客戶忠誠提升策略。
1) 客戶關系高層升級—高層銷售，定期高層互訪
即使你已經(jīng)成為對方的主要供應商，如果關系層次還限于在客戶中低層的，那你很難保證將雙方的關系持久的維持下去，一有風吹草動，你的客戶就會被競爭對手奪去。因此，高層銷售和高層之間的定期互訪，會使與客戶的關系加了雙保險，使競爭對手進攻的難度大大加大。
