一個客戶或消費(fèi)者來到建陶店鋪或?qū)Ｙu店，導(dǎo)購員面對客戶或消費(fèi)者的提問，一般只有一種回答。適應(yīng)性導(dǎo)購技巧，是根據(jù)客戶或消費(fèi)者的行為風(fēng)格，從四套話術(shù)中選擇匹配度高的話術(shù)進(jìn)行回答。它要求導(dǎo)購員根據(jù)客人的外形（服裝、眼神、面部表情等）和聲音（如寒暄的回答），盡快判斷客戶屬于TOPK的風(fēng)格類型，之后因人而異的專業(yè)回應(yīng)客戶或消費(fèi)者。這套技術(shù)成功的根源就是銷售員按照客戶喜歡的方式與之溝 通，即施其所欲。因為人們總喜歡幫助自己的熟人或喜歡的人，而風(fēng)格類似的人，總會被對方認(rèn)為是熟人或喜歡的人。
那么什么是TOPK呢？TOPK就是由：tiger、owl、peacock與koala四個英文單詞的第一個字母組成;即老虎、貓頭鷹、孔雀與考拉四種動物。黃德華根據(jù)20多年的研究和銷售實(shí)踐，發(fā)現(xiàn)人類的行為風(fēng)格可以區(qū)隔為四種，并且可以用這四種動物的動作特征來關(guān)聯(lián)。進(jìn)而從銷售溝通的寒暄、開場白、提問、說服、異議處理、締結(jié)和訪后跟進(jìn)，以及宴請送禮等環(huán)節(jié)開發(fā)了四套銷售溝通話術(shù)，形成了中國化的適應(yīng)性銷售技巧課程。它與情景銷售不同的是，它是依據(jù)客戶的行為風(fēng)格不同而調(diào)整銷售行為和銷售方法。
黃德華對于建陶行業(yè)的導(dǎo)購話術(shù)進(jìn)行了研究，開發(fā)了建陶行業(yè)的導(dǎo)購的TOPK話術(shù)，現(xiàn)舉兩例和同行們共享。
第一個例子，客人問：你們這里打幾折啊？
導(dǎo)購一般的回答：全國統(tǒng)一零售打七折，在同一檔次品牌來說，我們價格是適中的。
黃德華建議的TOPK導(dǎo)購話術(shù)是：
T:這要看您選擇哪一款？
O:質(zhì)量領(lǐng)先的不打折，平均96折。
P:最新款項的，不打折。
K:您有朋友買過我們的瓷磚嗎？（停頓）如果他說有，就請他談朋友對瓷磚的評價，比如對五項免費(fèi)增值服務(wù)的評價：免費(fèi)上門測量、免費(fèi)上門鋪貼指導(dǎo)、免費(fèi)上門補(bǔ)貨一次、免費(fèi)上門退貨一次、免費(fèi)搬到樓上。如果他說沒有，就主動介紹五項免費(fèi)增值服務(wù)。
第二個例子， 客人問：你們這個磚質(zhì)量好不好？
導(dǎo)購一般的回答：很好啊，你用了就知道啦。
黃德華建議導(dǎo)購采用的TOPK話術(shù)如下：
T:很好，裝修效果更好！
O:很好，比如耐刻性，你看（用水泥釘在瓷磚上劃一下），沒有任何痕跡。
P:不僅質(zhì)量好，而且花色品種很多。
K:很好，您的朋友熟人中有人買過我們的瓷磚嗎？（停頓）為了方便您們，我們還提供五項免費(fèi)服務(wù)，如免費(fèi)上門測量、免費(fèi)上門鋪貼指導(dǎo)、免費(fèi)上門補(bǔ)貨一次、免費(fèi)上門退貨一次、免費(fèi)搬到樓上。
理解和欣賞人與人之間的差別將使我們的銷售與客戶的購買實(shí)現(xiàn)和諧共進(jìn)！不同的人表現(xiàn)著不同的風(fēng)格特點(diǎn)，我們了解這些特點(diǎn)將有利于我們的推銷獲得成功。運(yùn)用 “黃金法則”——己所不欲，勿施于人，我們就能與大多數(shù)人保持友好，因為世人都會對謙恭、尊敬、善良和憐憫做出很好的回應(yīng)。黃德華認(rèn)為，在《哈利波特》書中，Hermione就是一個很好地掌握黃金法則的人，但正如我們看到的，Harry比Hermione似乎更勝一籌，尤其是在與他人相處這一方面，而Harry掌握的，是一個可以稱作“白金法則”的原則，它的內(nèi)涵是：施其所欲。它是黃金法則的補(bǔ)充，靈活運(yùn)用它需要很好的適應(yīng)性和多樣性。如果一個人學(xué)會了必要的適應(yīng)性技巧，那么無論是四種風(fēng)格中的哪一種，都可以掌握“人類影響藝術(shù)”。適應(yīng)性強(qiáng)且善于變化是銷售員或?qū)з弳T的最基本技能。當(dāng)我們適應(yīng)性強(qiáng)，善于變化且靈活地與他人交流的時候，我們的影響力及獲得的預(yù)期的結(jié)果將完全不同。
