營(yíng)銷(xiāo)員都知道，要傾聽(tīng)消費(fèi)者的聲音，但是過(guò)去成功的經(jīng)驗(yàn)，往往很容易讓人們天線(xiàn)失靈，聽(tīng)得到卻抓不到消費(fèi)者的心聲。

　　傾聽(tīng)顧客的聲音，聽(tīng)起來(lái)容易，但做起來(lái)卻是一件何其困難的事情。

　　在我們經(jīng)營(yíng)事業(yè)當(dāng)中，很多人都會(huì)善意給你很多意見(jiàn)，到底是聽(tīng)還是不聽(tīng)？有人會(huì)說(shuō)，是顧客的聲音我們才聽(tīng)，不是顧客的聲音不重要，縱然如此，來(lái)到店里消費(fèi)的顧客給你的意見(jiàn)，你是聽(tīng)還是不聽(tīng)？

　　2008年，我們引進(jìn)了中國(guó)內(nèi)地當(dāng)紅的人氣料理——麻辣干鍋，品牌名就叫“打椒道”，推出三個(gè)月不到，就夭折了。顧名思義，麻辣干鍋是選用多種干椒、姜、蒜，配上蔬菜、菇類(lèi)、肉類(lèi)、海鮮等，再用大火干炒，口味香辣，令人垂涎。

　　新品牌上市前，進(jìn)行了多次的消費(fèi)者產(chǎn)品調(diào)查(試菜座談會(huì))，消費(fèi)者也覺(jué)得吃得很過(guò)癮，但總感覺(jué)少了點(diǎn)什么。由于過(guò)去推出新品牌的成功經(jīng)驗(yàn)，加上對(duì)菜式的信心，讓我們忽略了這個(gè)信號(hào)，于是很快就開(kāi)出第一家店了。

　　上市后，問(wèn)題隨即凸顯，既然是“鍋”，消費(fèi)者就想要有熱騰騰的湯，這是臺(tái)灣消費(fèi)者的飲食習(xí)慣。

　　天��！原來(lái)我們是在教育消費(fèi)者，火鍋也可以干吃。“不可教育消費(fèi)者”，而要順勢(shì)而為，投其所好，這是營(yíng)銷(xiāo)員都知道的事，卻竟然發(fā)生了。原來(lái)只有親身經(jīng)歷過(guò)，經(jīng)驗(yàn)才是屬于你的。這當(dāng)中，我們學(xué)到幾件事：

　　成功經(jīng)驗(yàn)是絆腳石：過(guò)去的成功，往往讓人產(chǎn)生慣性，也就是準(zhǔn)備要接受失敗了，如果隨時(shí)有這樣的想法，天線(xiàn)就會(huì)維持高靈敏度，減少信息耗損。

　　選擇正確的消費(fèi)者：新產(chǎn)品在發(fā)展的過(guò)程中，總有很多熱心人士想要給你意見(jiàn)，表達(dá)關(guān)心，這樣的做法無(wú)可厚非，但你一定要判斷誰(shuí)才是你的消費(fèi)者，誰(shuí)才能代表顧客。

　　放大消費(fèi)者的聲音：要很敏感地聽(tīng)到消費(fèi)者的聲音，分辨的方法是當(dāng)消費(fèi)者的想法與你的認(rèn)知不一樣時(shí)，要把這個(gè)意見(jiàn)傳遞給整個(gè)團(tuán)隊(duì)知道，而且一再?gòu)?qiáng)調(diào)，讓每個(gè)人都重視，并一起想辦法解決。

　　一再求證避免偏好：有時(shí)消費(fèi)者的想法只是個(gè)人偏好，不能代表大部分人的意見(jiàn)，如果放大獨(dú)特偏好，也是一個(gè)災(zāi)難，這時(shí)你要走出會(huì)議室，深入市場(chǎng)觀察與尋訪(fǎng)，搜集更多意見(jiàn)來(lái)佐證。

　　調(diào)整到最高的標(biāo)準(zhǔn)：暫時(shí)忘記成本的考慮，把消費(fèi)者要的產(chǎn)品端出來(lái)，例如消費(fèi)者覺(jué)得火鍋一定要有香噴噴的麻辣湯頭，那就要把香噴噴發(fā)揮到極大化，一直到消費(fèi)者認(rèn)為是如此。

　　先讓消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品滿(mǎn)意，再來(lái)研究成本如何降低；如果一開(kāi)始就從成本上考慮，縱使成本再低，消費(fèi)者不埋單也枉然。

　　廣告大師奧格威在《廣告人的自白》中有句令人震撼的名言：“消費(fèi)者不是白癡，她是你的妻子。”足見(jiàn)傾聽(tīng)消費(fèi)者的聲音，就像了解你的妻子一樣重要！