2008年爆發(fā)金融危機后,市場的波動性、不確定性以及全球化等變革因素都加速了復雜性(Complexity)的出現。在2010年IBM商業(yè)價值研究院(IBM Institute for Business Value)發(fā)表的全球CEO調查中,CEO認為全球化的趨勢不會終止,全球“復雜性”已成為CEO和企業(yè)所面對的首要問題。

　　過去三十年改革開放帶給中國翻天覆地的變化,并滲透到中國社會、經濟、文化等各個層面。調查顯示中國CEO對未來環(huán)境的復雜性預估要高于全球平均水準,但對波動性和不確定性的預估低于全球平均水準。這與中國市場環(huán)境獨特的影響因素有關。中國市場環(huán)境的復雜性受到內地市場和國際市場的雙重影響。

　　另一方面,內地公私企業(yè)界限變化明顯,各級政府通過強化各項政策法規(guī),仍然在經濟活動中扮演決定性作用。而區(qū)域發(fā)展不均衡一直是中國經濟發(fā)展的一大特點,這使得政府難以統(tǒng)一制定政策,企業(yè)也難以統(tǒng)一各地區(qū)發(fā)展戰(zhàn)略。消費者需求多變則是內地市場造成復雜化的另一重要原因。

　　在國際市場方面,全球市場的波動為中國市場帶來不確定性,中國企業(yè)對全球經濟大環(huán)境愈來愈敏感。中國面對國際市場關于可持續(xù)發(fā)展的壓力,包括日益嚴格的環(huán)境保護法規(guī)和社會責任感。而全球自然資源稀缺則促使所有公司更有效地使用資源。新技術的層出不窮不僅改變著行業(yè)發(fā)展方向也改變了企業(yè)業(yè)務模式。

　　面對國際和內地的雙重復雜性問題,在創(chuàng)新領導力、重塑客戶關系和構建靈活的運營方面,中國CEO可以從以下幾個方面駕馭“復雜性”:在創(chuàng)新的領導力方面,創(chuàng)造力、全球視野和關注可持續(xù)性發(fā)展成為中國CEO一致認可的未來五年最重要的領導特性。相較于全球,中國CEO積極尋求業(yè)務模式創(chuàng)新,他們格外關注企業(yè)和行業(yè)模式創(chuàng)新。

　　在重塑客戶關系方面,由于企業(yè)和行業(yè)模式的不斷創(chuàng)新,中國CEO認識到更加貼近客戶是公司的首要任務,他們迫切尋求從七個關鍵領域著手重塑客戶關系,包括更好的了解需求、提供新的或差異化服務、擴大協作和資訊共用、提供新產品或差異化產品、更加注重性價比、更加注重社會責任、使用新管道或差異化管道。中國CEO更注重利用洞察和智慧以實現戰(zhàn)略目標。

　　在構建靈活運營方面,中國CEO面臨著更大的管理復雜性難題。中國企業(yè)當前的各種流程和系統(tǒng)多是在企業(yè)快速增長的階段設計并建立的,這意味著現有流程和系統(tǒng)只能在各自的功能范圍內解決暫時性的問題,缺乏統(tǒng)一的標準,且不同跨職能、跨部門之間缺乏整合,不能帶給客戶一致的感受。(作者為:IBM 全球企業(yè)諮詢服務部大中華區(qū)戰(zhàn)略轉型諮詢服務總經理)