最近戴爾的新聞不斷，原以為只是國(guó)內(nèi)的事。又傳來戴爾于7月12日關(guān)閉了英文官方網(wǎng)站上的客戶論壇，導(dǎo)火索是：《舊金山觀察者報(bào)》專欄作家 JeffJarvis在論壇中發(fā)表了一封給戴爾副總裁的言辭激烈的信，總結(jié)了他對(duì)戴爾的憤怒，他說：“戴爾電腦是破爛貨，你的“像在家一樣和完美的售后服務(wù)”的說法是詐騙，你的客戶服務(wù)非常糟糕，你的產(chǎn)品糟糕透頂。”8月16日，2005年二季度的美國(guó)消費(fèi)者滿意度指數(shù)又顯示顧客對(duì)戴爾公司的客服工作最為不滿。這引起了我的注意，正巧，因?yàn)槭盏胶芏嘧x者的投訴，一位報(bào)社的記者朋友約我就戴爾的營(yíng)銷模式談點(diǎn)看法，使我開始認(rèn)真思考。

　　眾所周知，戴爾是以直銷模式稱雄的，雖然1998年在中國(guó)為了與安利、雅芳等公司相區(qū)別，增強(qiáng)人們的信任感，將其命名為“直接經(jīng)營(yíng)”模式。直接經(jīng)營(yíng)模式旨在將廠商與消費(fèi)者之間建立起直接的聯(lián)系，廠商接收到消費(fèi)者的訂購(gòu)信息后，即組織生產(chǎn)、安裝并送貨，協(xié)助客戶進(jìn)行安裝，并提供售后支持。對(duì)于家庭及中小企業(yè)客戶，大多數(shù)是通過電話進(jìn)行直接銷售;針對(duì)大型行業(yè)用戶，則通過基于現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)地銷售，與其建立面對(duì)面的直接關(guān)系。無論面向哪類客戶，戴爾均強(qiáng)調(diào)直接的客戶體驗(yàn)。

　　直接經(jīng)營(yíng)模式的最大特點(diǎn)在于不經(jīng)過任何代理商、經(jīng)銷商或終端零售商，實(shí)現(xiàn)了廠家和消費(fèi)者之間無縫“虛擬整合”，從而使廠家能保持低成本、高效率的業(yè)務(wù)運(yùn)行，并且確保了統(tǒng)一的價(jià)格體系，避免了部分經(jīng)銷商為追求銷售量而盲目降價(jià)出售而導(dǎo)致市場(chǎng)價(jià)格混亂。而消費(fèi)者也能有效避開渠道中的種種陷阱，并實(shí)現(xiàn)按需和個(gè)性化的定制。

　　沒有任何模式是完美無缺的，我感覺戴爾直接經(jīng)營(yíng)模式的缺陷有以下幾點(diǎn)：

　　1、廠家與消費(fèi)者之間缺少緩沖環(huán)節(jié)，容易形成尖銳的矛盾沖突。如同一輛沒有減震裝置的汽車，在平穩(wěn)行駛時(shí)乘客沒有什么感覺，而一旦出現(xiàn)顛簸時(shí)，乘客就會(huì)覺得特別不舒服。戴爾的直接經(jīng)營(yíng)模式既可能因其高效率低成本實(shí)現(xiàn)與消費(fèi)者的雙贏，也可能會(huì)在雙方直接面對(duì)不可避免的利益分歧時(shí)，由于缺乏靈活的處理機(jī)制，加深消費(fèi)者的不滿。

　　2、對(duì)降低成本的過度追求，削弱了戴爾客戶服務(wù)的保障能力。由于IT行業(yè)有其快速更新的特殊性，戴爾與供應(yīng)商同樣采取了直接的業(yè)務(wù)關(guān)系，通過良好的供應(yīng)鏈管理和生產(chǎn)控制系統(tǒng)來提高利潤(rùn)。據(jù)了解，戴爾在生產(chǎn)流程管理上有數(shù)百項(xiàng)專利，“零庫(kù)存”是戴爾一直追求的目標(biāo)，也使其成本比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手低出 10%-15%。但是零配件庫(kù)存缺乏、生產(chǎn)線高負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)都使企業(yè)的售后服務(wù)能力大打折扣。