訪談背景：04年進入中國的新蛋網(wǎng)，立足本土，大力發(fā)展B2C形式的數(shù)碼電子產(chǎn)品在線銷售業(yè)務(wù)，目前已成為國內(nèi)同類網(wǎng)站的領(lǐng)頭羊，從無到有，由弱到強，新蛋中國經(jīng)歷了一個漫長的歷程。而泡泡網(wǎng)友中很多也是NEWEGG的顧客，抱著能讓網(wǎng)友進一步增進對新蛋網(wǎng)了解的目的，新蛋集團總裁董事會主席和CEO Tally先生接受了本站的專訪。

　　問：Tally先生你好，請您為我們PCPOP的網(wǎng)友介紹下新蛋網(wǎng)好嗎?

　　Tally：美國新蛋網(wǎng)成立于2001年，從無到有，發(fā)展到現(xiàn)在的規(guī)模。在美國本土純粹做電子商務(wù)的網(wǎng)站中，我們新蛋網(wǎng)排行第二，僅次于亞馬遜。如果單看數(shù)碼電子類產(chǎn)品，我們是當之無愧的第一。新蛋擁有一千多萬客戶，產(chǎn)品線方面，我們非常齊全，單以繪圖卡為例，我們同時在售的就有四百多種，這種商品的全面性是任何一個實體店面所無法比擬的。

　　2004年我們進入中國，成立新蛋中國，致力于網(wǎng)站的本土化和給用戶提供最快速、便捷、舒適的網(wǎng)上數(shù)碼產(chǎn)品購物體驗，現(xiàn)在正處在市場的高速上升期。

　　問：現(xiàn)在新蛋中國的成功已經(jīng)是有目共睹了，談一下新蛋如何獲得成功，是什么使新蛋成功?

　　Tally：新蛋成功的原因有價格因素，但不僅僅是價格，事實已經(jīng)證明，無論是網(wǎng)站還是實體店，如果只是打價格的話是不能長久的。數(shù)碼價格產(chǎn)品價格變動很快，今天比別人便宜一塊就有可能明天比別人貴一塊。

　　04年剛進中國的時候，我們整套的服務(wù)體系還沒有做好，我們的工作重點放在使國內(nèi)的消費者能享受到美國新蛋一樣的服務(wù)，因此我們沒有去一味拼價格，如果我們服務(wù)沒做好就去拼價格完全沒有意義。但這并不是說我們不重視價格，相反，我們大部分產(chǎn)品的價格都是非常具有競爭力的，只是我們并沒有把價格作為網(wǎng)站競爭力的唯一含義，我們相信，相對于價格，送貨速度和消費體驗對于成熟的消費群體同樣重要。之前新蛋的價格不見得是最好，但之后會有很大的改觀，雖然不敢說每款產(chǎn)品都是最便宜，但我們竭盡所能保證每件產(chǎn)品盡可能的便宜。即使你發(fā)現(xiàn)某件產(chǎn)品比對手貴四五毛，我們也要讓你感覺到，你所接受的服務(wù)完全值這5毛錢。

　　問：眾所周知，快遞是B2C的生命線，目前中國市場B2C的網(wǎng)站已經(jīng)有很多，新蛋和這些網(wǎng)站相比網(wǎng)站如何能取得領(lǐng)先地位的呢?

　　Tally：在美國，我們有自己的倉儲及系統(tǒng)，絕大部分的產(chǎn)品是先進倉庫后發(fā)貨，在美國的話下午四點下訂單的話24小時之內(nèi)出貨，借助于強大的內(nèi)部物流跟蹤系統(tǒng)，貨物任何時刻任何地方，都處在新蛋全程監(jiān)控中;而倉儲部分設(shè)計時，我們把快捷當作最為重要的因素考慮。至于配送時間，會隨著客戶選擇的配送方式而有所差異，但是我們會保證比客戶的預期早一點到。

　　目前在大陸，我們有8個倉庫，我們從04年開始起步建設(shè)，坦然承認，在同類網(wǎng)站中，有人比我們快得多;我們憑借新蛋總公司的雄厚的經(jīng)濟實力及人力資源，完全能夠更快得發(fā)展，但是我們沒有，一步登天是不扎實的起步，是我們不能接受的。因為當時覺得新蛋中國還沒有準備好。而現(xiàn)在我們隨著站穩(wěn)了腳跟，服務(wù)也跟上了，現(xiàn)在差不多是時間來進一步完善國內(nèi)的快遞網(wǎng)絡(luò)了。

　　問：你們的倉儲的成本問題?怎么看待庫存問題的?

　　Tally：中國和美國不大一樣，目前中國的還沒有達到美國的快遞網(wǎng)絡(luò)水平，國內(nèi)的特點是 運費自付，錢先交給我，但我們理想中的市場不是這個樣子 ，國內(nèi)用戶并沒有得到世界水準的服務(wù) ，如果DHL等在中國鋪好了網(wǎng)絡(luò)，這部分我們就不做了，但現(xiàn)在現(xiàn)狀是中國的快遞狀況不盡如人意。國內(nèi)現(xiàn)在也有宅急送、圓通等快遞，雖然能保證某一單按時到達，但是全國范圍內(nèi)的到貨速度并不能盡如人意。

　　大家都在追求盡量少的庫存，零庫存是很多企業(yè)孜孜以求的追求。但我們的做法，不會造成成本的上升 ，事實上，零倉儲不是真正的零倉儲。我們的庫存管理的非常有力，我們和國內(nèi)眾多的分銷商不一樣，購買永遠花的是真金白銀、而不是靠欠款等等。因此廠商對新蛋十分歡迎。

　　問：您是如何看待服務(wù)對新蛋的重要性的?新蛋是怎么給消費者優(yōu)秀的服務(wù)體驗呢?

　　Tally：我們認為，優(yōu)秀的服務(wù)過程是新蛋與其它公司的的本質(zhì)區(qū)別，如果只是滿足于把商品賣出去，做小企業(yè)，那不是我們的追求。我們要讓消費者覺得購物體驗是一種享受，讓你覺得購物體驗要好于其它網(wǎng)站。

　　客服系統(tǒng)是我們的一大招牌，客服外包我們從未考慮過，不僅全部客服工作由新蛋自己做，電話、email……都是自己來處理。因為我們的宗旨是為用戶提供良好的購物體驗，知道用戶需要什么、對什么不滿，這個就是我們的財富。

　　問：一家成功的網(wǎng)站，內(nèi)在必然有自己的獨特之處，新蛋內(nèi)部是不是也有并不為外界所知的內(nèi)在?

　　Tally：我們新蛋外面是網(wǎng)站，但內(nèi)在卻是一家技術(shù)型公司，我們自己開發(fā)內(nèi)部系統(tǒng)而不是選擇購買。如果自己開網(wǎng)站，這里買一個快遞系統(tǒng)、那里買一個倉儲系統(tǒng)，也是可以的，但是中間如何銜接就是一個很大的問題。 新蛋之所以整個環(huán)節(jié)扣得這么緊這么有效率，和我們自己把自己定位為科技公司、自己開發(fā)系統(tǒng)是分不開的。在新蛋中國區(qū)，我們員工百分之二十都是技術(shù)人員，我們的軟件每隔幾年都要自己重新編寫，最適合自己的系統(tǒng)包括會計系統(tǒng)必定是自己開發(fā)出來的，只有自己開發(fā)的系統(tǒng)才能滿足自己的要求。最近隨著EDI的技術(shù)在不斷改進，我們新蛋中國也要繼續(xù)改版，來實現(xiàn)更快捷、更低的成本和更好的用戶體驗。

　　問：新蛋作為一家B2C網(wǎng)站，如何看待上游廠商的呢?

　　Tally：以NV為例，在美國本土，我們占了NV零售繪圖卡總量的三分之一，不少NV限量版的顯卡我們都是最優(yōu)先供貨的。我們一直把我們的客戶、廠商當成是合作對象，對于廠商而言，我們有最具效率的銷售方式，例如在美國本土，松下曾經(jīng)在美國推出了80$的剃須刀，想做一期促銷活動，我們用29.9$促銷價在短短數(shù)小時內(nèi)銷售了近萬個。

　　問：能透露下你們在改善用戶體驗上的一些努力嗎?

　　Tally：在中國，99%的數(shù)碼裝備網(wǎng)店只是拍一張照片，或者是轉(zhuǎn)圖，而我們的產(chǎn)品在中國有專門的團隊，負責產(chǎn)品的錄入， 照片都是來自于自己實拍。許多人買之前要做研究，什么產(chǎn)品好，好在哪里，我們網(wǎng)站提供了這種資訊。這種咨詢來源于消費者，消費者購物后樂于將自己的購物體驗及對產(chǎn)品的評價分享出來，目前這種信息已經(jīng)超過100萬條。在我們的訂單中，很大一部分是重復單,這些重復單中很多客戶不是一般的客戶，我們稱其為opinion leader(輿論領(lǐng)袖)：這涉及到一個消費習慣的問題，在美國本土，買東西最有效的咨詢手段不是看網(wǎng)站，看評測，而是打電話給朋友，這些就是我們的opinion leader(輿論領(lǐng)袖)。在美國，有一些很有實力的玩家，配置的機型可以高達5000$,對于硬件DIY很有自己的經(jīng)驗和見解，這部分玩家作為opinion leader(輿論領(lǐng)袖)，發(fā)表他們對于產(chǎn)品的見解，或好或壞，都是很有說服力的。

　　我們不需要對產(chǎn)品進行宣傳，美國的用戶都喜歡秀自己的DIY能力，我們不需要去給產(chǎn)品做宣傳措施，因此我們對用戶的評價等是持及其支持的態(tài)度的，不僅不會去干預用戶對產(chǎn)品的評論，反而會因為用戶對我們的產(chǎn)品提出批評等感到非常高興。雖然絕不干涉用戶評論，但這并不意味著我們對用戶的看法無動于衷，但是看到用戶的抱怨，無論是服務(wù)還是商品本身，我們內(nèi)部都要自糾，是哪個地方除了問題，并力所能及的改進。我們產(chǎn)品都有蛋級制度，一顆蛋兩顆蛋打分。無論是正面或者負面評價，對用戶的購物都有幫助。我們最怕的是不是給產(chǎn)品評價如何，而是有客戶反應(yīng)打電話給我們，沒有人應(yīng)答。

　　玩家們有時候會遇到這種狀況，找廠商，廠商的售后客服卻不予理睬，因此，在這種大環(huán)境下，你敢去沒有售后服務(wù)的網(wǎng)站或?qū)嶓w店買芯片嗎?我不敢，售后沒有保證。但是如果因為我們售出的產(chǎn)品出了問題，廠商不愿負責的我們來負責，只要找到我們，我們必定負責到底。對于內(nèi)部的服務(wù)、用戶體驗、額外花費等等我們?nèi)匀徊粷M足，目前還需要繼續(xù)改進，這是我們新蛋中國現(xiàn)階段的主要工作。

　　問：這么多年，進入中國的外國巨頭網(wǎng)站也好多家了，但是大多數(shù)因為本土化工作不到位，很難融入社會，從而被市場冷落。新蛋是如何進行自己的本土化指路的呢?做了哪些工作?

　　Tally：我們知道中國，我們比大部分其它外國公司更懂中國。我們不僅受到中國的影響，進行著本土化的工作，也將美國新蛋的經(jīng)驗帶到了中國。說一個具有中國特色的問題，我們在美國的退貨率很低，而在中國會略高一些，這可能與國內(nèi)電子商務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀有關(guān)。如果商家在前期的產(chǎn)品導購工作沒有做好，那么很有可能會導致客戶拿到貨品后感覺不理想，進而形成退貨，這不僅對商家不利，對顧客的體驗也不利。因此，我們要做，就是要盡量做好自己的工作，提供簡單易用的瀏覽與購買流程，提供翔實的產(chǎn)品資料，幫助消費者在購買前能清晰地了解自己要買的東西，減少這部分退貨的比例。

　　還有文化問題，有人問，我們是不是把客戶看到最高了?有沒有客人會騙我們?有!但是我們認為顧客99%的都是善意購物，真正惡意的顧客不到百分之一，這就是我們在美國對顧客的假想。大家都有買錯東西不給退貨的經(jīng)驗，現(xiàn)在中國做的還不好，但是只要有一家公司做了，就是大門打開一小道縫隙，隨后的道路都會好走多了，大家都會從中受益。

　　還有些中國特色的問題，我們都有自己的應(yīng)對方式，例如我們不賣水貨，一律開發(fā)票，雖然市場上有很強的反對力量，但我們相信這種方法我們一定可以做起來。我們期待中國市場自己好轉(zhuǎn)，我們是堅定的交稅的擁護者，我們遵守規(guī)則，對劣幣驅(qū)逐良幣的現(xiàn)象正在中國發(fā)生感到遺憾。我們做長期，不會因為國內(nèi)不規(guī)范市場帶來的短期的不利惴惴不安，現(xiàn)在的大陸就和三十年前的臺灣一樣，等到中產(chǎn)階段成氣候以后，用戶勢必將會更為重視購物體驗，而不是為了幾塊錢的便宜而去忽略售后的質(zhì)量。

　　問：現(xiàn)在正在面臨全球性的金融危機，對新蛋的影響如何?普遍性的削減開支對網(wǎng)站有影響么?

　　Tally：我們一直維持高成長，這兩個月稍微放緩一下，但又繼續(xù)高速發(fā)展了，尤其是在中國。說句題外話，聰明的公司應(yīng)該用技術(shù)控制成本，而不是一味的不買這個不買那個。

　　附：

　　TALLY：新蛋集團董事會主席和CEO

　　就職日期：2008年8月1日

　　工作職責：

　　Tally先生于2008年8月1日起擔任董事會主席和CEO。

　　Tally先生從2005年開始就一直擔任新蛋集團董事會核心成員，并于2008年3月1日起正式出任新蛋集團總裁和副董事長。2008年2月前，Tally先生擔任新蛋集團的審計及福利委員會主席。

　　工作經(jīng)歷：

　　2002年起，Tally先生擔任美國第二大的報業(yè)集團奈特-里德集團(Knight Ridder)(發(fā)行邁阿密先鋒報及其它報紙)內(nèi)審部副總裁。 在2006年麥克拉齊報業(yè)集團(McClatchy Co.)與奈特-里德集團(Knight Ridder)合并后, Tally先生成立了自己的顧問公司。

　　在全美第二大報業(yè)集團奈特-里德集團任職期間，Tally先生先后擔任了集團財務(wù)與行政副總裁及財務(wù)與新技術(shù)副總裁等多種企業(yè)財務(wù)管理職位。

　　除了上述職位，Tally先生在奈特-里德報業(yè)及媒體集團服務(wù)期間，還擔任過《圣何塞信使報》副總裁及首席財務(wù)官，《布卡拉頓新聞報》副總裁以及奈特-里德數(shù)字媒體中心的資深財務(wù)及運營副總裁等多種職位。

　　教育背景：

　　Tally先生為一名注冊會計師，先后獲得臺灣國立政治大學學士學位和佛羅里達大西洋大學工商管理碩士學位