客戶是企業(yè)的重要資源

　　----客戶是新產品構思的重要來源：一種全新產品的誕生往往源于客戶的建議。被稱為PC機之父的StevenJobs在產品開發(fā)中，曾派工程師走訪了30所大學，并成立了一個潛在顧客團，詢問大學中需要什么樣的機器，根據(jù)調查和咨詢結果，他推出了存儲量大、程序簡單和兼容的分體式計算機，立即受到學術界的廣泛歡迎。眾所周知，新產品開發(fā)不僅指采用新技術的全新產品，還包括對現(xiàn)有產品的不同程度的改進，在這方面顧客的作用更為重要。當一位顧客提出某種意見時，一種新的產品構思也就隨之產生了。所以說顧客的知識、經(jīng)驗、欲望和需求都是企業(yè)重要的資源。

　　----首先，進行客戶關系管理能充分利用顧客資源，通過客戶交流、建產客戶檔案和與客戶合作等，可以從中獲得大量針對性強、內容具體、有價值的市場信息，包括有關產品特性和性能、銷售渠道、需求變動、潛在用戶等，可以將其作為企業(yè)各種經(jīng)營決策的重要依據(jù)。

　　----其次，從企業(yè)的長遠利益出發(fā)，企業(yè)應保持并發(fā)展與客戶的長期關系。雙方越是相互了解和信任，交易越是容易實現(xiàn)，并可節(jié)約交易成本和時間，由過去逐次逐項的談判交易發(fā)展成為例行的程序化交易。

　　客戶關系管理的內容

　　----為贏得顧客的高度滿意，建立與客戶的長期良好關系，在客戶管理中應開展多方面的工作。

　　----顧客分析該項工作主要分析誰是企業(yè)的顧客，顧客的基本類型，個人購買者、中間商和制造商客戶的不同需求特征和購買行為，并在此基礎上分析顧客差異對企業(yè)利潤的影響等問題。

　　----企業(yè)對顧客的承諾承諾的目的在于明確企業(yè)提供什么樣的產品和服務。在購買任何產品和服務時，顧客總會面臨各種各樣的風險，包括經(jīng)濟利益、產品功能和質量以及社會和心理方面的風險等，因此要求企業(yè)做出某種承諾，以盡可能降低顧客的購物風險，獲得最好的購買效果。企業(yè)對顧客承諾的宗旨是使顧客滿意。

　　----客戶信息交流它是一種雙向的信息交流，其主要功能是實現(xiàn)雙方的互相聯(lián)系、互相影響。從實質上說，客戶管理過程就是與客戶交流信息的過程，實現(xiàn)有效的信息交流是建立和保持企業(yè)與客戶良好關系的途徑。

　　----以良好的關系留住客戶為建立與保持客戶的長期穩(wěn)定關系，首先需要良好的基礎，即取得顧客的信任；同時要區(qū)別不同類型的客戶關系及其特征，并經(jīng)常進行客戶關系情況分析，評價關系的質量，采取有效措施，還可以通過建立顧客組織等途徑，保持企業(yè)與客戶的長期友好關系。

　　----客戶反饋管理客戶反饋對于衡量企業(yè)承諾目標實現(xiàn)的程度、及時發(fā)現(xiàn)在為顧客服務過程中的問題等方面具有重要作用。投訴是客戶反饋的主要途徑，如何正確處理客戶的意見和投訴，對于消除顧客不滿，維護客戶利益，贏得顧客信任都是十分重要的。

　　----那么，企業(yè)如何在提高服務水平的同時降低成本，在提高市場反應速度的同時給客戶以更多的選擇呢？不用擔心，目前與客戶相關的應用系統(tǒng)市場正在急速起飛，網(wǎng)絡技術、移動計算、集成式客戶電話服務中心(callcenter)和通信技術的躍進，都為企業(yè)提供多種方式來自動交換介于市場、銷售和服務部門之間的信息。