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解析:如何處理工程機(jī)械客戶關(guān)系管理問(wèn)題

發(fā)布:2010-11-13 14:43:23  來(lái)源: 工程機(jī)械重型汽車(chē)零部件  [字體: ]

  增長(zhǎng):企業(yè)永恒的主題

  增長(zhǎng)是企業(yè)永恒的主題。產(chǎn)品創(chuàng)新、質(zhì)量改進(jìn)、戰(zhàn)略并購(gòu)和巨額廣告等因素均能帶來(lái)增長(zhǎng),但成本也相當(dāng)可觀。為了既實(shí)現(xiàn)需要的增長(zhǎng)又減少這些成本支出,企業(yè)正在致力于建立顧客忠誠(chéng)。成功地影響人們的意識(shí),賺到錢(qián)的同時(shí)減少顧客流失,這就是客戶關(guān)系管理的目標(biāo)。

  殘酷的事實(shí)下,企業(yè)要留住客戶是需要一定的技巧,毋庸置疑,企業(yè)在與客戶建立關(guān)系時(shí),難免遇到以下8個(gè)殘酷的事實(shí)。

  (1)我們處在客戶支付一切的價(jià)格鏈中。今天的晚餐誰(shuí)買(mǎi)單?這是經(jīng)營(yíng)中每時(shí)每刻提出的問(wèn)題。答案是:客戶。不管是直接客戶、向供應(yīng)商購(gòu)買(mǎi)備件的制造商,還是向制造商買(mǎi)產(chǎn)成品的代理商,每一個(gè)環(huán)節(jié)中客戶都是支付一切的。

 �。�2)客戶不想購(gòu)買(mǎi)我們出售的商品。代理商出售機(jī)械設(shè)備、附件、服務(wù)和零配件,對(duì)代理商來(lái)講每一項(xiàng)都是創(chuàng)造收入的產(chǎn)品;相反,同樣的項(xiàng)目對(duì)客戶來(lái)講卻是降低盈利的費(fèi)用,從這個(gè)意義上來(lái)講,客戶想購(gòu)買(mǎi)的和企業(yè)想銷(xiāo)售的不一樣。

 �。�3)并不是所有價(jià)值鏈中客戶都得到真正的關(guān)注。在價(jià)值鏈中大概存在3種關(guān)系,第一種是短期的貿(mào)易關(guān)系,不管是制造和部件供應(yīng)商、制造商和代理商還是代理商和客戶的關(guān)系,傳統(tǒng)意義上講他們關(guān)系很簡(jiǎn)單,都是通過(guò)談判從供貨商得到有競(jìng)爭(zhēng)力的采購(gòu)條款,與此同時(shí)和下一個(gè)客戶談判以取得非常有利的銷(xiāo)售條款。從精神上講,客戶沒(méi)有得到真正的關(guān)愛(ài)。第二種是伙伴關(guān)系,即合作關(guān)系,這是傳統(tǒng)關(guān)系的延伸。雙方經(jīng)過(guò)溝通,真誠(chéng)相處,建立雙方的信心、信任、尊重和忠誠(chéng)度。這種伙伴關(guān)系是不是在價(jià)值鏈中對(duì)客戶有真正的關(guān)愛(ài)呢?回答也是否定的。第三種是真正的對(duì)客戶的關(guān)注體現(xiàn)在“延伸的企業(yè)中”。在這種關(guān)系下,企業(yè)真正了解客戶的運(yùn)營(yíng),通過(guò)為客戶增值建立核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

  (4)客戶所關(guān)心的和企業(yè)關(guān)心的不一致。客戶關(guān)心什么呢?從供應(yīng)鏈講,客戶不管做什么,比如水泥廠生產(chǎn)水泥,每噸水泥有銷(xiāo)售收入,有運(yùn)營(yíng)成本,因此他關(guān)心的問(wèn)題包括融資成本、操作手成本等,如何利用設(shè)備以最低的成本創(chuàng)造最高效益;而制造商關(guān)心的是設(shè)備性能和生產(chǎn)率如何�?蛻粽嬲枰氖侨绾螌�(shí)現(xiàn)增值,而制造商的產(chǎn)品結(jié)合代理商網(wǎng)絡(luò),才有機(jī)會(huì)向客戶提供更多的增值。

  (5)客戶所惟一的需求是解決方案。以最低的成本、最短的時(shí)間,把需要解決的問(wèn)題解決掉,客戶的需求就是這么簡(jiǎn)單。而企業(yè)需要做的,就是從機(jī)械設(shè)備、融資、維修、服務(wù)、零件、設(shè)備處置和咨詢等多方考慮,為用戶提供全面的解決方案。

  (6)失去客戶的代價(jià)巨大,替代客戶是一個(gè)挑戰(zhàn)。做一個(gè)簡(jiǎn)單的數(shù)學(xué)推導(dǎo):假設(shè)企業(yè)有100個(gè)客戶,保證每年有80%老客戶繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品,5年后,企業(yè)將損失67%的客戶(在沒(méi)有新客戶的情況下)。代理商和制造商是不是有一套體系來(lái)衡量公司客戶的回頭率?在留住客戶上下功夫了,還是一次性的買(mǎi)賣(mài)?這對(duì)研究客戶關(guān)系是尤為重要的。失去顧客的代價(jià)是什么?今年,甚至今后的5年、10年也不能從這個(gè)客戶獲取任何盈利;其他客戶看到或者聽(tīng)到這家客戶所做出的決定,產(chǎn)生的公共影響,很可能成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手攻擊你的利器。相對(duì)而言,新增客戶比維系老客戶更具有挑戰(zhàn)性。新增客戶為什么費(fèi)時(shí)間,是因?yàn)殇N(xiāo)售人員要認(rèn)識(shí)客戶主要人員,了解客戶的問(wèn)題,了解客戶設(shè)備的應(yīng)用領(lǐng)域、運(yùn)營(yíng)及需求、客戶的行業(yè),最后才能確定目標(biāo),制定方案。而這個(gè)過(guò)程的時(shí)間成本顯然是非常大的。

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