我永遠(yuǎn)不懲罰經(jīng)銷商，因?yàn)槲也幌嘈艖土P
雷克薩斯(LEXUS)的文化精髓是什么？“沒有別的秘密，就是兩個(gè)字：尊重！尊重每個(gè)與雷克薩斯有接觸的人，包括我們的員工、經(jīng)銷商、潛在客戶等。”豐田汽車(中國)投資有限公司副總經(jīng)理、雷克薩斯中國業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人曾林堂接受《經(jīng)理人》采訪時(shí)說，“不同地區(qū)、不同種族有文化差異，但我相信有個(gè)共同點(diǎn)，即每個(gè)人都希望被尊重。”
在汽車行業(yè)已沉浸29年的曾林堂對(duì)“尊重”有著深刻體悟。他1980年入行，在加拿大福特銷售公司工作14年，從基層銷售員一直做到總經(jīng)理；1994年返回出生地香港，擔(dān)任皇冠汽車銷售部總經(jīng)理，2001年升任銷售部董事；2003年2月加入豐田汽車(中國)有限公司，擔(dān)任雷克薩斯部董事，2005年1月?lián)呜S田汽車(中國)投資有限公司副總經(jīng)理。他是目前國內(nèi)所有豪華車品牌中惟一直接“操盤”的中國人。
后起之秀
其實(shí)，雷克薩斯是高端豪華車市場(chǎng)的后起之秀，歷史并不長(zhǎng)。1989年，雷克薩斯LS400在美國正式上市，現(xiàn)已成為美國高檔豪華車市場(chǎng)的銷量冠軍。2005年，雷克薩斯開始被引進(jìn)中國，中國是發(fā)展中的高端豪華車市場(chǎng)，成長(zhǎng)空間還很大。曾林堂說：“成熟市場(chǎng)有可能是先入為主，而發(fā)展中市場(chǎng)能給我們更多機(jī)會(huì)。”
那雷克薩斯憑什么在短期內(nèi)就在中國豪華車市場(chǎng)破局？
不斷豐富產(chǎn)品線，已推出了LS、GS、ES、IS、RX、LX、SC及Hybrid混合動(dòng)力系列車型。曾林堂說：“我們從中國消費(fèi)者的實(shí)際需求出發(fā)，為他們提供多元化的產(chǎn)品選擇。從2005年到現(xiàn)在，已有十大系列，十四款車型，而且性價(jià)比很有競(jìng)爭(zhēng)力。”
讓服務(wù)控制競(jìng)爭(zhēng)制高點(diǎn)。曾林堂調(diào)查發(fā)現(xiàn)，70%的消費(fèi)者有同一個(gè)抱怨：沒想到維修保養(yǎng)費(fèi)用那么貴，或者覺得不合理。因此，雷克薩斯推出免費(fèi)保修和免費(fèi)保養(yǎng)服務(wù)，以提升其顧客滿意度。據(jù)他介紹，汽油發(fā)動(dòng)機(jī)車型享受4年/10萬公里免費(fèi)保修和免費(fèi)保養(yǎng)，而混合動(dòng)力車型則提供6年/15萬公里。“雷克薩斯從引進(jìn)中國開始，即全面推行免費(fèi)保修/保養(yǎng)，這是其他品牌做不到的。”
尊重人才，注重員工滿意度。曾林堂說：“顧客滿意度第一，經(jīng)銷商滿意度第二，廠家滿意度第三，但如果沒有員工的滿意度，顧客滿意度就是一個(gè)夢(mèng)。員工滿意度也是競(jìng)爭(zhēng)力，我們用最大努力讓每個(gè)員工都感到有歸屬感、安全感、包容感，以降低人才流失幾率。”
建設(shè)營(yíng)銷網(wǎng)點(diǎn)，為經(jīng)銷商營(yíng)造理想的投資與回報(bào)環(huán)境。雷克薩斯的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)已向二三線城市拓展。曾林堂說：“我永遠(yuǎn)不懲罰我的經(jīng)銷商，因?yàn)槲也幌嘈艖土P。”如果他們做得不理想，會(huì)要求他們改善；如果他們做得好，就獎(jiǎng)勵(lì)他們。
打造“四贏”局面，即顧客贏，經(jīng)銷商贏，總代理(豐田中國)贏，廠家(豐田總部)贏。曾林堂說：“我們制定任何策略，都要考慮在營(yíng)銷體系上能達(dá)到‘四贏’的整體效應(yīng)。”
與時(shí)俱進(jìn)
盡管雷克薩斯在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，但曾林堂也深刻地認(rèn)識(shí)到：過去幾年，中國社會(huì)的整個(gè)需求在改變。“雷克薩斯的服務(wù)雖然已變成了一個(gè)標(biāo)桿，但不進(jìn)則退，因此我們要繼續(xù)強(qiáng)化產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)水平。”
