前言：
關(guān)系營(yíng)銷，就是營(yíng)銷關(guān)系，它不是一種模式，只是一種思維。
西方人是先有利益關(guān)系，然后在利益關(guān)系中建立信任；而中國(guó)是先有信任與人情關(guān)系，然后利用信任與人情關(guān)系做生意。而中國(guó)人建立信任的路徑圖是：陌生—熟悉—對(duì)個(gè)人信任—對(duì)組織的信任！關(guān)系營(yíng)銷是由西方管理學(xué)者提出并發(fā)展起來的，是一種以建立和管理企業(yè)中的各種“關(guān)系”替代傳統(tǒng)營(yíng)銷在國(guó)外廣泛盛行，被譽(yù)為“20世紀(jì)90年代及未來的營(yíng)銷趨勢(shì)。”所謂關(guān)系營(yíng)銷，是把營(yíng)銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)是在市場(chǎng)營(yíng)銷中與各關(guān)系方建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的相互依存的營(yíng)銷關(guān)系，以求彼此協(xié)調(diào)發(fā)展。
關(guān)系營(yíng)銷（Relationship Marketing）在最近十年大行其道，其衍生出來的客戶關(guān)系管理（CRM）也在最近幾年得到廣泛的關(guān)注及應(yīng)用。關(guān)系營(yíng)銷是指“透過針對(duì)性的行銷傳播策略，與利益關(guān)系人建立長(zhǎng)久及互惠的關(guān)系”。筆者表示，其中“利益關(guān)系人”不但包括客戶，更包括了與企業(yè)利益有關(guān)的群體；如政府、員工、經(jīng)銷商、供應(yīng)商等。我們來一個(gè)輕松的例子——
在一個(gè)相互并不熟悉的聚會(huì)上，你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)百分之九十以上的人都在等待別人主動(dòng)打招呼，他們也許認(rèn)為這樣做是最穩(wěn)妥也是最容易的；而有些人則不然，他們會(huì)走到你的面前，主動(dòng)伸出手并做自我介紹，這時(shí)的你就像他鄉(xiāng)遇故人一樣對(duì)來者產(chǎn)生一種心理上的依賴，因?yàn)樗悄愦藭r(shí)此地唯一能夠交談的對(duì)象。當(dāng)他主動(dòng)熱情地走遍會(huì)場(chǎng)的每個(gè)角落后，他無疑就成為了這次聚會(huì)中最重要、最知名的人物之一，這就是主動(dòng)與被動(dòng)的區(qū)別。如果你不是那個(gè)聚會(huì)上主動(dòng)走過來的人，那么你至少需要有主動(dòng)走向客戶的勇氣，更需要有主動(dòng)走向客戶的智慧。這個(gè)智慧就是：在任何場(chǎng)合，積極主動(dòng)地創(chuàng)造關(guān)系，然后通過關(guān)系營(yíng)銷發(fā)展自己的銷售事業(yè)。譚老師總結(jié)了兩句話——
傳情會(huì)意，輕松與客戶建立情感聯(lián)系；
巧妙引導(dǎo)，迅速化拒絕為認(rèn)可和信賴。
“真正的銷售始于關(guān)系”這種觀念使得喬·吉拉德把成交看作是推銷的開始。他在與客戶成交之后，并不是把他們?cè)谀X后，而是繼續(xù)關(guān)心他們，并恰當(dāng)?shù)乇硎境鰜�。他每月要給自己的1萬多名客戶寄去一張賀卡。一月份祝賀新年，二月份紀(jì)念華盛頓誕辰日，三月份祝賀圣帕特里克日……凡是在他那里買了汽車的人，都會(huì)收到他的賀卡。正因?yàn)樗麤]有忘記自己的客戶，客戶才不會(huì)忘記喬·吉拉德。喬·吉拉德在銷售過程中總結(jié)出了著名的“250定律”。他認(rèn)為在每位客戶的背后，都大約站著250個(gè)人，這是與他關(guān)系比較親近的人：同事、鄰居、親戚、朋友。如果一位推銷員在年初的一個(gè)星期里見到50個(gè)人，其中只要有兩個(gè)客戶對(duì)他的態(tài)度感到不愉快，到了年底，由于連鎖效應(yīng)就可能有5000個(gè)人不愿意和這位推銷員打交道。因此，在銷售過程中不能得罪任何一個(gè)客戶，得罪一個(gè)客戶就等于得罪了250個(gè)客戶。反過來講，如果你贏得了一個(gè)客戶的口碑，就等于贏得了250個(gè)客戶。
筆者總結(jié)了關(guān)系營(yíng)銷的精髓：做好、做熟，做深每個(gè)客戶，擴(kuò)大了個(gè)人影響，做好了個(gè)人口碑。
