引子：
江蘇溧陽(yáng)，帕薩特在土路上揭起一陣塵土。車(chē)上營(yíng)銷(xiāo)部周總監(jiān)剛接到公司來(lái)的電話：內(nèi)審沒(méi)過(guò)。原因是韓科長(zhǎng)在交接工作時(shí)留了一手。早知道這個(gè)人善于背后捅刀子，所以才堅(jiān)持將其調(diào)走。
四個(gè)小時(shí)后，剛剛趕回上海公司，周總監(jiān)立即宣布召開(kāi)部門(mén)會(huì)議。5分鐘后會(huì)議結(jié)果出來(lái)了：韓科長(zhǎng)這個(gè)月的工資加獎(jiǎng)金總計(jì)七千多全部扣光。韓試圖辯解：“獎(jiǎng)金扣了，為什么工資也要扣。”他每個(gè)月還房貸就近四千。“因?yàn)榻唤庸ぷ骶褪悄隳壳暗幕竟ぷ�，基本工作沒(méi)干好，所以沒(méi)有基本工資。”周總監(jiān)毫不動(dòng)搖。要知道韓科長(zhǎng)可是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的紅人，公司的股東。
這是周總監(jiān)在上海求勢(shì)管理咨詢(xún)公司指導(dǎo)下，進(jìn)行組織變革的前奏：通過(guò)戲劇化操作，強(qiáng)行積淀組織變革所需的團(tuán)隊(duì)文化的一部分。
KKK是一家生產(chǎn)汽車(chē)漆的公司，在國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中處于領(lǐng)先地位。創(chuàng)業(yè)成員由一個(gè)出資人和一個(gè)十人技術(shù)團(tuán)隊(duì)組成。出資人A占70%股份，扮演主要老板角色。
周總監(jiān)兩個(gè)月前應(yīng)聘KKK公司的時(shí)候，根本沒(méi)想到需要請(qǐng)咨詢(xún)公司。他本人就曾在咨詢(xún)公司里做到資深顧問(wèn)。面試那天A老板對(duì)他十分欣賞：對(duì)其它老總說(shuō)：小周剛才說(shuō)的一、二、三、四點(diǎn)都非常正確，也非常重要，要讓全公司學(xué)習(xí)。周總監(jiān)聽(tīng)到老板這么重視自己的觀點(diǎn)，不禁有點(diǎn)飄飄然。同時(shí)，老板十分豪氣地對(duì)他說(shuō)：“大膽去變革，動(dòng)作小了，我要批評(píng)你。變革不要怕得罪人，我們這里最不差的就是執(zhí)行力，任何人都可以動(dòng)。”說(shuō)完，端起一杯秘書(shū)送上來(lái)的鮮紅的胡蘿卜汁，一飲而盡。
士為知己者死，周總監(jiān)一上任就深入生產(chǎn)和市場(chǎng)第一線了解產(chǎn)品和市場(chǎng)。僅一個(gè)多月就拿出了自己的營(yíng)銷(xiāo)部變革方案：
問(wèn)題：
KKK營(yíng)銷(xiāo)部主要問(wèn)題如下：
１、績(jī)效管理：目前實(shí)行的是工資和費(fèi)用包干制。業(yè)務(wù)員最多欠款已達(dá)四、五十萬(wàn)。部分業(yè)務(wù)員已經(jīng)形成死豬不怕開(kāi)水燙的態(tài)度�？�(jī)效管理失去激勵(lì)作用。考核重點(diǎn)放在銷(xiāo)售額、毛利額、新業(yè)務(wù)、資金占用等“結(jié)果”評(píng)估上。管理難免出現(xiàn)滯后現(xiàn)象。
２、區(qū)域劃分沒(méi)有一定之規(guī)，以致業(yè)務(wù)員的眼睛不是看市場(chǎng)，而是看上面。各區(qū)域市場(chǎng)情況不明，導(dǎo)致業(yè)績(jī)跟業(yè)務(wù)員的能力與努力缺乏相關(guān)性。
３、人員行動(dòng)難以管理。協(xié)同性差。大家各自為政，沒(méi)有整合營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)資源；工作規(guī)范、銷(xiāo)售計(jì)劃、績(jī)效管理無(wú)法落實(shí)到人員行動(dòng)上。
４、市場(chǎng)信息管理:
·在信息收集方面，有條例,但沒(méi)有具體實(shí)施方案,可操作性差。
·缺乏量化的統(tǒng)計(jì)分析。沒(méi)有全面、準(zhǔn)確、基于業(yè)務(wù)過(guò)程的動(dòng)態(tài)記錄；沒(méi)有科學(xué)的信息傳輸系統(tǒng)；無(wú)法對(duì)客戶（需求、購(gòu)買(mǎi)、利潤(rùn)、分類(lèi)分布等）、人員綜合績(jī)效（成功率、耗時(shí)、成本、計(jì)劃與計(jì)劃執(zhí)行等）、銷(xiāo)售過(guò)程（薄弱環(huán)節(jié)、異常項(xiàng)目、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)等）進(jìn)行量化分析，難以有效改善團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)能力。
·大量客戶信息散落在業(yè)務(wù)員個(gè)人手中。
５、費(fèi)用管理表面上計(jì)劃性較強(qiáng)。但由于費(fèi)用使用權(quán)利包干下放到片區(qū)業(yè)務(wù)員，對(duì)于使用去向基本處于失控狀態(tài)。
變革思路
目的：
１、充分利用明星銷(xiāo)售員價(jià)值
２、銷(xiāo)售過(guò)程必須透明
３、控制費(fèi)用使用去向
４、考核必須主要體現(xiàn)能力和主觀努力。
方法：
一、改進(jìn)銷(xiāo)售流程，加強(qiáng)過(guò)程控制
１、可將銷(xiāo)售劃分為六個(gè)階段：銷(xiāo)售線索收集、商務(wù)機(jī)會(huì)建立、投槽方案評(píng)估、商務(wù)談判簽合同、投槽和售后技術(shù)服務(wù)。業(yè)務(wù)人員按照這六個(gè)階段進(jìn)行業(yè)務(wù)操作，管理人員也按照這六個(gè)階段進(jìn)行管理、考核。
根據(jù)改進(jìn)后的流程，重新設(shè)計(jì)組織架構(gòu)。
２、完善記錄跟蹤
由專(zhuān)人建立客戶電子檔案。將散落在業(yè)務(wù)員個(gè)人手中的客戶資源集中起來(lái)。通過(guò)電話業(yè)務(wù)員定期、不定期進(jìn)行電訪跟蹤。負(fù)責(zé)完成六階段中的第一階段工作。
３、實(shí)行首席代表制
目的是充分發(fā)揮首席代表的銷(xiāo)售能力。
作為首席代表，他不屬于任何片區(qū)。負(fù)責(zé)完成六階段中第三、四階段工作。即方案評(píng)估和談判簽約。
４、原銷(xiāo)售部其它人員負(fù)責(zé)六階段中第二階段工作。即跟蹤拜訪，只要求跟蹤到客戶科一級(jí)，并了解到何時(shí)采購(gòu)即可。
５、售后服務(wù)部仍和以前一樣完成六階段中最后兩個(gè)階段的工作。
二、圍繞變革需加強(qiáng)的部分
�。�、加強(qiáng)“三Ｅ”管理，編制在外人員“日清單”，每天跟蹤，緊逼盯人。
�。�、建立客戶檔案數(shù)據(jù)庫(kù)，提高信息反饋效率。
３、加強(qiáng)調(diào)研規(guī)范化（電訪、走訪），提高預(yù)測(cè)市場(chǎng)變化的能力。
４、加強(qiáng)銷(xiāo)售及技術(shù)人員的商務(wù)培訓(xùn)，逐漸形成標(biāo)準(zhǔn)化。
５、按照銷(xiāo)售六階段，及時(shí)、全面實(shí)施考核和激勵(lì)。既有毛利考核，也有銷(xiāo)售行為考核及激勵(lì)措施。
變革實(shí)施遇阻：
變革方案得到老板肯定，并印發(fā)全公司學(xué)習(xí)，連研究所都要學(xué)習(xí)周總監(jiān)的營(yíng)銷(xiāo)變革方案，看看從中能汲取什么營(yíng)養(yǎng)。那段時(shí)間，周總監(jiān)在一線學(xué)習(xí)時(shí)的師傅、領(lǐng)導(dǎo)們經(jīng)常拿著印發(fā)的方案來(lái)跟周總監(jiān)請(qǐng)教。
啟動(dòng)會(huì)如期召開(kāi)，老板缺席，總經(jīng)理講話。結(jié)果他的話被首席代表X君抓住漏洞，一陣?yán)涑盁嶂S。
X君：48歲，銷(xiāo)售主管。地下領(lǐng)導(dǎo)者、前市政府某部分管財(cái)務(wù)的處長(zhǎng)。以前老板要見(jiàn)他，要提前一個(gè)月預(yù)約。公司成立時(shí)的八百萬(wàn)資金，有他借的五百萬(wàn)。銷(xiāo)售能力出色，幾乎能搞定所有的難題。對(duì)所有新上任的總監(jiān)都不服氣，往往在第一個(gè)部門(mén)會(huì)上就會(huì)發(fā)難，讓新總監(jiān)下不了臺(tái)。對(duì)局面掌控能力極強(qiáng)。
啟動(dòng)會(huì)最終以失敗告終。
周總監(jiān)仔細(xì)審視了一下自己的團(tuán)隊(duì)，不禁不寒而栗：
張君：40歲，前營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)。公司創(chuàng)始人之一。在銷(xiāo)售部十幾年，從沒(méi)有單獨(dú)拿下一個(gè)單子。老板的說(shuō)法是：因?yàn)樽霾涣藰I(yè)務(wù)，所以讓他當(dāng)頭，做管理吧。沒(méi)能力，卻有嫉妒心。以前歷任外來(lái)總監(jiān)，短則三個(gè)月，長(zhǎng)則八個(gè)月都會(huì)黯然下課。其間都有他的功勞。
韓科長(zhǎng)：45歲，股東、計(jì)劃科長(zhǎng)，他對(duì)任何一個(gè)新來(lái)的成員都很熱情，也熱心介紹公司情況。其背后是玩弄政治手腕十分嫻熟。前總監(jiān)就上過(guò)套。
余君：45歲，業(yè)務(wù)員。老板嫡系中的嫡系，老板的老友。甚至經(jīng)常陪老板看電影。
部門(mén)其余人員不是老板的老友就是創(chuàng)始人或老板侄子及他的女友。只有包括周總監(jiān)在內(nèi)的三個(gè)外聘人員。
來(lái)自上面的阻力也不小：總經(jīng)理：55歲，前國(guó)營(yíng)廠長(zhǎng)，上任兩年來(lái)，一心只關(guān)心自己的位置。比前任優(yōu)點(diǎn)是不怕老板罵。經(jīng)營(yíng)上基本沒(méi)有思路。所以一方面渴求象周總監(jiān)這樣的人才給他出主意，另一方面，又擔(dān)心別人超過(guò)他。
另外，感覺(jué)老板也只是在套他的方案而已，并不關(guān)心他和他的團(tuán)隊(duì)關(guān)系如何。兩天沒(méi)給老板書(shū)面建議，老板就訓(xùn)他：我高薪請(qǐng)你來(lái)是讓你出主意的。
咨詢(xún)公司介入：
百般無(wú)奈中，周總監(jiān)聽(tīng)說(shuō)上海有家專(zhuān)攻實(shí)施操作的咨詢(xún)公司。通過(guò)一次“偶然”的機(jī)會(huì)，周總監(jiān)把我介紹給老板。出乎周總監(jiān)預(yù)料，老板只和我談了一次話，就同意引進(jìn)咨詢(xún)公司。
這時(shí)的周總監(jiān)以為可以松一口氣了。沒(méi)想到我說(shuō)他還是變革的領(lǐng)導(dǎo)者。不過(guò)這將是一個(gè)變革團(tuán)隊(duì)。周總監(jiān)耐著性子為我安排了一個(gè)又一個(gè)的
訪談。我也從周總監(jiān)敘述中發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題：
1.沒(méi)有從老板那里得到足夠政治影響力。大多數(shù)情況下，在老板那里的話語(yǔ)權(quán)就是影響力。
2.沒(méi)有得到地下領(lǐng)導(dǎo)者支持，導(dǎo)致啟動(dòng)會(huì)失敗。
3.沒(méi)有通過(guò)機(jī)制層面定向積累執(zhí)行文化。
咨詢(xún)公司的做法是：
·評(píng)估變革方案及心理架構(gòu)問(wèn)題
·發(fā)現(xiàn)阻力來(lái)自哪里，產(chǎn)生阻力的原因，這些阻力如何影響變革及變革風(fēng)險(xiǎn)所在。
·提出總體變革戰(zhàn)略，并執(zhí)行變革計(jì)劃直至落地。
·確定變革領(lǐng)導(dǎo)角色，培訓(xùn)技巧，樹(shù)立新的行為規(guī)范以及促進(jìn)變革文化的形成
·按照變革戰(zhàn)略制定實(shí)施步驟，通過(guò)制定溝通、學(xué)習(xí)和激勵(lì)計(jì)劃來(lái)完成變革
經(jīng)過(guò)診斷，我修改了周總監(jiān)的變革方案，并在如何推動(dòng)上提出了一整套實(shí)施計(jì)劃。
其中一些是周總監(jiān)從來(lái)沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)的說(shuō)法：
沒(méi)有權(quán)威等于沒(méi)有執(zhí)行力
有了領(lǐng)導(dǎo)職位不等于有權(quán)威，而沒(méi)有權(quán)威，命令就難以下達(dá)，啟動(dòng)會(huì)失敗就是例子。部門(mén)里哪個(gè)不是人精，周總監(jiān)有多少份量，總經(jīng)理有多少份量，他們都很清楚。有時(shí)這些人精也被老板用來(lái)制衡這些外來(lái)的和尚。所以他們膽子才大。
周總監(jiān)奇怪：為什么這么短的時(shí)間，你能看這么透？
文化是可以塑造出來(lái)的
變革方案啟動(dòng)，并不是只要營(yíng)造氣氛就夠了。當(dāng)然，大多數(shù)咨詢(xún)公司都是重在營(yíng)造外在環(huán)境的氣氛，制造緊迫感。但這些還不夠，更重要的是要制造執(zhí)行文化，并迅速樹(shù)立變革者權(quán)威。
文化不是靠長(zhǎng)期積累嗎？文化這玩意兒不都是愿景、理念、口號(hào)之類(lèi)虛的東西嗎？他們各自為政這么長(zhǎng)時(shí)間，甚至原部門(mén)成員從沒(méi)搞清楚過(guò)什么是團(tuán)隊(duì)精神。我們又怎么在這么短時(shí)間樹(shù)立團(tuán)隊(duì)精神呢？周總監(jiān)一腦袋的疑問(wèn)。
經(jīng)過(guò)面授機(jī)宜出現(xiàn)了本文開(kāi)頭的那一幕，當(dāng)然事前都和老板及人力資源部總監(jiān)打過(guò)招呼。不到一個(gè)月，部門(mén)面貌煥然一新。
領(lǐng)導(dǎo)者要讓大家知道自己的價(jià)值取向
部門(mén)要營(yíng)造什么樣的氣氛，領(lǐng)導(dǎo)最重要。營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)當(dāng)然是營(yíng)造業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向的環(huán)境氣氛。一日，首席代表X拍著周總監(jiān)的桌子：“明天開(kāi)會(huì)把XXX的工資給我降下來(lái)。”周總監(jiān)聽(tīng)從顧問(wèn)的建議，溫和地對(duì)他笑著，不置可否。當(dāng)然也沒(méi)照他的做�？善渌鼧I(yè)務(wù)員來(lái)氣了：周總監(jiān)，是可忍孰不可忍。你這樣做，一點(diǎn)自尊都沒(méi)了。周總監(jiān)笑著說(shuō)：“我尊重大家提意見(jiàn)有不同方式。另外，在這個(gè)部門(mén)，最不需要自尊的就是我，我要銷(xiāo)量。”
教授周總監(jiān)變革領(lǐng)導(dǎo)技巧：
１、如何處理與老板之間的關(guān)系
�。�、如何處理與霸道的首席代表的關(guān)系
�。�、如何處理老板嫡系的關(guān)系
４、如何應(yīng)對(duì)老板的要求與實(shí)際市場(chǎng)要求之間的差距
變革阻力通常來(lái)自以下方面：
a)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化對(duì)個(gè)別崗位人員造成利益影響，對(duì)既得利益的保衛(wèi)形成了過(guò)程推進(jìn)的阻力。
b)業(yè)務(wù)流程的規(guī)范消弱了銷(xiāo)售人員對(duì)于客戶資源的控制能力。使得客戶資源由原來(lái)的銷(xiāo)售人員控制逐步轉(zhuǎn)變?yōu)楣究刂�。這在一定程度上受到銷(xiāo)售人員的抵制。
c)由于信息流的暢通，銷(xiāo)售人員的業(yè)務(wù)流程對(duì)于公司的透明度會(huì)大大增加。從而導(dǎo)致總公司對(duì)于銷(xiāo)售人員監(jiān)控能力的增強(qiáng)。這直接導(dǎo)致公司與銷(xiāo)售人員權(quán)利與利益的重新劃分。
d)由于新系統(tǒng)是對(duì)原有銷(xiāo)售系統(tǒng)的重新定義。如果實(shí)施不當(dāng)會(huì)直接影響公司的業(yè)務(wù)進(jìn)程。這期間需要一個(gè)過(guò)渡期，而在這段時(shí)間里，首先公司的業(yè)務(wù)不能停滯，其次新系統(tǒng)需要試運(yùn)行，以檢查系統(tǒng)是否存在缺陷和不足。
根據(jù)以上分析，要順利實(shí)施變革，公司高層強(qiáng)勢(shì)推動(dòng)和運(yùn)行過(guò)渡期的“雙軌制”是不可缺少的。
效果
一、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)：當(dāng)月考核成績(jī)?yōu)檎?0分，前面一年的月考核成績(jī)都是負(fù)數(shù)。次月上半月，史無(wú)前例地出現(xiàn)生產(chǎn)計(jì)劃安排不過(guò)來(lái)的現(xiàn)象。
一、信息收集：客戶資源集中管理，統(tǒng)一分配。新系統(tǒng)擺脫了以前客戶資料手工管理的低效率和低準(zhǔn)確性，使客戶資料的及時(shí)性和準(zhǔn)確性得到有力的保障。
二、過(guò)程控制：公司能夠通過(guò)CRM、銷(xiāo)售科和首代室三個(gè)科室監(jiān)控全國(guó)銷(xiāo)售和服務(wù)。銷(xiāo)售過(guò)程完全透明化。
三、團(tuán)隊(duì)精神：整個(gè)部門(mén)在短短一個(gè)月內(nèi)大部改變了原來(lái)勾心斗角、互相排擠的不良企業(yè)文化。樹(shù)立起團(tuán)結(jié)互助，公開(kāi)坦誠(chéng)以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向的文化氛圍。有效地支持了變革方案的實(shí)施。
另一方面，如果周總監(jiān)的政治頭腦不能更成熟，還不能說(shuō)笑到最后。咨詢(xún)公司作為項(xiàng)目推動(dòng)告一段落，轉(zhuǎn)入長(zhǎng)期顧問(wèn)階段。我給周總監(jiān)隨后的建議是：決不爭(zhēng)功，韜光養(yǎng)晦。
