7月30日下午，一則微博爆料，故宮一級文物宋代哥窯青瓷葵瓣口盤7月4日被損壞，后故宮博物院方確認(rèn)：7月4日上午，故宮古陶瓷檢測研究實驗室向古器物部提取的上述文物在進(jìn)行無損分析測試時損壞。故宮方面解釋稱，是為了徹查事故原因才遲遲沒有將文物損壞的事實公布。對于故宮博物院的被動表態(tài)，輿論質(zhì)疑其蓄意瞞報。進(jìn)入8月后，對此事件不透明的處理過程，再度把剛從“失竊門”中抽身的故宮博物院拖入輿論的泥沼。

　　一、事件概述

　　7月30日，網(wǎng)友“龍燦”發(fā)微博稱，“故宮失竊案大家還記得吧？沒有任何人被處理。告訴大家一個震驚的消息，故宮又出大事了！”隨后該網(wǎng)友在10分鐘之后更新內(nèi)容：“故宮器物部手續(xù)不全，將國家一級品宋代哥窯瓷器一件出庫，不料被工作人員摔碎，故宮一級品一共才1106件�，F(xiàn)在，故宮、文化部下了封口令。”

　　7月31日，故宮發(fā)表官方聲明，證實存在著文物被損壞的事實，并表示，此事件發(fā)生日期距消息發(fā)布日期遙隔26天。聞得此說法，民眾紛紛質(zhì)疑故宮存在瞞報現(xiàn)象。

　　8月2日，網(wǎng)友“龍燦”再次爆料，稱故宮近年發(fā)生多起珍貴文物被損毀或被遺棄的事件，相關(guān)情況未按要求上報主管部門。對此，故宮方面未予正面回應(yīng)，只稱“所有事情該處理的都處理了”。

　　8月3日，“失聲”多日的故宮對外公布了處理意見，稱對造成本次文物損壞事故的直接責(zé)任人給予行政記大過處分，給予負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任的該部門主要負(fù)責(zé)人行政警告處分。

　　二、輿論關(guān)注度走勢

　　在上圖中我們看到輿情經(jīng)歷了“發(fā)生、發(fā)展、高潮、回落”的4個階段。在事件的“發(fā)生期”，由微博客主導(dǎo)了事件的爆料和信息延伸，使其迅速成為一個網(wǎng)民競相轉(zhuǎn)發(fā)的網(wǎng)絡(luò)熱點，但在此階段，傳統(tǒng)媒體的反應(yīng)相對滯后；在事件“發(fā)展期”，傳統(tǒng)媒體公布了故宮官方的聲明，證明了文物被損的事實，在此期間的微博數(shù)量激增，部分意見領(lǐng)袖對該事件發(fā)表了評論，矛頭直指“信息瞞報”；進(jìn)入“高潮期”之后，媒體、網(wǎng)絡(luò)言論挾裹著激烈的批評聲把故宮拖入了輿論的泥沼，甚至網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)了“尋找院長”的呼聲，充分反映了此階段中故宮缺乏信息公開、結(jié)果透明的誠意；在故宮發(fā)布對責(zé)任人的處理與文化部、國家文物局發(fā)表聲明之后，此事件暫時進(jìn)入“回落期”，但是洶涌的網(wǎng)絡(luò)民意要求進(jìn)行深度問責(zé)。

　　在輿論關(guān)注度走勢中我們不難發(fā)現(xiàn)，此事件是由微博推動、媒體關(guān)注、全民參與的一次影響較大公共事件。在事件中，微博客充當(dāng)了“爆料人”和“觀察者”的雙重角色，對故宮官方造成了極大的壓力。幾次的應(yīng)對失當(dāng)均成為了媒體關(guān)注核心和話語把柄，使得故宮付出了無法挽回的名譽代價。

　　三、輿情應(yīng)對過程研究

　　從事件整個過程來看，故宮在輿情應(yīng)對過程中存在著兩個方面的嚴(yán)重失誤，導(dǎo)致了此事件被網(wǎng)民惡評：

　　1.漠視公眾知情權(quán)。人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室一直致力于推動危機應(yīng)對中“黃金四小時”概念的推廣，旨在鼓勵、推動在面對危機時能正面應(yīng)對、堅持信息透明。但從此次故宮的官方應(yīng)對來看，時隔26天后的被動應(yīng)對成為了事件初期最大的負(fù)面信息，使得故宮在亮相媒體的瞬間即失去了話語權(quán)。

　　2.忽視民眾參與權(quán)。在面對輿情時候應(yīng)該保持良好的心態(tài)，閉門造車只會導(dǎo)致輿情的發(fā)酵，微博時代人人都是記者，在這種環(huán)境下只有營造“平等、對話”的輿論環(huán)境才能促使危機的化解。在故宮“文物被損”事件中，故宮方面忽視了民眾的參與權(quán)，不僅否定民眾對事情真相的追問，更在一定層面上深度封鎖網(wǎng)民獲取信息的途徑。故宮態(tài)度上的傲慢是此事件不斷被網(wǎng)民批判的重要原因。

　　在此次輿情應(yīng)對過程中，故宮沒有積極把握輿論脈搏、固執(zhí)己見導(dǎo)致了輿情應(yīng)對的被動。

輿情應(yīng)對示意圖　

　　四、網(wǎng)友觀點傾向性分析

故宮“文物被損”事件網(wǎng)友觀點傾向性(抽樣：251條)。　

　　故宮管理有問題 事故很不該(35%)

　　新浪網(wǎng)友：頻繁出事的原因不在于巧合，而在于管理者的思想意識不到位，體制存在漏洞，這是毋庸置疑的。

　　信息隱瞞比損壞文物更惡劣 要問責(zé)(29%)

　　鳳凰網(wǎng)網(wǎng)友：如果沒有微博的爆料，不知道這件事按照故宮博物院副院長所言，要“慎重考慮”多久，這是對公眾知情權(quán)的蔑視，對公民權(quán)沒有絲毫的尊重。

　　事件本身蹊蹺 文物可能是贗品(20%)

　　人民網(wǎng)網(wǎng)友：不得不說很多網(wǎng)友說的是有依據(jù)的，畢竟兩張圖片存在明顯的差距。這也側(cè)面說明了故宮方面根本沒有嚴(yán)謹(jǐn)對待這件事的態(tài)度，懷疑是贗品。

　　新華網(wǎng)網(wǎng)友：看過了故宮方面的辟謠，更加覺得此事件的蹊蹺了，為什么這么貴重的文物沒有完善的保護措施呢？難怪有人懷疑是贗品。

　　近期發(fā)生的事件都是嚴(yán)重失職(13%)

　　人民網(wǎng)網(wǎng)友：從“7?23”動車追尾到故宮文物被損，都是近期非常嚴(yán)重的失職事件，很不理解故宮會這么魯莽，損壞重要文物，畢竟故宮的最大職責(zé)就是看管好文物。

　　央視網(wǎng)網(wǎng)友：故宮研究文物不重要，最重要的是看管好文物，這點活兒都做不好，還何談存在的價值？建議嚴(yán)懲負(fù)責(zé)人。

　　應(yīng)該更多地給予故宮原諒(3%)

　　人民網(wǎng)網(wǎng)友：看了故宮方面的解釋，感覺我們也不應(yīng)該對他們太多地斥責(zé)，畢竟不是故意打碎的，當(dāng)事人還很年輕，應(yīng)該給予改正錯誤的機會。

　　中國網(wǎng)網(wǎng)友：看到很多網(wǎng)民的言論覺得還是激進(jìn)的比較多，我作為一個文物工作者說說我的感受吧。對故宮犯這錯其實也應(yīng)該保持一個寬容心，畢竟他們的工作就是研究文物、研究歷史，每天接觸的都是這類東西，難免有失手，只不過這次問題比較嚴(yán)重，希望網(wǎng)友們也不要太上綱上線。

　　五、媒體評論摘要

　　破鏡難圓縱然是件憾事，但是斷裂的如果不僅僅是宋代哥窯瓷盤，而是公眾與故宮博物院這樣的社會文化場所之間的溝通管道，我想那會是更大遺憾。想解開這個結(jié)，故宮博物院必須主動邁出一步，因為這座博物館的主人是13億的中國老百姓，他們有權(quán)知道一切。 (據(jù)《環(huán)球時報》，作者：曹劼)

　　至于具體采取何種方式修復(fù)，文物修復(fù)專家蔣道銀和于愛平均表示：“要先看看東西，上上手；還應(yīng)廣泛聽取國內(nèi)專家的意見，切不可草率行事。文物已經(jīng)被毀損了，修補不好將會造成二次傷害。”此外，于愛平還表示，從商業(yè)角度來看，修復(fù)是根據(jù)收藏家的需要來決定的，很多藏家為了追求完美，就需要對破損品進(jìn)行修復(fù)。但無論修復(fù)技術(shù)有多好，也不能達(dá)到原樣。而此觀點與收藏專家、觀復(fù)博物館館長馬未都的觀點不謀而合——可以粘合在一起，但這跟沒破損之前的文物完全是兩回事了。(據(jù)《科技日報》，作者：賈婧)

　　孔子說過，民無信不立。故宮靠什么取信于民？答案顯而易見，就是它的權(quán)威和專業(yè)。人們希望看到的是“攻于學(xué)業(yè)、摯于精神、樂于奉獻(xiàn)”的一支國內(nèi)頂尖文博專業(yè)團隊。公眾的質(zhì)疑不是洪水猛獸。“之前故宮發(fā)生‘失竊門’的時候，我就提出了3句話：設(shè)備要先進(jìn)，規(guī)章要完善，人員要專業(yè)。”文物界著名專家謝辰生的這句話，為故宮敲響了警鐘。畢竟，代表著中國文化典范的故宮，隱藏著中國最高深文物專家的故宮，理所應(yīng)當(dāng)在今天有更多的精神擔(dān)當(dāng)和價值堅守，故宮的專業(yè)性、權(quán)威性、公信力不該在這個時代成為“易碎品”。 (據(jù)《南方日報》，作者：李培)

　　所謂“外行看熱鬧，內(nèi)行看門道”，外界之所以對網(wǎng)友的質(zhì)疑表達(dá)出濃厚的興趣，一定程度上是因為故宮方面沒有給出專業(yè)的解答。內(nèi)行三緘其口，一副無所謂的姿態(tài)，外行成了這出事件的惟一主角，那大家只能相信非專業(yè)外行的質(zhì)疑了。其實，故宮這種“我解釋了，至于你信不信，反正我信了”的姿態(tài)，有點蒙混過關(guān)的意思，之前故宮博物院被曝光故宮展覽文物被偷以及將建福宮建成高級會所時，也曾用過，結(jié)果是惹火上身，前科累累，也是傷痕累累。

　　近日故宮“瓷器門”事件發(fā)生后，無損檢測是否安全可靠，成為一個備受爭議的熱點問題。中科院研究生院文物科技評估中心主任王昌燧表示，無損檢測本身并不存在什么技術(shù)難題，作為一個小概率事件，我們應(yīng)該認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，避免類似事故再次發(fā)生，而不應(yīng)因噎廢食，停止文物真品的檢測工作。 (據(jù)《科學(xué)時報》，作者：蘇洋)

　　六、輿情應(yīng)對點評

　　故宮剛剛從“失竊門”等“三重門”中抽身，又再次陷入“文物門”，讓深陷爭議的故宮再次聲譽受損。而分析這其中的原因，不乏政府部門所屢犯的錯誤，這其中對公眾知情權(quán)的漠視與對網(wǎng)民參與權(quán)的無視更是近段時間以來部分政府職能部門公信力不斷下降、聲譽受損的重要原因。8月3日，中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于深化政務(wù)公開加強政務(wù)服務(wù)的意見》中更是提到了“及時回應(yīng)社會關(guān)切，正確引導(dǎo)社會輿論”，這正是我們政府部門應(yīng)該從近期愈演愈烈的網(wǎng)絡(luò)輿情爭端中所要學(xué)習(xí)的。

　　回歸到故宮本身來看，從文物失竊到文物被損，故宮接連發(fā)生新聞事件，輿論焦點并沒有聚集在新聞本身。大眾更為看重的是這一系列事件所反映出的無論是管理機制還是具體輿情應(yīng)對，故宮方面的失職問題。而微博上的質(zhì)疑聲既是針對“文物被損”這個事實的本能回應(yīng)，更是對其在文物管理、民意溝通等方面長期存在缺陷的憂慮與反思。

　　所以，從未來的輿情趨勢來看，隨著網(wǎng)民的日趨理性、網(wǎng)絡(luò)手段的日益完善，政府部門的危機公關(guān)能力應(yīng)該與時俱進(jìn)，不僅僅要針對事件進(jìn)行“治標(biāo)”式的有效應(yīng)對，更應(yīng)該針對社會治理進(jìn)行“治本”式的改革。