每個(gè)企業(yè)都有問(wèn)題，大企業(yè)有大企業(yè)的問(wèn)題，小企業(yè)有小企業(yè)的難處，就像每個(gè)人一樣，都有屬于自己的短板。
陶瓷行業(yè)本來(lái)屬于冷門(mén)，但是因?yàn)樾袠I(yè)媒體眾多，加上各種網(wǎng)絡(luò)媒體，新興媒體進(jìn)入，使得這個(gè)整天與泥土打交道的行業(yè)也變得轟轟烈烈，多姿多彩，各種新聞?dòng)楷F(xiàn)。
當(dāng)然，正面報(bào)道人人喜歡，給企業(yè)貼金給品牌增值的報(bào)道，每個(gè)企業(yè)都?xì)g迎，每個(gè)企業(yè)都巴不得報(bào)紙上的版面大一點(diǎn)，網(wǎng)站上的空間多一點(diǎn)。但是，負(fù)面報(bào)道卻是每個(gè)企業(yè)都頭痛的事情，只要負(fù)面報(bào)道一出現(xiàn)，影響力就直接進(jìn)入到終端，直接進(jìn)入消費(fèi)者的視野。最終讓企業(yè)關(guān)門(mén)倒閉，或者讓企業(yè)積重難返。
目前，針對(duì)行業(yè)而言，負(fù)面報(bào)道無(wú)非是國(guó)抽檢測(cè)不合格、3.15被曝光、終端消費(fèi)者投訴引起社會(huì)媒體廣泛關(guān)注等。其它方面很少涉及。而這些問(wèn)題對(duì)企業(yè)打擊也不是很大。但是如果一涉及到社會(huì)問(wèn)題，如安全生產(chǎn)，環(huán)保等方面，企業(yè)可能就要面臨揮霍真金白銀的時(shí)候。
2010年，看到某衛(wèi)浴企業(yè)的負(fù)面報(bào)道在某大眾媒體曝光，當(dāng)時(shí)的第一反映是給這個(gè)老板電話，告訴他如何處理，并且提醒他趕快與這個(gè)聯(lián)系，看能否封鎖這條信息。但是他當(dāng)時(shí)的反映沒(méi)有多少，而且好像沒(méi)有必要這樣小題大做。
結(jié)果因?yàn)樘幚聿划?dāng)，使得負(fù)面報(bào)道接二連三，繼而又被網(wǎng)絡(luò)媒體四處轉(zhuǎn)摘，最終企業(yè)不單要在媒體上投入不少錢(qián)，還要為這些員工的身心狀況買(mǎi)單，而且這個(gè)金額不小。
放大點(diǎn)說(shuō)，社會(huì)上人人知道的一個(gè)實(shí)際案例，就是2013年10月央視花了19分鐘報(bào)道星巴克在中國(guó)的售價(jià)太貴。結(jié)果，星巴克第二天就發(fā)布書(shū)面聲明，同時(shí)在網(wǎng)絡(luò)媒體上發(fā)力。
其中的微博大戰(zhàn)頗具水準(zhǔn)。“消費(fèi)者可自主選擇，個(gè)人認(rèn)為央視更應(yīng)該關(guān)心關(guān)乎民生的實(shí)際問(wèn)題。如果生活必需品的價(jià)格國(guó)家可以為老百姓控制調(diào)控，如果醫(yī)療費(fèi)用國(guó)家可以嚴(yán)格管理調(diào)控，如果貪污受賄越來(lái)越少，如果空氣質(zhì)量越來(lái)越好，如果食品安全不再用我們擔(dān)心，如果，如果沒(méi)有如果，央視太閑的時(shí)候再來(lái)聊聊蘋(píng)果和星巴克吧。”
既有正面回應(yīng)又有側(cè)面調(diào)侃，使得民眾偏向星巴克。經(jīng)營(yíng)方面根本不受影響。
作為家電龍頭之一的創(chuàng)維，處理危機(jī)公關(guān)的水平也非常高。
早些年老板黃宏生被香港廉政公署抓了，公司馬上召開(kāi)緊急會(huì)議，并在公司約見(jiàn)媒體。兩天內(nèi)，四大家電連鎖巨頭公開(kāi)發(fā)表申明，全力支持創(chuàng)維。三天內(nèi)，所有供應(yīng)商發(fā)表申明，要將最優(yōu)質(zhì)的原材料供應(yīng)給創(chuàng)維，四天內(nèi)，當(dāng)?shù)?家銀行分行行長(zhǎng)齊聚創(chuàng)維，表示鼎力支持創(chuàng)維，半個(gè)月內(nèi)，深圳市副市長(zhǎng)到創(chuàng)維表態(tài)，市政府全力支持創(chuàng)維。
頗為有意思的是，連環(huán)劍還沒(méi)有使出來(lái)，就在黃宏生被抓的第三天，就已經(jīng)保釋出來(lái)了，而后面的一系列動(dòng)作更加猛，公關(guān)部門(mén)更是干勁十足。最終年報(bào)上的業(yè)績(jī)是歷史新高。
不單沒(méi)有受影響，反而讓銷(xiāo)量坐上了直升機(jī)。
企業(yè)如何應(yīng)對(duì)危機(jī)？當(dāng)負(fù)面報(bào)道漫天飛的時(shí)候，企業(yè)如何應(yīng)對(duì)？筆者以為要做到以下幾點(diǎn)，可以讓企業(yè)平穩(wěn)過(guò)渡。只要熱度一過(guò)，其它方面就很好處理。
一、防范于未然。
平時(shí)要跟媒體處理好關(guān)系，特別是當(dāng)今，人人是的情況下，企業(yè)更應(yīng)該主動(dòng)與媒體形成互動(dòng)關(guān)系。平時(shí)不燒香，急時(shí)報(bào)佛腳，到那時(shí)就為時(shí)已晚。媒體約訪的時(shí)候不要百般刁難，以為自己公司很牛叉，要互相尊重。
二、利用各種資源，盡快消除負(fù)面影響。
負(fù)面報(bào)道一出來(lái)，媒體的轉(zhuǎn)發(fā)率是非常高的。媒體報(bào)道正面新聞，轉(zhuǎn)摘率很低，但是一報(bào)道負(fù)面，其它媒體就紛紛按起Crrl+C鍵，一下子弄得天下無(wú)人不知無(wú)人不曉，成為別人茶余飯后的談資之一。
三、快速澄清。
無(wú)論是什么負(fù)面報(bào)道，企業(yè)一定要在最短的時(shí)間內(nèi)站出來(lái)說(shuō)話。否則，隨著時(shí)間的推移，各大媒體各大網(wǎng)站關(guān)于企業(yè)的負(fù)面報(bào)道就會(huì)壓得企業(yè)喘不過(guò)氣來(lái)。
處理危機(jī)的方法很多，但迄今為止，很多企業(yè)的公關(guān)部門(mén)的應(yīng)對(duì)方法還是一成不變，比如發(fā)布企業(yè)新聞、接受媒體采訪等，完全沒(méi)有進(jìn)行公關(guān)策劃和對(duì)企業(yè)的全局洞察能力，一旦危機(jī)來(lái)臨，只能花錢(qián)做廣告來(lái)彌補(bǔ)，久而久之，企業(yè)必將無(wú)法生存。
很多企業(yè)危機(jī)公關(guān)處理不利的原因，一是拖，這個(gè)問(wèn)題對(duì)企業(yè)影響不大，過(guò)幾天再說(shuō)。二是辯，說(shuō)自己沒(méi)問(wèn)題。根本就是只看表面不看本質(zhì)，頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳，導(dǎo)致只治標(biāo)不治本，按下葫蘆起了個(gè)瓢，導(dǎo)致事態(tài)不斷擴(kuò)大。
企業(yè)危機(jī)不管發(fā)生到什么程度，公關(guān)的根本仍然是從源頭開(kāi)始。只有尋找到危機(jī)源頭才能將危機(jī)處理在萌芽狀態(tài)。如果一些媒體已經(jīng)刊登，因處理不及時(shí)造成負(fù)面報(bào)道雨后春筍般遍地開(kāi)花，給企業(yè)造成了很壞的影響，那企業(yè)只有打開(kāi)腰包的事了。
