經(jīng)常會看到這樣的場景：銷售的產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題后，各部門為產(chǎn)品質(zhì)量問題互相扯皮。有的最后不了了之，有的最后竟然把質(zhì)量問題歸結為財務部付款不及時。這樣的故事可以當笑話來講講，但也發(fā)人深省。
常說品牌，但品牌的背后要有好的質(zhì)量來支撐和保證。品牌的質(zhì)量思維，至少包括公司高層的質(zhì)量意識，產(chǎn)品全生命周期各環(huán)節(jié)的質(zhì)量意識。如采購、研發(fā)、生產(chǎn)、品管、加工、運輸、鋪貼、安裝、投訴服務等。
質(zhì)量是對用戶的最大誠信。高層的質(zhì)量意識決定了公司的質(zhì)量意識高度和方向。高層必須從全局進行謀劃和考慮，站在戰(zhàn)略層面予以規(guī)劃，做好頂層設計，做好質(zhì)量方針和定位。這樣才能圍繞質(zhì)量方針和定位有效開展各項工作。如果方針和定位模糊，不同的人理解不同，最后出現(xiàn)質(zhì)量問題，各項質(zhì)量標準、有關工作的質(zhì)量結果不統(tǒng)
一，影響公司和品牌的整體形象和高度。
說到質(zhì)量，大家通常想到中間的制造環(huán)節(jié)，而忽略了前端的原料采購和產(chǎn)品出倉后的銷售環(huán)節(jié)。即重生產(chǎn)、輕采購，重生產(chǎn)、輕服務。因此，我們在日常的生產(chǎn)管理過程中，必須樹立正確的質(zhì)量意識�；诖蠹覍|(zhì)量管理的認識誤區(qū)，本文著重分析一下質(zhì)量管理的前后兩端。
采購環(huán)節(jié)特別要注意原輔料的質(zhì)量。當然也不是質(zhì)量越高越好，最關鍵的是要與公司的質(zhì)量定位相匹配。在環(huán)保要求越來越嚴格，原料礦山開采受限的情況下，原材料的質(zhì)量思維也必須與時俱進。原料采購可通過多批量均化，及大宗采購招標等措施來保證品質(zhì)相對穩(wěn)定。
采購后，隨之而來的是研發(fā)環(huán)節(jié)質(zhì)量管理。如配方對質(zhì)量的影響，外觀花色的設計質(zhì)量等。這一塊通常會和生產(chǎn)質(zhì)量預防控制放在一起，并且大家也容易理解，不再詳談。
很多時候，產(chǎn)品質(zhì)量不好，大家都會怪品管部門沒有檢驗好。有時候，品管確實沒有發(fā)揮好監(jiān)控作用。但產(chǎn)品的質(zhì)量在于生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)，主要還是要靠生產(chǎn)和工藝等進行控制。有一句話說得好，好產(chǎn)品是制造出來的，而不是檢測出來的。有這樣一個案例值得學習。國外一家生產(chǎn)汽車部件的公司，年營業(yè)額十多億美元，但全公司沒有一個質(zhì)檢人員，可見該公司的質(zhì)量保證體系是多么的先進和完善。
產(chǎn)品出來后放在倉庫里還只是產(chǎn)品，只有進行交易和消費后，產(chǎn)品的性質(zhì)才會發(fā)生轉(zhuǎn)化，成為商品。行業(yè)和公眾對商品或服務才產(chǎn)生一定的認識，感受到這個品牌的質(zhì)量。
在產(chǎn)品出售給經(jīng)銷商前，還須運輸、加工、鋪貼、安裝。每一個環(huán)節(jié)跟蹤不到位，都可能引起質(zhì)量問題，產(chǎn)品質(zhì)量以外的服務質(zhì)量等問題。
陶瓷墻地磚類的產(chǎn)品，無論是在工程還是在單個的家裝中，后期一般都還有包裝、加工、運輸?shù)葐栴}。但這個過程，因跟蹤不到位，會產(chǎn)生混亂，導致很多質(zhì)量投訴：一是因工藝等特殊原因，本來達標的產(chǎn)品，在加工后面不達標;二是加工后包裝時產(chǎn)生混亂，在鋪貼時相應會產(chǎn)生色差及平整度等問題;三是加工后的包裝及產(chǎn)品破損等問題。同樣，衛(wèi)浴產(chǎn)品也有后期安裝問題，也很容易引起投訴和爭議。
鋪貼過程也是很容易出現(xiàn)質(zhì)量投訴的一個環(huán)節(jié)，施工方和產(chǎn)品銷售商存在著一定的利益沖突，如果最后鋪貼展示的效果不好，即使是施工質(zhì)量問題，施工方也可能會推卸責任，說是產(chǎn)品質(zhì)量問題，最后可能因為這種責任不清或因挑撥，從而導致產(chǎn)品生產(chǎn)者、經(jīng)營者與客戶、消費者之間的矛盾和對立。所以，廠家和經(jīng)銷商做好鋪貼指導和現(xiàn)場跟蹤就特別重要。各地運作較好的經(jīng)銷商現(xiàn)在都有了完整的服務體系和操作經(jīng)驗，可以說各具特色，因地制宜，可以互相取長補短。
售后投訴服務如維修等，很多時候雖然是因使用不當引起，但如果處理不好，與消費者或客戶溝通不當，本來產(chǎn)品質(zhì)量沒有問題的，最后導致質(zhì)量投訴事件發(fā)生，還產(chǎn)生惡劣的影響。實際中經(jīng)常遇到，報紙上也經(jīng)常有這樣的案例出現(xiàn)，這就是典型的服務質(zhì)量問題。
在陶瓷衛(wèi)浴產(chǎn)品經(jīng)過運輸、加工、鋪貼、安裝等環(huán)節(jié)后，直到消費者在使用前，這一段通常是通過經(jīng)銷商或代理商來進行服務，脫離了廠家的直接監(jiān)控。國家商務部早就制定了《商品售后服務評價體系》標準，但即使是品牌企業(yè)，很多都還沒有制訂統(tǒng)一完善的銷售服務標準。即便有標準，每個經(jīng)銷商的執(zhí)行起來也可能會千差萬別。銷售服務階段的服務標準化問題，是加強陶瓷企業(yè)質(zhì)量管理的當務之急。
隨著消費者權益保護法律的日益嚴格，售后服務作為一種法律義務更加明確，新修改的《消費者權益保護法》其中新增三處“售后服務”，對企業(yè)提出了更為嚴格的要求。產(chǎn)品質(zhì)量管理，還要同時兼顧服務質(zhì)量管理，對廣大陶企來說，是一個繞不過去的坎，必須想辦法應對。如剛剛進行的2014年網(wǎng)易家居3·15家居行業(yè)服務調(diào)查，瓷磚行業(yè)的服務平均分只有56.49分。
沒有好的質(zhì)量體系支撐，就不能有效地塑造好品牌，但即使有好品牌，也可能因質(zhì)量問題毀于一旦，毒奶粉事件就是典型。作為陶企，需要建立建全全過程、多環(huán)節(jié)的全面質(zhì)量管理保障體系，進行前、中、后端的質(zhì)量預防、控制，并進行產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量和管理質(zhì)量的標準化，這樣才能成就真正受人尊敬的品牌。
