營(yíng)銷工作中我們永遠(yuǎn)離不開客戶的支持，同樣客戶的發(fā)展與企業(yè)的營(yíng)銷工作息息相關(guān)，拋開客戶談不了營(yíng)銷，哪怕是電商。那么我們的客戶需要的是管理還是需要服務(wù)呢？我們與客戶的互動(dòng)該采取什么樣的模式，才能產(chǎn)生積極的影響呢？
首先我們要明確客戶是有巨大差異性的，不同的客戶的基礎(chǔ)不一樣，愿景不一樣，團(tuán)隊(duì)不一樣，帶頭人的想法不一樣，他們面對(duì)的產(chǎn)品不一樣，渠道不一樣，經(jīng)營(yíng)環(huán)境不一樣等等，各種不一樣，就決定了我們面對(duì)的客戶需要差異化互動(dòng)，要因地制宜，因人而異。而我們一般的企業(yè)講對(duì)客戶要加強(qiáng)管理與加強(qiáng)服務(wù)，最后沒(méi)有明確的指向，也不容易產(chǎn)生良好的互動(dòng)效果。
現(xiàn)在很多企業(yè)都在學(xué)習(xí)特勞特先生的定位理論，我想在客戶互動(dòng)方面也需要有一個(gè)準(zhǔn)確地定位，然后有效性才會(huì)提升，我們才能與客戶一同發(fā)展。
我曾經(jīng)接觸過(guò)一個(gè)客戶，他談他沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，沒(méi)有渠道，沒(méi)有好的團(tuán)隊(duì)，但是資金充裕，非常愿意廠家派人直接安排他們工作，讓打款他就打款，讓訂貨他就訂貨，讓加人他就加人，讓促銷他就促銷，因?yàn)樗嘈艑I(yè)的人才能幫他做大，那么這樣的客戶有胸懷也有志向，要做大做好，我們需要的就是真正的起到管理甚至經(jīng)營(yíng)的作用。后來(lái)我們給他安排了一個(gè)客戶經(jīng)理，全面的操盤，真心的投入，我們的產(chǎn)品就得到了極大發(fā)展，客戶也得到了專業(yè)化的提升。這個(gè)客戶一直沿用這個(gè)辦法，在經(jīng)驗(yàn)積累后，更充分的進(jìn)行內(nèi)部團(tuán)隊(duì)與外部團(tuán)隊(duì)有效結(jié)合，現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)紅紅火火。
那么這樣的客戶定位上就是管理與服務(wù)并行。我們定位管理與服務(wù)并行的客戶，我們要側(cè)重于參與感，并主動(dòng)進(jìn)行干預(yù)，因?yàn)榭蛻粜枰獙I(yè)性的支持。這樣的客戶有三個(gè)特點(diǎn)：第一、多為新客戶，市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)上不足。第二、客戶的老板有個(gè)開放性的心態(tài)，不怕廠家參與。第三、廠家的業(yè)務(wù)人員具備相應(yīng)的素質(zhì)與能力來(lái)進(jìn)行管理。此三者不可偏廢。
還有一種客戶，經(jīng)營(yíng)多年，團(tuán)隊(duì)能力足，市場(chǎng)渠道通，而廠家的人員也比較稚嫩，那么無(wú)疑是要以服務(wù)為主，怎么樣的擊到客戶心靈軟處，這才是王道。我們要想著如何讓客戶的貨物順暢周轉(zhuǎn)，到貨及時(shí)，客訴通暢，包裝無(wú)誤等等細(xì)節(jié)。服務(wù)的宗旨是讓客戶樂(lè)于接受你的服務(wù)，在接受你的服務(wù)同時(shí)也就接受了你的產(chǎn)品，樂(lè)于接受服務(wù)就是樂(lè)于接受產(chǎn)品。我們銷售人員就成功了。這時(shí)我們要研究客戶的強(qiáng)于弱，強(qiáng)者讓，弱者上�？蛻魪�(qiáng)項(xiàng)，我們就讓客戶發(fā)揮，客戶弱項(xiàng)，我們業(yè)務(wù)人員能夠自動(dòng)補(bǔ)位，這樣的配合與互動(dòng)，才會(huì)相得益彰。
另外，就是我們需要隨時(shí)觀察并關(guān)心客戶的發(fā)展。在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中客戶需要如何有效地突破，在內(nèi)部管理上、外部溝通上我們能夠從旁觀者的身份上有所參謀與建議，一定會(huì)贏得客戶的心。當(dāng)然不能只計(jì)較我們自己的產(chǎn)品，要站在客戶的角度上思考，通過(guò)位置的轉(zhuǎn)換去解決客戶的困難，或給予意見。
把客戶培養(yǎng)成鐵桿粉絲，是我們所有銷售人的重要工作，要納入到整個(gè)營(yíng)銷系統(tǒng)的思考。因?yàn)楫?dāng)前我們不但是爭(zhēng)取消費(fèi)者，而且要爭(zhēng)取客戶群。“無(wú)粉絲，不品牌”是當(dāng)前的重要營(yíng)銷現(xiàn)象。當(dāng)我們每個(gè)銷售人員都有一個(gè)粉絲客戶群時(shí)，那么我們很多工作將事半而功倍。
客戶需要管理還是需要服務(wù)？不是選擇題，只是一個(gè)思考題，通過(guò)我們的思考，讓我們真正的“懂”客戶，幫助客戶，走進(jìn)對(duì)方的心，贏得我們的“新”！
