職場上，能否具有解決問題的能力，是一個人的綜合素質(zhì)集中表現(xiàn)。有什么別有病，沒什么別沒業(yè)績。你可以夸夸其談，可以兢兢業(yè)業(yè)，也可以揚長避短，甚至可以投機(jī)取巧，這些都不是老板最關(guān)心的，只要你有蒸蒸日上的業(yè)績，即使有其他方面的不足，老板也會對你網(wǎng)開一面。一句話，業(yè)績決定你的一切。麥肯錫十大戰(zhàn)無不勝的經(jīng)典方法，企業(yè)難題迎刃而解!
80/20規(guī)則是管理咨詢中的一大真理，推而廣之，也是商界的一大真理。隨便朝哪里看一看，你都會見到這一規(guī)律：你80%的銷售額是來自20%的銷售隊伍;秘書20%的工作要占用她80%的時間;20%的人D控制了80%的財富。這一規(guī)律不見得總起作用(有時候面包正好翻了個面)，但只要你睜大眼睛剖析你這一行的80/20的例子，你就會拿出改善這一規(guī)則的辦法。
80/20全部是關(guān)于數(shù)據(jù)的。根據(jù)生產(chǎn)情況看，你的銷售額的數(shù)字是多少?你的邊際生產(chǎn)率是多少?按照銷售額計算，你的銷售隊伍的每一位成員的表現(xiàn)如何?你的研究隊伍的成功率是多少?如果你十分了解自己的企業(yè)(如果想生存下去，你最好還是了解自己的企業(yè))，那么你就會知道該問什么問題。
當(dāng)你有了自己的數(shù)據(jù)之后，應(yīng)該把它們制成電子表格或數(shù)據(jù)庫。然后按照各種方法進(jìn)行分類。與數(shù)字打交道吧。你會開始注意到特征突出的各種圖形和柱狀圖。那些圖形會集中反映你也可能還沒有意識到的企業(yè)的方方面面。它們也許意味著問題(如果你的利潤的80%都來自20%的生產(chǎn)線，那就是個大問題)也可能意味著機(jī)會。去發(fā)現(xiàn)機(jī)會，并且最大限度地利用它們。
要更明智地工作，而不是更辛苦地工作。跟你的問題相關(guān)的數(shù)據(jù)太多了，你也可以做出很多分析。但對于其中的大多數(shù)數(shù)據(jù)和分析要忽略。
我得到這個教訓(xùn)是在有一天晚上，已經(jīng)很晚了，我還在起草關(guān)于客戶競爭對手的"事實集錄"。我已經(jīng)收集了成堆的數(shù)據(jù)，當(dāng)時正在絞盡腦汁想從中得出一些新的看法。我的項目經(jīng)理維克走進(jìn)了我的辦公室，他手里拿著公事包和外衣，問我工作進(jìn)行得怎么樣了。我告訴他，工作進(jìn)行得很順利，但我想我可以多歸納出一些圖表。他拿起我的草案，翻了翻，說："艾森，已經(jīng)11點了�？蛻魰矚g你這樣。在這兒，沒有人比你更孜孜以求。今天到此為止吧，甭想煮沸整個海洋。"
"甭想把整個海洋煮沸" 的意思是別試圖分析所有的事情。要有所選擇，找出你做事情的優(yōu)先順序。一旦知道你所做的已經(jīng)足夠時就停下來。否則的話，你會花費許多的時間與精力而收效甚微，就像為得一把鹽而去煮沸大海一樣。
有許多因素影響你的企業(yè)。把精力放在最重要的因素——也就是關(guān)鍵驅(qū)動因素上。
工程師都清楚所謂的"計算平方率"的內(nèi)容。它說的是，對于系統(tǒng)的每一個組成成分(也就是問題中的每一個增加的方程)，所要求解決的系統(tǒng)的計算量的增加至少要快于方程數(shù)的平方。換句話說，如果你的問題的復(fù)雜性增加了一番，要解決這個問題所耗費的時間會達(dá)到4倍，除非你進(jìn)行了某種簡化。舉例來說，我們的太陽系由幾百萬個物體組成，所有的物體彼此之間都有重力影響。但在分析行星的運動時，天文學(xué)家是從忽略這其中的絕大多數(shù)物體開始的。
聚焦于關(guān)鍵驅(qū)動因素的意思是直接鉆向問題的核心，而不是一片片、一層層地把問題拎起來。接下來，你就可以運用徹底的、以事實為基礎(chǔ)的分析，到了這一步，它才可以發(fā)揮最大作用，避免走人死胡同。
不考慮句法上的缺點，"關(guān)鍵驅(qū)動因素"是一個非常頂用的概念。它可以節(jié)省你的時間。它可以節(jié)省你的精力。它可以避免你去煮沸大海。
要對你的解決方案域是產(chǎn)品或是企業(yè))完全了解到一定程度，那就是能在30秒之內(nèi)清晰而準(zhǔn)確地向你的客戶域是顧客或是投資者懈釋清楚。如果你做不到這一點，那么把你正在做的工作理解清楚以后再去推銷你的解決方案。
許多公司都采用電梯測驗(或類似的東西)，因為它是確信其主管的時間得以有效利用的絕好方法。寶潔公司要求自己的管理人員寫一頁紙的備忘。一位好萊塢的制片人在談到一個新劇本時會告訴一位劇作者"給我子彈"。如果30秒鐘以后這位制片人喜歡自己聽到的內(nèi)容，那么劇作者就會得到一個進(jìn)一步詳談的機(jī)會，也許就能做成生意。賈森·克萊因在接管《田野與溪流》雜志任總編的時候把電梯測驗制度化了：
我的銷售隊伍無法向顧客解釋這本雜志。當(dāng)時我們的廣告空間正在縮小。于是我對我的整個銷售隊伍進(jìn)行了電梯測驗的培訓(xùn)。我強(qiáng)迫他們在30秒鐘之內(nèi)給我介紹這本雜志。這變成了他們的很有價值的工具，到現(xiàn)在我們的廣告每年都還在擴(kuò)大。
如何把6個月的工作濃縮到30秒呢?從你的團(tuán)隊要說明的各項問題入手�？蛻粝肓私鈱γ恳粋�問題的建議以及贏利情況。如果你有很多建議，就盯住最重要的3個建議–具有最大贏利的內(nèi)容。別去擔(dān)心支持性的資料，等你有時間的時候再去談它們。
例如，你的分析結(jié)果表明，作為制造商的客戶之所以沒能銷售足夠的飾品，是因為其銷售隊伍是按區(qū)域組織的，而實際上應(yīng)該按購買者分類來組織。對于這一點，你有許多解釋性的資料：按購買者類型對銷售人員進(jìn)行的分析、對購買者的訪問資料、對零售商和批發(fā)商的實地調(diào)查等等。當(dāng)你站在電梯里的時候，僅僅告訴首席執(zhí)行官一點就是了："我們認(rèn)為，如果您按照購買者分類來重組銷售隊伍，3年之內(nèi)飾品的銷售可以提高50%。我們可以隨后再討論細(xì)節(jié)問題。祝您跟律師談得愉快。”
有時候，在解決問題的過程中產(chǎn)生的機(jī)會會讓你輕易獲勝，會立刻有所改善，甚至?xí)谡麄�問題解決之前就出現(xiàn)這種情況。抓住這些機(jī)會2它們?yōu)槟愫湍愕膱F(tuán)隊創(chuàng)造了小的勝利。這會鼓舞士氣，通過向任何有可能正在關(guān)注這件事的人展示你的見識和認(rèn)真，可以給你帶來額外的信譽。
只要有可能，麥肯錫顧問就會把這項教條付諸實施。在6個月(或更長的時間)里，客戶可以非常耐心地等待結(jié)果，這也是麥肯錫的一個大項目所能夠持續(xù)的時間。在結(jié)束之前給客戶一些具有實踐意義的內(nèi)容，會有助于減少團(tuán)隊的壓力。
通過先摘好摘的果子，通過抵制住把自己的信息捂到研究結(jié)束后的盛大說明會上才披露的誘惑，我們使得客戶更有熱情了，使得自己的工作更容易了，也使得自己更快樂了。
這項規(guī)則實際上涉及的是關(guān)于在長期關(guān)系中如何使你的顧客滿意的問題。你的客戶有可能是你的產(chǎn)品的購買者，有可能是你的服務(wù)的客戶，也可能是你的老板。無論他是誰，都值得讓他保持快樂，讓他知道他是你的最優(yōu)先對象。比如說，在處理一個3個月交貨的軟件設(shè)計項目時，你在兩個星期之內(nèi)已經(jīng)把部分解決問題的一個非同一般的程序集成工作完成了，拿去給你的老板看。千萬不要遲疑!僅僅部分解決問題仍然可能意味著利潤的提高。只是別讓人以為你已經(jīng)放棄了對完善的解決方法的追求。這些小的勝利會有助于你和你的顧客。
在解決問題的過程中，每天你都會了解到一些新東西。把它記下來。這會有助于你深化自己的思維。你有可能用到它，也可能用不到，無論如何，一旦你把它凝結(jié)在紙上，你就不會忘記了。
把每天制一個表當(dāng)成自己必做的事情。這樣，在你試著把事實加工成解決辦法時，情況就不會太差。
在麥肯錫，典型的一天可能會有這樣一些內(nèi)容：早晨9點，你以快速的頭腦風(fēng)暴開始一天的工作，10點鐘跑去訪問客戶，11點去工廠，然后是和你的上司一起吃一頓快餐。接下來也許是訪問更多的客戶，團(tuán)隊一天的小結(jié)會，然后又急急忙忙趕到沃頓商學(xué)院參加一個招聘會。在所有這一切進(jìn)行的過程中，事實很容易會彼此交織在一起，就像不同顏色的墨水同在一張吸墨紙上一樣。即便在訪問時你做了很好的記錄，在團(tuán)隊會上也有筆記，要點還是有可能漏掉。
要避免如此，你可以在一天結(jié)束時靜坐半個小時，問問自己："今天我學(xué)到的3件最重要的事情是什么?"把它們記在一兩個表格里——沒有什么奇特的，整不整齊也不重要。如果事實不易制成表格(雖然麥肯錫人試圖把一切制成表格)，把要點記下來就行了。把結(jié)果放在不易丟失的地方：不要僅僅把它們?nèi)M(jìn)文件格了事。隨后，在你進(jìn)人分析模式的時候，你就可以回過頭來，看看你的表格和筆記，想一想它們有沒有意義，可以用在你的解決方案的什么地方。
當(dāng)然，這個小小的技巧也可能被運用到過分的程度。有一位來自德國的項目經(jīng)理，如果在紐約以外的辦公室工作，他會每天晚上都用來寫整個情況說明。對于大多數(shù)人來說，我不推薦這種做法–至少是對那些有自己的生活的人�；剡^頭來說，這位項目經(jīng)理遠(yuǎn)離自己的家，當(dāng)時在城里一個人也不認(rèn)識，也沒有其他事可做。他應(yīng)該遵循的是在第四部分提出的一些建議。
你不可能把一切事情都干了，所以也不要去試。只做你應(yīng)該做的事，而且盡量把它做好。連續(xù)地打一壘打要比試著打本壘打強(qiáng)得多，否則十有八九要出界。
你不可能一直把一切都于完。商業(yè)問題是很復(fù)雜的，如果你沒有調(diào)動團(tuán)隊的其他成員來解決這些問題，你就正在浪費寶貴的資源。這一原則同樣適用于高級管理人員對MBA證書還飄著墨香的初級主管的看法。極少有人具有腦力和精力一直唱獨角戲。
如果你設(shè)法做到了一次，你會引起周圍的人對你產(chǎn)生不切實際的期望。假定有那么一刻，你通過超人的努力設(shè)法表現(xiàn)得超出了對你通常的期望。你把球擊出了場也達(dá)了壘。祝賀你!當(dāng)然，現(xiàn)在你的上司或股東會希望你每一次處理問題的時候都達(dá)到一樣的水平。一旦你沒有滿足這種期望，要想重新贏得信譽是非常困難的。如果你做"壞"了一個項目，那在此以前你的所有艱苦勞動都白干了。項目經(jīng)理們會不愿意讓你參加他們的團(tuán)隊。你將不會被放到好崗位上。你在公司的生涯就會度日如年了。去準(zhǔn)備你的簡歷吧。
在股票市場上可以看到同樣的事情。一家每年利潤增長都達(dá)20%的的高成長企業(yè)可以看到自己的股票的颶升。但如果它在一個季度有所失誤，哪怕小到 1個百分點，其動力也會逆轉(zhuǎn)。華爾街拋棄一只股票如同蔽履，其股價會直線下降。此后，即便是公司回到了增長的軌道，但在投資者具備了足夠的信心卷土重來之時，幾年的時間已經(jīng)過去了。
討論為明確的目標(biāo)而奮斗的必要性是非常有意義的，而且，一旦你失敗了，要敗得體面。Mark McGwire打的出界球很多沒什么了不起，只要他能一直打那些本壘打就行。但是，在商界，您最好還是打一壘打。
你要時不時地從正在做的事情中抬起頭來想一想。問自己一些最基本的問題你正在做的事情對解決問題究竟如何?它是如何推進(jìn)你的思路的?這是不是你現(xiàn)在正在進(jìn)行的最重要的事情?如果它沒有多大的幫助;你為什么還要做呢?
如果你同時盯著許多要求，很容易就會失去目標(biāo)。這就像你深陷泥沼時要沿著一條你看不見的泥濘通道摸索一樣。分析B接著分析A，似乎接下來分析C又會緊接其后。新的資料來了，然而這意味著又有更多的分析要充滿你的每一天(每一夜)。
當(dāng)你覺得完全被它包圍時，就應(yīng)該后退一步，琢磨琢磨你正在努力想完成的內(nèi)容。你正在干的事情與大畫面吻合得如何?一項特殊的分析也許在認(rèn)識上是正確的，甚至很有意思，但如果與解決問題相去甚遠(yuǎn)，那就是在浪費時間。要找出你的優(yōu)先順序，你一天能干的事情就那么多。干了一天或一個禮拜后回過頭去看，讓人最為沮喪的并非是自己還沒有達(dá)到最終的結(jié)果，而是意識到就手頭的問題來說，自己所干的一點意義都沒有。
職業(yè)道德的一個重要方面就是誠實——對自己的客戶、對自己的團(tuán)隊成員同時也對自己誠實。誠實包括當(dāng)自己找不到線索的時候要承認(rèn)。承認(rèn)要比欺瞞代價小。
有一天早晨，在我們的客戶一一家名列《財富》50強(qiáng)的制造業(yè)公司召開了一個重要的項目推進(jìn)會。我們的項目主管"約翰和整個團(tuán)隊把情況說明的各個不同的部分都過了一遍。我把自己的這一部分已經(jīng)過完了，前一天晚上我一直干到凌晨4點才把它整理完，當(dāng)時我是筋疲力盡。當(dāng)討論轉(zhuǎn)向另一個部分時(這一部分與我無關(guān)，而且我對這一部分也知之甚少)，我的腦子開始拋錨了，一個勁地想睡覺。
突然，約翰問了我一句："那么，艾森，你對蘇的觀點怎么看?"我一下就驚醒了。一時的驚嚇和害怕妨礙了我去集中精力回憶剛才所討論的內(nèi)容。多年在長青藤名校和商學(xué)院形成的反應(yīng)讓我回過神來，我提出了幾條一般性的看法。當(dāng)然，我所說的也許只能算是馬后炮。
如果我告訴約翰"我沒有什么把握，以前我沒有看過這方面的問題"，我可能會好一點，甚至我這樣說也行："對不起，我剛才思想拋了一下錨。"我想他會理解的，他以前一定有過同樣的經(jīng)歷，就像在麥肯錫工作的其他人一樣。相反，我卻想蒙混過去。
幾個星期之后，項目結(jié)束了，團(tuán)隊最后一次聚會。我們?nèi)チ艘患铱觳偷�，吃了很多東西，喝了不少啤酒。接下來項目經(jīng)理開始給團(tuán)隊的每一位成員分發(fā)帶有開玩笑或具有幽默性質(zhì)的禮物。至于我的禮物，他遞給我的是一個桌上擺的小畫框，上面整整齊齊地印著麥肯錫的至理名言："只管說"我不知道"。"
這是一條明智之極的建議，至今這個畫框還擺在我的書桌上。
只要你稍微刨根問底一點，人們總會有一些看法。問一些關(guān)鍵性的問題，你會對他們所知道的東西感到吃驚。把這些看法與那些你受過教育之后產(chǎn)生的猜想結(jié)合起來，你就可以很容易地沿著解決問題的道路前進(jìn)。
如果你問人們一個關(guān)于他們企業(yè)的問題而他們告訴你"我沒有什么概念"，千萬別毫無收獲地離開。概念是個托詞，它真正的含義是"我太忙了，沒時間考慮這個問題"，或者是"我認(rèn)為自己沒有聰明到可以理解這個問題的程度"，最糟也就是"我太懶了，提不出什么有用的東西"。
別接受"我沒有什么概念"，把這看成是一個挑戰(zhàn)。就像一個雕塑家一樣，要通過把任何看起來不像雕塑的東西一點一點地鑿去，然后才能把大理石變成雕像。你必須用關(guān)鍵性的問題"我沒有什么概念"之外的東西鑿去。
當(dāng)賈森·克萊因想成立一個新的部門時，他首先確信自己最主要的競爭對手比自己多花了很多，比如說，這個數(shù)值是10。他如何才能向自己的董事會證明這一點以便他們給予自己更多的資助呢?他要求自己的人把競爭對手的損益表整理出來以表明其花費。正如他所回憶的：
當(dāng)我第一次建議我們這樣進(jìn)行分析時，我的人說："我們沒有什么概念。"于是我就逼他們。他們知不知道我們的競爭對手在廣告上花了多少錢?不清楚，但他們可以進(jìn)行理性的估計。他們知不知道我們的競爭對手在生產(chǎn)成本上花了多少錢?不知道，但他們可以估計競爭對手在每件產(chǎn)品上的成本然后再乘以公布的銷量。以此類推。
最后，我們整理出了有可靠的推算支持的全面的損益表。也許它與真實情況偏離N個值，但這有什么關(guān)系呢?重要的是，對于擺在桌上的這項商業(yè)決策來說，它已經(jīng)足夠精確了。
就像你不應(yīng)該接受其他人的"我沒有什么概念"一樣，你也不應(yīng)該接受自己的"我沒有什么概念"，或希望其他人接受你的"我沒有什么概念"。這是"我不知道"的另一面。憑著多一些的思考和探索，你往往可以發(fā)現(xiàn)，自己確實知道或是可以發(fā)現(xiàn)關(guān)于一個問題或事物的一些方面(當(dāng)然，除非在團(tuán)隊開會時你睡著了)。
