在工作生活中，下面的場景，想來大家一定不陌生吧。
場景1：
同事小A，經(jīng)常上班遲到。
對(duì)此，苦口婆心、諄諄教導(dǎo)、威逼利誘、扣工資……十八般手段你都用過了。
然而，小A每次會(huì)按時(shí)上班幾天，然后又開始經(jīng)常遲到。
如此循環(huán)往復(fù)……
場景2：
周末，女兒和同學(xué)相約出去玩。
出門之前，她明明答應(yīng)了在晚上10點(diǎn)前回來。
可直到凌晨才回來。
過了幾天，又是如此。
嘮叨了，管了，罵了，只差動(dòng)手打。
然而，再過幾天，還是如此……
歷史總是驚人的相似！我們能怎么辦呢？我們也是很無奈呀。
對(duì)此，很多書會(huì)教給我們“溝通術(shù)”——即從溝通的角度來解決這個(gè)問題。
而今天，我們透過現(xiàn)象看本質(zhì)，從“沖突”的角度，來深挖下其背后的原因。
讓你驚訝的“關(guān)鍵問題”
以上述場景1為例，我們采訪一位房地產(chǎn)老板，看看他是怎么回事兒。
《關(guān)鍵沖突》
“在前臺(tái)工作的那位女士上班總是遲到”公司老板說。
“你和她談過這個(gè)問題嗎？”你問道。
“都不知道談過多少次了”
“那結(jié)果呢？”
“她會(huì)按時(shí)上班幾天，或許是一周，然后又開始經(jīng)常遲到。”
“那你對(duì)她怎么說？”
“我告訴她不許遲到，我討厭別人遲到。”
這個(gè)案例能充分說明出色的問題解決者和普通人處理問題的區(qū)別。這位老板敢于直接面對(duì)犯錯(cuò)誤的前臺(tái)員工，這―點(diǎn)說明他還不算糟糕的管理者。不過，必須重復(fù)處理同一個(gè)問題的事實(shí)表明，他離優(yōu)秀管理者還有一定差距。
采訪繼續(xù)：
《 關(guān)鍵沖突》
你說道：“很明顯，員工遲到是引發(fā)你關(guān)注的事實(shí)，你和對(duì)方討論的也正是這件事。但是 這里面還有更深入的問題嗎？”
“我也說不準(zhǔn)，我沒想到這件事會(huì)如此困擾，通常情況下遲到行為不會(huì)讓我如此氣惱。”
“你是不是因?yàn)檫t到現(xiàn)象的升級(jí)而氣惱呢？那倒也不是。”對(duì)方有點(diǎn)猶豫。
你接著問道：“當(dāng)你感到非常氣憤，很想對(duì)家人、同事或好友抱怨問題時(shí)，你會(huì)怎么說？”
這個(gè)問題好像提醒了對(duì)方，他激動(dòng)地說：“ 我最受不了的是她在利用我們的朋友關(guān)系。她是我的鄰居，以前幫過我不少忙�，F(xiàn)在她不肯 按照我的要求去做，是因?yàn)樗牢覀兪桥笥�，而我不�?huì)處罰自己的朋友，至少我的感覺是這樣的。”
瞧！這才是這位地產(chǎn)商真正要面對(duì)的核心問題。他之所以對(duì)對(duì)方的每次遲到行為感到氣惱，是因?yàn)樗恢倍紱]有解決困擾自己的真正問題。
換句話說，前臺(tái)的遲到行為只不過是露出水面的冰山一角，而利用朋友身份占便宜這個(gè)問題才是冰山本身。
從這個(gè)案例中可以看出，有時(shí)，人們費(fèi)盡心血、竭盡全力去試圖解決“對(duì)方的違反承諾行為”。然而并沒有什么效果的原因在于：方向 （或目標(biāo)）錯(cuò)了。
俗話都說：打蛇打七寸。
找到“蛇七寸”，也就是“關(guān)鍵問題”，才能“精確打擊”。
那么，如何找到“蛇七寸”的“關(guān)鍵問題”呢？——我們來學(xué)習(xí)《關(guān)鍵沖突》中的“CPR思維”。
CPR思維
這種思維方式不但能幫我們確定“核心問題”，而且可以消除我們重復(fù)做無用功的問題。其具體操作過程是：
(1) C思維
問題初次出現(xiàn)時(shí)，你要和對(duì)方談?wù)摰氖莾?nèi)容（Content），即發(fā)生的事實(shí)。
正確栗子：
“昨天你在午宴上喝多了，神志不清，大聲叫嚷取笑客戶，讓公司丟盡了臉面。”
——問題的內(nèi)容只和單獨(dú)的事件相關(guān)，它關(guān)注的是何時(shí)何地發(fā)生了何事。
錯(cuò)誤栗子：
“你昨天的表現(xiàn)太蠢了，你還能更蠢嗎？”
“excuse me，你在說什么？我不明白”
“你自己好好想想！”
“……”
——這樣的對(duì)話中，并沒有提到明確的事實(shí)，對(duì)方自然一臉懵，不知道問題出現(xiàn)在哪里。
(2) P思維
當(dāng)問題第二次出現(xiàn)時(shí)，你要和對(duì)方談?wù)摰氖悄Ｊ剑≒attern），即重復(fù)發(fā)生的情況。
假如：你的老板每次開會(huì)都把你的議題放到最后討論，結(jié)果往往是草草收場或完全跳過，對(duì)此你已經(jīng)和她提過一次了。今天又出現(xiàn)了同 樣的情況。對(duì)此，
錯(cuò)誤栗子：
你對(duì)老板說：“老板，今天你又把我的議題放在最后討論，結(jié)果因時(shí)間不夠，導(dǎo)致草草收場，我的議題沒有充分討論。我希望下次能給 我預(yù)留充分的時(shí)間。”
老板答：“會(huì)議日程總是排得很滿，你要識(shí)大體，把時(shí)間留給更重要的問題。”
——這里采用的是前面C思維：關(guān)注事實(shí)。
如果是初次出現(xiàn)的話，是OK的。然而現(xiàn)在已經(jīng)是第二次了。你要關(guān)注的目標(biāo)不是今天這次會(huì)議 （即內(nèi)容問題），而是對(duì)方長期形成的模式。
正確栗子：
你對(duì)老板說：“這可是第二次出現(xiàn)同樣的問題了，你答應(yīng)過這種事不會(huì)再發(fā)生。對(duì)此，我很失望。”
——模式表明問題具有歷史性，這種歷史一旦重現(xiàn)，問題實(shí)質(zhì)便會(huì)發(fā)生變化。頻繁而持續(xù)地違反承諾會(huì)影響他人對(duì)你的行為預(yù)測，最終 破壞他們對(duì)你的尊重和信任。
(3) R思維
當(dāng)問題繼續(xù)發(fā)生時(shí)，你要和對(duì)方談?wù)摰氖顷P(guān)系（Relationship），即這樣做對(duì)我們之間有什么影響。
假如：你的合作伙伴經(jīng)常不在線，于是，每次溝通聯(lián)絡(luò)都需要花很多時(shí)間。而且，因?yàn)椴荒芗皶r(shí)回復(fù)，導(dǎo)致工期大幅延遲。對(duì)此，
錯(cuò)誤栗子：
“昨天你又不在線，這已經(jīng)是第N次了”——C思維：關(guān)注事實(shí)。
或者：
“昨天你又不在線，太令我失望了”——P思維：關(guān)注模式
正確栗子：
“這件事開始對(duì)我們的合作關(guān)系產(chǎn)生壓力了。我必須不斷催促才能保證你在線，我不喜歡這樣做。我擔(dān)心你已經(jīng)不再值得信任，無法擔(dān)負(fù)你承諾的責(zé)任。"
——這種問題強(qiáng)調(diào)的不是對(duì)方再三令你感到失望的事實(shí)，而是對(duì)方一系列令人失望的行為已經(jīng)讓你對(duì)其失去信任。
結(jié)束語
通過上面C、P、R三種思維，我們學(xué)到了：所謂的“蛇七寸”，可能是事實(shí)、可能是模式、還可能是關(guān)系。
