因此，保留客戶對(duì)于公司來(lái)說(shuō)也至關(guān)重要。保留客戶也是一門藝術(shù)，“要保留那些好的客戶，剔除不好的客戶”。
黃鈺昌講述了曾經(jīng)經(jīng)歷過(guò)的幾次信用卡發(fā)卡商爭(zhēng)取客戶和流失客戶的事件。
每年開學(xué)的時(shí)候，黃都要為女兒繳納一筆數(shù)萬(wàn)美元的學(xué)費(fèi)。如是幾次，這家銀行便掌握了他使用這筆大額款項(xiàng)的規(guī)律，于是銀行許諾可以提供給他一個(gè)有時(shí)間限制的免息貸款。
黃鈺昌分析說(shuō)，銀行的目的并不在于客戶使用這一免息貸款，而是著眼于客戶使用更多的業(yè)務(wù)，例如房產(chǎn)貸款、汽車貸款等等。
另外一個(gè)故事是，當(dāng)他為自己的家族企業(yè)劃了一筆數(shù)十萬(wàn)美元的款項(xiàng)時(shí)，經(jīng)手的兩家信用卡機(jī)構(gòu)卻采取了截然不同的到款方式。其中一家很快便到賬，而另外一家則在數(shù)天之后仍然沒有到賬。急于使用資金進(jìn)行周轉(zhuǎn)卻遲遲無(wú)法到賬，黃鈺昌查詢后確定，后者采取拖延戰(zhàn)術(shù)，其實(shí)是為了“吃”拖延時(shí)間所產(chǎn)生的利息。
“客戶郵寄大筆費(fèi)用，很顯然是有急用，銀行的做法并沒有考慮到客戶保留的問題。”他分析說(shuō)。
客戶計(jì)量對(duì)市場(chǎng)份額和客戶滿意度的提高都起到?jīng)Q定性作用，這是公司服務(wù)和利潤(rùn)的體現(xiàn)，同時(shí)也保證了員工行為的正確性。
防止明星經(jīng)理人流失
對(duì)于中國(guó)企業(yè)來(lái)說(shuō)，明星經(jīng)理人的流失損失巨大。對(duì)于經(jīng)理人行為的規(guī)范，黃鈺昌認(rèn)為，設(shè)立“獎(jiǎng)金池”，延長(zhǎng)限制年限是一個(gè)好辦法。設(shè)立“獎(jiǎng)金池”的優(yōu)點(diǎn)在于，能夠避免經(jīng)理人追求短期利益后馬上離職，平衡長(zhǎng)短期的公司以及個(gè)人的需求；使得公司所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)分?jǐn)�、�?guī)避給經(jīng)理人，增強(qiáng)經(jīng)理人的責(zé)任感。
“這種制度適合于高層管理者。”黃鈺昌說(shuō)。對(duì)于中層經(jīng)理人來(lái)說(shuō)，給予其薪酬總額的25％~35％的獎(jiǎng)金較為合適，而對(duì)于諸如營(yíng)銷之類的崗位，則沒有必要設(shè)立獎(jiǎng)金池。
考慮到給予經(jīng)理人較為充足并且足以考評(píng)其業(yè)績(jī)的時(shí)間，黃鈺昌認(rèn)為一般情況下，3~5年的時(shí)間較為合適。“對(duì)于經(jīng)理人來(lái)說(shuō)，一般情況下他們不愿將自己的獎(jiǎng)勵(lì)攤得過(guò)久，否則其激勵(lì)的誘因不夠。”因此，在具體操作的過(guò)程中，將獎(jiǎng)金分為3~5年發(fā)放較為合適，工作年限越長(zhǎng)，獎(jiǎng)金發(fā)放越多。他舉例說(shuō)，當(dāng)經(jīng)理人的任職時(shí)間超過(guò)5年，可以給付80％，任職7年，則可以全額給付。“根據(jù)經(jīng)理人的業(yè)績(jī)，其最后能夠拿到的獎(jiǎng)金為總額的70%~100％，能夠形成對(duì)其的有效激勵(lì)。”而一旦經(jīng)理人中途因?yàn)閭€(gè)人原因離職，那么必須放棄尚未被給付的余額。
“獎(jiǎng)金池”的設(shè)立同時(shí)也必須注意一些問題，首先是與經(jīng)理人達(dá)成共識(shí)，簽訂合同，避免法律糾紛；其次是必須由有信譽(yù)的第三方投資機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)管理，否則可能流失或在公司內(nèi)部被挪做他用。
“獎(jiǎng)金池”的設(shè)立原則在于平衡激勵(lì)誘因，在黃鈺昌看來(lái)，企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)和內(nèi)部控制是激勵(lì)和績(jī)效計(jì)量制度設(shè)計(jì)的要點(diǎn)。對(duì)于經(jīng)理人來(lái)說(shuō)，要通過(guò)長(zhǎng)期和整體的規(guī)劃設(shè)計(jì)來(lái)進(jìn)行激勵(lì)和績(jī)效計(jì)量。“企業(yè)不應(yīng)該一味抄襲西方的績(jī)效計(jì)量制度，否則，可能會(huì)鼓勵(lì)經(jīng)理人員過(guò)度注重短期績(jī)效，鼓勵(lì)做假和舞弊。”
