因此，保留客戶對于公司來說也至關重要。保留客戶也是一門藝術，“要保留那些好的客戶，剔除不好的客戶”。

    黃鈺昌講述了曾經經歷過的幾次信用卡發(fā)卡商爭取客戶和流失客戶的事件。

    每年開學的時候，黃都要為女兒繳納一筆數萬美元的學費。如是幾次，這家銀行便掌握了他使用這筆大額款項的規(guī)律，于是銀行許諾可以提供給他一個有時間限制的免息貸款。

    黃鈺昌分析說，銀行的目的并不在于客戶使用這一免息貸款，而是著眼于客戶使用更多的業(yè)務，例如房產貸款、汽車貸款等等。

    另外一個故事是，當他為自己的家族企業(yè)劃了一筆數十萬美元的款項時，經手的兩家信用卡機構卻采取了截然不同的到款方式。其中一家很快便到賬，而另外一家則在數天之后仍然沒有到賬。急于使用資金進行周轉卻遲遲無法到賬，黃鈺昌查詢后確定，后者采取拖延戰(zhàn)術，其實是為了“吃”拖延時間所產生的利息。

    “客戶郵寄大筆費用，很顯然是有急用，銀行的做法并沒有考慮到客戶保留的問題。”他分析說。

    客戶計量對市場份額和客戶滿意度的提高都起到決定性作用，這是公司服務和利潤的體現，同時也保證了員工行為的正確性。

    防止明星經理人流失

    對于中國企業(yè)來說，明星經理人的流失損失巨大。對于經理人行為的規(guī)范，黃鈺昌認為，設立“獎金池”，延長限制年限是一個好辦法。設立“獎金池”的優(yōu)點在于，能夠避免經理人追求短期利益后馬上離職，平衡長短期的公司以及個人的需求；使得公司所承擔的風險分攤、規(guī)避給經理人，增強經理人的責任感。

    “這種制度適合于高層管理者。”黃鈺昌說。對于中層經理人來說，給予其薪酬總額的25％~35％的獎金較為合適，而對于諸如營銷之類的崗位，則沒有必要設立獎金池。

    考慮到給予經理人較為充足并且足以考評其業(yè)績的時間，黃鈺昌認為一般情況下，3~5年的時間較為合適。“對于經理人來說，一般情況下他們不愿將自己的獎勵攤得過久，否則其激勵的誘因不夠。”因此，在具體操作的過程中，將獎金分為3~5年發(fā)放較為合適，工作年限越長，獎金發(fā)放越多。他舉例說，當經理人的任職時間超過5年，可以給付80％，任職7年，則可以全額給付。“根據經理人的業(yè)績，其最后能夠拿到的獎金為總額的70%~100％，能夠形成對其的有效激勵。”而一旦經理人中途因為個人原因離職，那么必須放棄尚未被給付的余額。

    “獎金池”的設立同時也必須注意一些問題，首先是與經理人達成共識，簽訂合同，避免法律糾紛；其次是必須由有信譽的第三方投資機構負責管理，否則可能流失或在公司內部被挪做他用。

    “獎金池”的設立原則在于平衡激勵誘因，在黃鈺昌看來，企業(yè)風險和內部控制是激勵和績效計量制度設計的要點。對于經理人來說，要通過長期和整體的規(guī)劃設計來進行激勵和績效計量。“企業(yè)不應該一味抄襲西方的績效計量制度，否則，可能會鼓勵經理人員過度注重短期績效，鼓勵做假和舞弊。”