【嘉賓介紹】馮勵(lì)：呼叫中心行業(yè)資深顧問；2005中國呼叫中心行業(yè)十大培訓(xùn)師；中國勞動(dòng)保障部“呼叫服務(wù)員職業(yè)資格認(rèn)證”教材副主審；主持多個(gè)大型客戶服務(wù)中心的運(yùn)營管理咨詢培訓(xùn)項(xiàng)目。客戶有微軟中國、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國電信、中國人壽、泰康人壽、新華人壽等。
【精彩看點(diǎn)】
電話營銷人員必要要素
7種吸引人的開場白技巧
具體情況具體對(duì)待
如何確定客戶是否有興趣
感性營銷
如何把握顧客購買決策的信號(hào)
電話銷售中要注意些什么
(11:11:40) 主持人說：“感性營銷”是什么意思嗎？
(11:11:46) 馮勵(lì)說：不知道各位商友知不知道PMP是什么詞的縮寫？
(11:11:53) 主持人說：不清楚。
(11:11:59) 馮勵(lì)說：PMP是拍馬屁，通俗講感性銷售就是拍客戶馬屁。
(11:12:04) 主持人說：是不是你開頭說的“見人說人話、見鬼說鬼話的意思”？
(11:12:35) 馮勵(lì)說：見人說人話、見鬼說鬼話是把你所有的技巧都成熟的運(yùn)用，就像獨(dú)孤九劍的技巧，感性營銷是其中一部分，我們?cè)?jīng)提到過人們買東西往往比較感性，而不是理性的，很多消費(fèi)者做出決策買還是不買的情況下是感性的，感性在你銷售過程中用的越多，就越容易在銷售過程中贏得你的顧客信任和他的購買。
(11:12:41) 主持人說：感性營銷是不是可以理解為拍馬屁？
(11:14:04) 馮勵(lì)說：我舉個(gè)例子把它引出來，其實(shí)“感性銷售技巧”要用一個(gè)案例來講，基本上公司在做客戶服務(wù)的時(shí)候有一套基本的理論“真理瞬間”或者“真情瞬間”，你在銷售過程中有很多的感情因素，銷售過程中不單有體力勞動(dòng)、腦力勞動(dòng)，還有情緒勞動(dòng)。
(11:16:16) 馮勵(lì)說：這里我舉一個(gè)非常經(jīng)典的4S店銷售人員，他在銷售的過程中利用了中午不吃飯給客戶送資料，讓客戶非常感動(dòng)，還有個(gè)例子當(dāng)他打電話過去給對(duì)方銷售移動(dòng)產(chǎn)品時(shí)，移動(dòng)的顧客正好接起電話說，你買移動(dòng)號(hào)碼的時(shí)候是要用真實(shí)身分證號(hào)碼的，但是是她丈夫接的，你說劉女士是不是你的愛人，那客戶說她是我的愛人，
(11:16:23) 馮勵(lì)說：我說我查了你的積分記錄，積分有70000多分，到我們營業(yè)廳可以換得300塊錢的禮券，正好當(dāng)時(shí)快到情人節(jié)了，那換成禮物送給她不是增進(jìn)你們的感情嗎？那用這種感性營銷方式他就想“是嗎”，就馬上吸引他了，他說是，然后開始談彩鈴業(yè)務(wù)。
(11:18:35) 馮勵(lì)說：比如說還有客戶說“我都混二十多年了”，你說“哇，老前輩啊，馬上你們的關(guān)系就融洽了，老前輩，我今天來電話的目的是？這時(shí)候感覺非常舒服。
(11:18:41) 主持人說：他的意思說你還是他的小弟弟，那還是要奉承他一下。
(11:18:46) 馮勵(lì)說：是的。
(11:18:52) 主持人說：你談FFAB的推銷技巧能談一下嗎？
(11:18:59) 馮勵(lì)說：FFAB推銷技巧是成功通過了開場，探尋他一部分需求之后，把你的產(chǎn)品亮光賣點(diǎn)，你的特色、優(yōu)點(diǎn)、給他帶來的好處展現(xiàn)在他面前的工具，他用這個(gè)工具，把產(chǎn)品套進(jìn)去，你很容易用個(gè)工具幫你組織一段專業(yè)的話展現(xiàn)給客戶。
(11:20:09) 馮勵(lì)說：比如說feature，就是把你產(chǎn)品或者解決方案的特點(diǎn)突出來，funtion就是把你的產(chǎn)品功能表達(dá)到，advantage就是你的這些功能優(yōu)點(diǎn)是什么，該有一個(gè)是benefit，這些優(yōu)點(diǎn)能給客戶帶來什么利益，任何人買產(chǎn)品都希望這個(gè)產(chǎn)品能夠給他帶來功能、效用，感覺到有利益才會(huì)購買。
(11:21:12) 馮勵(lì)說：我們這個(gè)工具可以用一些關(guān)鍵的詞，這些關(guān)鍵的詞feature，比如說“我們產(chǎn)品的功能、特點(diǎn)是……”，第二個(gè)關(guān)鍵詞就是“也就是說……”，第三個(gè)詞講你的優(yōu)點(diǎn)時(shí)用“所以……、比方……”，最后你用一個(gè)關(guān)鍵詞來講你的好處，只要怎么樣就可以……，這樣就可以把產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)推銷出去。
(11:22:24) 主持人說：FFAB推銷技巧：feature，就是把你產(chǎn)品或者解決方案的特點(diǎn)突出來，funtion就是把你的產(chǎn)品功能表達(dá)到，advantage就是你的這些功能優(yōu)點(diǎn)是什么，該有一個(gè)是benefit，這些優(yōu)點(diǎn)能給客戶帶來什么利益。 我們這個(gè)工具可以用一些關(guān)鍵的詞，比如說“我們產(chǎn)品的功能、特點(diǎn)是……”，第二個(gè)關(guān)鍵詞就是“也就是說……”，第三個(gè)詞講你的優(yōu)點(diǎn)時(shí)用“所以……、比方……”，最后你用一個(gè)關(guān)鍵詞來講你的好處，只要怎么樣就可以……。
(11:22:42) 馮勵(lì)說：舉個(gè)例子12580，我推薦一種短信群發(fā)功能給客戶，我就說短信群發(fā)功能特點(diǎn)是撥一個(gè)電話就可以發(fā)短信，也就是說在很短時(shí)間內(nèi)就可以輕松群發(fā)給你朋友，所以會(huì)令您省下很多時(shí)間，并可以把短信一字不差的發(fā)送出去，好處比如在新春佳節(jié)的時(shí)候您就可以用這個(gè)功能，只要您隨時(shí)撥打我們的電話，就可以向您的朋友表達(dá)親切的問候。
(11:24:39) 馮勵(lì)說：針對(duì)FFAB推銷，你推銷出去之后激發(fā)客戶購買欲望，下一步我介紹有五個(gè)激發(fā)客戶購買欲望的方法。 第一個(gè)用“如同”取代“少買”，也很多電話營銷代表說我這個(gè)東西很便宜，你只要少抽一包煙就可以省下錢來買這個(gè)產(chǎn)品，跟客戶溝通也許有效，但是也有風(fēng)險(xiǎn)，我憑什么少買，我憑什么少抽一包煙，容易產(chǎn)生歧義，激發(fā)客戶購買欲望時(shí)你可以這樣說“這個(gè)產(chǎn)品很便宜的，每個(gè)月只要5塊錢，就好比你每天抽一包煙這么容易”，或者說“就如同你每天坐一次公共汽車這么簡單”。
