2、 服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)控制——所謂現(xiàn)場(chǎng)控制是指監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)正在進(jìn)行的服務(wù)，使其規(guī)范化、程序化并迅速妥善地處理意外事件。

    （1）服務(wù)程序的控制：服務(wù)期間，主管人員應(yīng)始終站在第一線，通過(guò)親身觀察、判斷、監(jiān)督、指揮服務(wù)人員按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序服務(wù)，發(fā)生偏差及時(shí)糾正。

    （2）呈遞物品的控制：掌握產(chǎn)品呈遞時(shí)間，不要讓賓客等待太久。

    （3）意外事件的控制：服務(wù)業(yè)是面對(duì)面服務(wù)的，如引起賓客投訴，主管應(yīng)及時(shí)、迅速采取彌補(bǔ)措施，以防事態(tài)擴(kuò)大，影響其他賓客。發(fā)現(xiàn)有醉酒的賓客應(yīng)告誡服務(wù)員停止增加酒精性飲品。同時(shí)設(shè)法讓其早點(diǎn)離開(kāi)，以保證整個(gè)環(huán)境和氣氛。

    （4）人力控制：服務(wù)期間，主管人員應(yīng)根據(jù)客情變化進(jìn)行第二次第三次分工。

    3、 服務(wù)質(zhì)量的反饋控制：所謂反饋控制就是通過(guò)質(zhì)量信息的反饋找出服務(wù)工作有準(zhǔn)備階段的執(zhí)行階段的不足，采取措施加強(qiáng)預(yù)先控制和現(xiàn)場(chǎng)控制，提高服務(wù)質(zhì)量使賓客更加滿意。

    信息反饋來(lái)源于：服務(wù)員、經(jīng)理（內(nèi)部系統(tǒng)）、來(lái)源于賓客（外源）。

    四、基層服務(wù)質(zhì)量的管理：

    服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)管理水平的綜合反映，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是判斷管理水平的重要標(biāo)志。有良好的服務(wù)，才能招來(lái)并留住賓客，而賓客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)和備件。

    “服務(wù)業(yè)出售的商品只有一個(gè)——服務(wù)。

    服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)：

    （1）綜合性：服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)業(yè)管理水平的綜合反映。

    （2）短暫性：生產(chǎn)與銷售幾乎同時(shí)進(jìn)行，能否在短時(shí)間內(nèi)完成一系列工作是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的一種檢驗(yàn)。

    （3）關(guān)聯(lián)性：（協(xié)調(diào)性）從產(chǎn)品生產(chǎn)到銷售只有靠各環(huán)節(jié)人員通力合作、協(xié)調(diào)配合、發(fā)揮集智才能保證優(yōu)生服務(wù)。

    （4）一致性：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量的一致性及產(chǎn)品質(zhì)量、規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品價(jià)格與服務(wù)態(tài)度均保持一致。

    服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容——服務(wù)設(shè)施條件和服務(wù)水平。

    服務(wù)水平是檢查服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。

    服務(wù)水平主要包括：

    禮節(jié)禮貌——禮貌用語(yǔ)、儀容儀表。

    服務(wù)態(tài)度——微笑、熱情、干凈是達(dá)到企業(yè)旺盛的訣竅。

    清潔衛(wèi)生——產(chǎn)品制作工藝、服務(wù)環(huán)境、崗位、服務(wù)人員個(gè)人衛(wèi)生。

    服務(wù)技能、技巧和服務(wù)效率——服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，它不但反映水平，而且反映管理水平和服務(wù)員的素質(zhì)。

    優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)——盡量減少甚至消滅等候現(xiàn)象。