雖然企業(yè)懂得客戶關系管理的優(yōu)勢,并為購買CRM軟件投入了大量的資金,但是在這項投資上,70%的公司遭受了損失。因此,企業(yè)都希望了解什么可行,什么不可行,明白了最早正確實施CRM的企業(yè)會在競爭中勝出。
這些企業(yè)接受CRM的概念,急切想知道如何快速、有效地進行運作。在這里我們介紹網絡營銷的八個重要的CRM要素,這些要素是以加特納集團的CRM模型為基礎:
1、客戶關系管理概念:領導能力;價值主張;
2、客戶關系管理戰(zhàn)略:目標;目標市場;
3、有價值的客戶經歷:理解需求;了解預期;保持滿意;協作和反饋;客戶互動;
4、組織協調:文化結構;客戶理解;人員、技能和能力;激勵和補助;員工溝通;合作者和供應商;
5、客戶關系管理流程:客戶生命周期;知識管理;
6、客戶關系管理信息:數據;分析;跨渠道一覽;
7、客戶關系管理技術:應用;架構;基礎;
8、客戶關系管理考核指標:價值;維持;滿意;忠誠;服務成本。
新龍資訊對以上八個要素進行詳細論述:
1、客戶關系管理理念
許多公司購買了昂貴的CRM軟件,因為CRM正在成為競爭中勝出的一個必不可少的因素。但是,許多企業(yè)對CRM軟件的應用并不成功。成功利用CRM戰(zhàn)略的企業(yè)是失敗者的兩倍多,這些企業(yè)在實施CRM系統(tǒng)前和實施中都花費了很多時間與員工合作。
管理的起始點是理念的轉變,這種理念必須與公司文化相一致,使公司的品牌和價值主張有實際意義。有些人認為,CRM項目失敗的主要原因是公司沒有意識到CRM無所不在,并低估開展CRM的成本。例如,一家公司安裝了CRM軟件,用以整合來自網絡和實體店鋪經營的數據時,客戶服務代表需要接受培訓,適應這種新型的管理模式。一些客戶服務代表回避CRM軟件,因為老方法做起來更容易。要想成功,CRM的理念必須從公司的高層管理者開始,并滲透到整個公司,使公司保持完全以客戶為中心的狀態(tài)。
另一個應在整個公司里渣清的觀念是隱私保護政策。營銷人員可以接觸客戶和潛在客戶的大量信息,這些信息被存儲在數據庫中,并被用于直復營銷溝通。我們需要考慮如何保護這些隱私信息。
保護客戶隱私
能夠利用客戶信息對營銷人員是一個很大的誘惑,問題是應與滿足客戶需求、不惹惱客戶之間達到一種平衡。營銷人員應該負責人地使用客戶信息,這既有利于企業(yè)的形象,也有利于營銷人員的職業(yè)形象。在一項對1000個互聯網成年用戶的調研中,92%的人說他們關心網上隱私,在消費者心目中一直占據著很重要的位置。有三分之二的人說,他們很擔心個人信息被濫用,若非得到許可,他們并不希望與他人分享自己的信息。許多消費者并不了解,消費行為的實時剖析和其他網上行為監(jiān)控技術已經十分發(fā)達。廠商必須主動解決這個問題,而不應該等待政府機構來規(guī)范。
CRM以信任為基礎�?蛻舯仨毾嘈牛麄冊诰W頁上、電子郵件中或以其他方式提交給公司的信息將被負責任地使用。這意味著企業(yè)可以使用信息來增進關系,通過提供個性化的商品、服務和營銷溝通來滿足消費消費者需求。這也意味著允許消費者要求從數據庫中清除自己的信息,選擇退出電子郵件列表,企業(yè)未經許可不與其他公司分享消費者信息。