管理也需要服務(wù)思維，把對(duì)員工的服務(wù)做好了，員工就會(huì)透過(guò)他們的愉悅和服務(wù)把企業(yè)的價(jià)值理念傳遞給顧客。

　　張勇，四川海底撈餐飲股份有限公司董事長(zhǎng)

　　「編者按」

　　海底撈火鍋的董事長(zhǎng)張勇，這個(gè)從巴山蜀水中走出來(lái)的四川人，可以算是老板中的“另類”。

　　雖然管理著一家逾萬(wàn)名員工的餐飲企業(yè)，但張勇的生活閑適自在：大多數(shù)時(shí)候，他呆在家鄉(xiāng)四川簡(jiǎn)陽(yáng)，“早晨睡到自然醒，陪陪家人和父母，下午和朋友喝喝茶、玩玩牌，有時(shí)也去爬爬山”，不定期地也會(huì)來(lái)趟北京。

　　張勇是一個(gè)聰明的懂得充分放權(quán)的管理者：在海底撈公司，從管理層到普通員工，都擁有超乎一般餐飲店員工所能得到的權(quán)力：30萬(wàn)元以下的開支，店長(zhǎng)就可以做主，普通員工都可以決定贈(zèng)送水果盤，有必要時(shí)甚至有權(quán)免單。

　　一個(gè)多小時(shí)的閑聊過(guò)后，張勇告訴我，他一會(huì)兒要趕到公司位于望京的辦公室去，“今天召集了幾個(gè)北京和天津分店的店長(zhǎng)開會(huì)，這幾個(gè)店長(zhǎng)在最近一次績(jī)效考核中都被降了級(jí)，按規(guī)定他們是要換崗的，但幾個(gè)人對(duì)此都有異議，不愿意服從調(diào)劑，我覺(jué)得蠻奇怪，這次來(lái)北京，要當(dāng)面見見他們，聽聽他們到底是什么想法。”張勇坦誠(chéng)相告，我于是提出要跟隨前往做個(gè)旁聽者的要求，沒(méi)想到張勇很爽快地答應(yīng)了。

　　開車來(lái)接張勇的是海底撈北京和上海大區(qū)總經(jīng)理袁華強(qiáng)的司機(jī)。袁華強(qiáng)是海底撈的代表性人物，他的經(jīng)歷曾被很多媒體津津樂(lè)道：今年剛過(guò)30歲、只有高中學(xué)歷的袁華強(qiáng)管著海底撈15家店，還有整個(gè)海底撈的運(yùn)營(yíng)和市場(chǎng)開拓。1999年底，袁華強(qiáng)來(lái)到海底撈，先是刷碗，后是傳菜、再后來(lái)又做過(guò)門迎、服務(wù)員、領(lǐng)班、會(huì)計(jì)，幾乎海底撈公司所有的職位他都做過(guò)。2007年，袁華強(qiáng)在北京買了一套房子，把家安在了那里。他的經(jīng)歷成了張勇對(duì)員工承諾的最佳范例：“我希望利用海底撈這個(gè)平臺(tái)，讓兄弟們用雙手改變命運(yùn)。”

　　2009年，海底撈在全國(guó)接待了2000萬(wàn)人次。2010年海底撈的銷售額將達(dá)到十幾個(gè)億，員工總數(shù)也突破萬(wàn)人。“經(jīng)常有人問(wèn)我，海底撈為什么能做到這么成功？我說(shuō)海底撈的業(yè)績(jī)?cè)从谥袊?guó)市場(chǎng)的高速發(fā)展。說(shuō)實(shí)話我本人在讀EMBA之前并沒(méi)有學(xué)過(guò)系統(tǒng)的管理學(xué)理論，但我一直是在用心做事情，用心去感受，我相信功夫不負(fù)有心人。”

　　服務(wù)就是差異化
　
　　我18歲進(jìn)工廠，成為拖拉機(jī)廠一名電焊工人，上班幾年后覺(jué)得無(wú)聊，就在街邊擺起了四張桌子，開始賣麻辣燙。這種狀態(tài)持續(xù)了兩年，1994年3月，海底撈第一家火鍋城在四川簡(jiǎn)陽(yáng)正式開業(yè)，我、我太太、同學(xué)和同學(xué)太太四人，就是海底撈的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)。那時(shí)我連炒料都不會(huì)，只好買本書，左手拿書，右手炒料，就這樣邊炒邊學(xué)，可想而知，這樣做出來(lái)的火鍋味道很一般，想要生存下去只能態(tài)度好點(diǎn)，客人要什么速度快點(diǎn)，有什么不滿意多陪笑臉。因?yàn)槲覀兎��?wù)態(tài)度好、上菜速度快，客人都愿意來(lái)吃，做的不好客人會(huì)教我做。我發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠彌補(bǔ)味道上的不足，從此更加賣力，幫客人帶孩子、拎包、擦鞋……無(wú)論客人有什么需要，我都二話不說(shuō)，一一滿足。這樣做了幾年之后，海底撈在簡(jiǎn)陽(yáng)已經(jīng)是家喻戶曉。