所以我們不難看出，介于該企業(yè)管理者存在的這樣一種經(jīng)營(yíng)的理念，又怎能期望他的員工能真誠(chéng)的對(duì)待每一個(gè)顧客。因此即便是他的售后再過(guò)迅捷，他的工作人員再過(guò)彬彬有禮，也難以掩蓋其真實(shí)的虛假與偽善。想來(lái)消費(fèi)者之所以會(huì)委曲求全，大抵是中國(guó)法律體系尚不健全，所以此等企業(yè)常是可以逃過(guò)漏洞，但這并不等于如此就可粉飾太平。短缺經(jīng)濟(jì)時(shí)代雖然可以獲得快速成長(zhǎng)的空間，但是全球化的今天就要遵守優(yōu)勝寽汰的準(zhǔn)則。一旦消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)上的替代選擇，他們被無(wú)情的拋棄便是必然的結(jié)果。
講到這里，可能有人會(huì)持反對(duì)的意見(jiàn)，認(rèn)為上述案例確是針對(duì)管理者而言，不過(guò)員工自身的失誤就要另當(dāng)別論。事實(shí)果真如此？想來(lái)也不盡然。
記得有一年我為新車去做首保，或許是因?yàn)檐囎雍廊A的緣故，4S的服務(wù)也頗具豪華的風(fēng)格，從方向盤(pán)到真皮座椅，都有專人用套封維護(hù)，讓人找不出多少缺陷。不過(guò)回家后我卻發(fā)現(xiàn)后備箱中的兩個(gè)保溫杯不翼而飛了，它們是我為公司的周末員工活動(dòng)時(shí)準(zhǔn)備的獎(jiǎng)品�；叵霃�4S店到家的途中沒(méi)有第三方接觸，那么很明顯的判斷就是修車工人做了些手腳。但是我并沒(méi)有確實(shí)可靠的證據(jù)，何況當(dāng)初交接車輛時(shí)又沒(méi)清點(diǎn)物品。當(dāng)然區(qū)區(qū)一二百元的物什算不了什么，不過(guò)這件事情倒引發(fā)了我深入的思考。第二天，我召集了全公司管理級(jí)人員，就這件事情進(jìn)行研討，內(nèi)容是，如果類似事件發(fā)生在我司，作為管理者應(yīng)當(dāng)怎樣處理。期間，我得到的答案大致類似：首先徹查事情原委—如果客戶投訴屬實(shí)—當(dāng)事者做辭退處理—向客戶登門(mén)致歉—于損失加倍賠償。對(duì)于這些下屬的能力，我從來(lái)都是不懷疑的。但是當(dāng)我問(wèn)到出現(xiàn)這種情況，管理者應(yīng)當(dāng)負(fù)擔(dān)什麼責(zé)任呢？他們就著實(shí)地摸不著頭緒了。其實(shí)這也正是我思考的問(wèn)題，不過(guò)當(dāng)時(shí)我已經(jīng)想到了答案。
案例分析：對(duì)于員工的竊取客戶財(cái)物的行為，作為管理者負(fù)有不可推卸的責(zé)任。這里拋開(kāi)員工的道德品質(zhì)不言，單憑員工的這種個(gè)人行為，就會(huì)給企業(yè)聲譽(yù)帶來(lái)?yè)p害，而員工能置這種損害企業(yè)聲譽(yù)的行為于不顧，表明這個(gè)員工與企業(yè)的關(guān)系是一種絕對(duì)冷漠；而這種絕對(duì)冷漠是由于員工沒(méi)有將企業(yè)利益和個(gè)人利益合二為一；而員工不能將企業(yè)利益和個(gè)人利益合二為一，是因?yàn)閱T工在這家企業(yè)沒(méi)有那種溫暖和歸屬感；而之所以員工沒(méi)有那種溫暖和歸屬感，是因?yàn)楣芾碚吒旧蠜](méi)能做到以人為本。這樣的企業(yè)管理者，不能珍愛(ài)自己的員工，也就不會(huì)珍愛(ài)消費(fèi)者，所以即便消費(fèi)者出現(xiàn)了損失，企業(yè)也不會(huì)給予相應(yīng)的重視，而員工的行為從某種意義上，其實(shí)是受企業(yè)影響的結(jié)果。因此，這種企業(yè)即便形式再在過(guò)完美，也終究是披著一層皇帝的外衣，遲早都有被旁人戳穿的時(shí)刻。后來(lái)的事實(shí)證明了我的判斷，不久后那間企業(yè)的工人以次充好，被人發(fā)現(xiàn)后企業(yè)受到了相應(yīng)懲處。
幾年前我曾寫(xiě)過(guò)一篇文章，講到日本員工和中國(guó)員工的工作區(qū)別，其中提到日本員工是用“心”做事，而我們的員工更多的是用四肢。其實(shí)這就是管理上的形式主義導(dǎo)致的結(jié)果，正如前面說(shuō)到的日本人的微笑服務(wù)是一種出于內(nèi)心的真誠(chéng)，究其原因就是他們知道自己和供職的企業(yè)榮辱與共，因此企業(yè)的利益就是個(gè)人的利益，所以于自己工作才會(huì)用心應(yīng)對(duì)。而中國(guó)的企業(yè)大多沉綿于形式主義的美輪美奐，結(jié)果就造成員工只有機(jī)械式的工作而沒(méi)有內(nèi)涵。因此，鄙棄這種管理上的形式主義，用一些哲學(xué)思想去經(jīng)營(yíng)企業(yè)，應(yīng)是管理者迫切思考的事情。
