講到形式主義，于中國人來說，也許并不陌生。它原是指在文學(xué)、藝術(shù)、哲學(xué)上，對(duì)形式而非內(nèi)容的一種著重，即置所有的理論和實(shí)踐內(nèi)容于不顧，只將形式強(qiáng)調(diào)到某種絕對(duì)化的程度。這在我們的政府和官僚機(jī)構(gòu)，表現(xiàn)就是追求政績(jī)與好大喜功，而在近年來更加將其發(fā)揚(yáng)光大的商界，則可稱得上是徹頭徹尾的形象工程了。
其實(shí)企業(yè)做些形象的宣傳，原本也是無可厚非的事情。但有的企業(yè)偏偏就只注重表象，而忽略管理最應(yīng)尊崇的本質(zhì)，其結(jié)局就是雖然投入了大量的資源，企業(yè)卻始終得不到當(dāng)初設(shè)計(jì)的效果。例如，曾經(jīng)在九十年代風(fēng)生水起的鄭州亞細(xì)亞商場(chǎng)，可說是將企業(yè)的這種形象工程發(fā)揮到了極致。不過它最終還是沒能逃得覆滅的運(yùn)命。對(duì)此管理界給出的原因眾說紛紜。但是在我（王越老師）看來，仍舊還是這種只有追求管理的形式，而沒有尊崇管理的本質(zhì)造成的結(jié)果。
對(duì)待現(xiàn)今管理上的形式主義，大多數(shù)的企業(yè)非但不以為然，反而還會(huì)如數(shù)家珍津津樂道。記得我就曾與國內(nèi)某服務(wù)企業(yè)的管理層做過一次探討，當(dāng)老總們炫耀他們服務(wù)的“形式”時(shí)，每個(gè)人都表現(xiàn)為志得意滿眉開眼笑。但是當(dāng)我問到該企業(yè)員工對(duì)待顧客的微笑，是否出自于內(nèi)心且是百分之百的真誠時(shí)，這些老總們卻個(gè)個(gè)都是瞠目結(jié)舌無言以對(duì)。其實(shí)道理非常簡(jiǎn)單，比如對(duì)于迎賓人員，形式主義導(dǎo)致的結(jié)果就是，“迎來送往”等于“彎腰鞠躬”和“開口微笑”的例行公事，所以哪能期望他們做出那種山花爛漫的表情。當(dāng)然我的觀點(diǎn)也許會(huì)被說成是求全責(zé)備。許是由于如今中國的服務(wù)行業(yè)，上述現(xiàn)象已然變得非常的普遍，所以人們也就習(xí)以為常而見怪不怪。但是若拿鄰國日本相比，則情形就大不相同了。我在日本的時(shí)候，常常感受服務(wù)人員的微笑，確是一種來自內(nèi)心的真誠，這種微笑顯得格外的燦爛，能夠使人產(chǎn)生消費(fèi)的沖動(dòng)。原因就是這種微笑的本身并非“形式”而是“內(nèi)容”，即它的背后隱藏著服務(wù)的內(nèi)容—真誠。
不過，有一些管理者常會(huì)找出如下的借口，認(rèn)為中國企業(yè)員工的素質(zhì)不及日本，所以就不能奢望他們會(huì)有那種真誠。其實(shí)在我（王越老師）看來，問題還是出自管理層面，是管理者自身思想和行為的結(jié)果，員工無非是其思想的執(zhí)行者而已。至于我為何和會(huì)產(chǎn)生如此的一個(gè)判斷，相信讀者看過以下案例就能有所體會(huì)。
幾天之前我和幾個(gè)朋友小聚，席間有人談到這樣一件事情：他居住的小區(qū)一戶人家遭竊則光顧，原是防盜門的磁芯鎖被歹人破解，據(jù)警察分析，竊賊持破解后的這種鑰匙，可以擰開任一同型的門鎖。聞此訊息我的這位朋友大感恐懼，因?yàn)檎贝髽嵌际茄b有這種房門，所以便迅速找到售后取得聯(lián)系，聽朋友說客服的反映倒也快捷，第二天便有人去上門更換鎖芯，當(dāng)朋友問及工人磁鎖因何故失效，答曰此鎖零六年就被破解所以技術(shù)早已過時(shí)，朋友驚詫之于不免質(zhì)問，為何零六年發(fā)現(xiàn)缺陷不及時(shí)通知消費(fèi)者，工人笑曰廠家已于網(wǎng)上做過聲明，何況客戶太多怎能每戶都有通傳，最后工人收了幾百元的鎖芯材料費(fèi)，簽了發(fā)票回執(zhí)單便禮貌的告辭離去。朋友說，當(dāng)時(shí)的感覺如同遭了搶劫，我問他為何會(huì)給他材料費(fèi)，朋友講這些人萬萬得罪不得。我一時(shí)明白了他的所指，問為何不并同房門做換，朋友告訴我這間公司的售后已由另一間著名的品牌負(fù)責(zé)，天下的烏鴉一般無二，實(shí)在是沒有更好選擇。
案例分析：據(jù)說這種防盜門的磁芯鎖曾是這間公司創(chuàng)始人的專利，也正是這間公司的利基所在，不過當(dāng)技術(shù)出現(xiàn)重大失誤，公司非但不能做出及時(shí)有效的應(yīng)對(duì)，反而是掩耳盜鈴巧妙敷衍囫圇搪塞；而當(dāng)因此缺陷導(dǎo)致用戶出現(xiàn)損失和安全隱患，又非但不能勇于承擔(dān)責(zé)任成本，反而是將其轉(zhuǎn)嫁與消費(fèi)者買單。
