在與客戶面對(duì)面溝通時(shí)，銷(xiāo)售員首先要學(xué)習(xí)的是對(duì)客戶的反應(yīng)做出準(zhǔn)確的判斷，避免一廂情愿地認(rèn)為客戶會(huì)怎樣怎樣。有玫琳凱銷(xiāo)售皇后之稱的杰西•卡娜說(shuō)：“銷(xiāo)售人員經(jīng)常犯的一個(gè)錯(cuò)誤是，他們很輕易地就根據(jù)客戶的第一反應(yīng)對(duì)客戶下了斷語(yǔ)，結(jié)果卻忽略了很好的潛在主顧。”
美國(guó)前總統(tǒng)里根經(jīng)常對(duì)下屬講這樣一個(gè)故事：
在某個(gè)星期天，一位年輕的牧師開(kāi)始做他生平的第一次講道，他的心情無(wú)比的激動(dòng)。但是，情況并不像他預(yù)料得那么好，整個(gè)教堂只坐了一個(gè)人，顯得空蕩蕩的。
于是，牧師很失望，就問(wèn)那個(gè)人：“你覺(jué)得我該怎么辦呢?”
那個(gè)人回答道：“我不大清楚，我只是一個(gè)養(yǎng)牛的。不過(guò)，如果我的牧場(chǎng)只有一頭牛的話，我還是會(huì)喂養(yǎng)他的。”
于是，牧師便走向講壇，然后開(kāi)始滔滔不絕地講道，把他早已準(zhǔn)備好了的講詞熱情地講了一遍。完畢后，他問(wèn)那個(gè)人：“你覺(jué)得怎么樣?”
那個(gè)人回答：“我不太清楚，我只是一個(gè)養(yǎng)牛的。不過(guò)如果我發(fā)現(xiàn)牧場(chǎng)只有一頭牛的話，我是不會(huì)把全部的飼料都塞給它的。”
上面這個(gè)故事告訴人們，當(dāng)你與人溝通時(shí)，一定要細(xì)心觀察對(duì)方的反應(yīng)，并根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)，來(lái)確定你下一步策略，否則你做什么都是無(wú)用功。對(duì)銷(xiāo)售來(lái)講，銷(xiāo)售人員在與客戶溝通的過(guò)程中，必須注意客戶的反應(yīng)，對(duì)客戶的不同反應(yīng)采取相應(yīng)的措施，如果銷(xiāo)售人員沒(méi)有在這方面做任何準(zhǔn)備，那么在遇到客戶提出的異議、不滿以及拒絕時(shí)，就會(huì)感到措手不及。
所以，優(yōu)秀的銷(xiāo)售員會(huì)細(xì)心觀察客戶的反應(yīng)，留心客戶的一舉一動(dòng)，了解客戶的需求信號(hào)和購(gòu)買(mǎi)傾向，從而采取相應(yīng)的對(duì)策來(lái)增加交易成功的機(jī)會(huì)。
與客戶面對(duì)面溝通時(shí)，客戶的反應(yīng)是不同的。當(dāng)客戶不斷地提問(wèn)題時(shí)，表示客戶對(duì)你的產(chǎn)品或者服務(wù)具有高度的興趣，你只要針對(duì)問(wèn)題給予專業(yè)性的解說(shuō)，讓客戶獲得滿意的答案就可以了。反之，則表明客戶對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)缺少興趣。
判斷客戶是否專注傾聽(tīng)你的話可以從他的眼神中判斷出來(lái)。如果客戶的眼神隨著你的說(shuō)明正視你或者產(chǎn)品，代表對(duì)商品有興趣；如果客戶的眼神漂浮不定，那么代表客戶對(duì)你或者你的產(chǎn)品不在乎，關(guān)心度低。
另外，如果客戶提出了各種條件，如討價(jià)還價(jià)、要求贈(zèng)品、要求延長(zhǎng)保質(zhì)期等，這是很明顯的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，客戶要把握好成交時(shí)機(jī)。如果客戶對(duì)你的介紹和成交價(jià)格沒(méi)有提出任何要求，說(shuō)明客戶無(wú)意成交。
銷(xiāo)售人員了解了客戶的種種反應(yīng)后，應(yīng)該結(jié)合實(shí)際情況，根據(jù)不同的客戶的反應(yīng)采取靈活的技巧加以應(yīng)對(duì)，主要的應(yīng)對(duì)技巧如下：
(1)應(yīng)對(duì)客戶對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)疑
對(duì)產(chǎn)品提出各種各樣的質(zhì)疑是大多數(shù)客戶在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品之前都會(huì)有的反應(yīng)。面對(duì)客戶提出的種種質(zhì)疑，銷(xiāo)售員要表現(xiàn)得信心十足，同時(shí)，要端正態(tài)度，向?qū)Ψ絺鬟f出良好的信譽(yù)信息，拿出可以證明產(chǎn)品各種優(yōu)勢(shì)的真憑實(shí)據(jù)，然后在這一基礎(chǔ)上根據(jù)客戶提出的不同意見(jiàn)進(jìn)行洽談
