然而，如果招到最合適的人呢？很多呼叫中心的管理層并不知道，因?yàn)樗麄儾]有建立合適的或優(yōu)秀的呼叫中心一線員工的勝任力標(biāo)準(zhǔn)或任職資格標(biāo)準(zhǔn)，不清楚他們需要具有哪些基本素質(zhì)、需要具有哪些業(yè)務(wù)能力、需要掌握哪些基本知識(shí)，需要具有哪些基本條件。
很多企業(yè)只是招聘方法也是有問題的，很多人力資源部的人只是簡(jiǎn)單地把人招進(jìn)來為目的，完成相應(yīng)的招聘指標(biāo)為目的，而不管這些人是否適合做CSR,這樣將會(huì)造成流失率的上升。只有目標(biāo)明確的招聘才會(huì)留住更多的員工。面試篩選的過程應(yīng)該識(shí)別那些最能符合工作要求的應(yīng)聘者，并讓應(yīng)聘者充分了解客戶服務(wù)代表工作任務(wù)的實(shí)際情況。如果有可能，最好安排他們到現(xiàn)場(chǎng)感受一下實(shí)際的工作氛圍。最后，公司的入職導(dǎo)向培訓(xùn)如果能夠提供給員工一個(gè)全面正向的公司介紹以及對(duì)公司核心價(jià)值觀的理解，將更能夠有效地幫助建立企業(yè)與員工之間的良好的關(guān)系。
新員工入職之后，并不是招聘工作的結(jié)束，我認(rèn)為只有新員工過了試用期已經(jīng)成為一句合格的員工之后才算是招聘工作的結(jié)束。而很多呼叫中心培訓(xùn)不足或培訓(xùn)質(zhì)量不高都將導(dǎo)致員工不能掌握足夠的知識(shí)與技能來很好地完成他們的工作，進(jìn)而認(rèn)為企業(yè)不重視客戶服務(wù)代表的工作而流失。
5、沒有建立合適的職業(yè)生涯規(guī)劃
呼叫中心的一線員工，在很多人眼里是沒有未來的職業(yè)，這加劇了員工的流失。
很多企業(yè)沒有針對(duì)呼叫中心的一線員工建立合適的職業(yè)發(fā)展通道，沒有建立合適的職業(yè)生涯規(guī)劃，使員工不清楚自己的職業(yè)發(fā)展方向，不知道如何提升自己，看不到發(fā)展的機(jī)會(huì)和希望，不知道自己未來能夠成為什么樣子，不知道自己是不是就這樣一輩子成為一名CSR,造成了人員離職率的居高不下。
沒有建立職業(yè)生涯規(guī)劃，造成了企業(yè)員工只有“當(dāng)官”才能拿高工資，這樣助長(zhǎng)了企業(yè)的“官本位”思想和文化，然而，一個(gè)企業(yè)中的管理層職位畢竟是有限的，并且也不是每一位優(yōu)秀的客戶服務(wù)代表都能成為一名合格的管理人員。而在很多企業(yè)，不能成為管理人員，你的基本工資就不能提高，這樣就必然會(huì)造成那些優(yōu)秀的客戶服務(wù)代表的流失，因?yàn)槊總�(gè)人在一個(gè)企業(yè)中做久了都希望自己的待遇和地位是隨著時(shí)間不斷上升的。然而，可惜的是，很多呼叫中心沒有建立適合的職業(yè)生涯規(guī)劃，也不知道如何才能打通員工的職業(yè)發(fā)展通道，不知道如何才能建立更加科學(xué)有效的職業(yè)生涯規(guī)劃。不能真正打通員工的職業(yè)發(fā)展通道的原因是沒有建立勝任力標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)不知道每一層級(jí)的員工在知識(shí)、基本素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力等方面的具體要求，使很多企業(yè)的職業(yè)生涯規(guī)劃形同虛設(shè)，即使設(shè)了也不能起到指導(dǎo)、鼓勵(lì)員工自主管理、自主發(fā)展、主動(dòng)提高的作用。
單調(diào)的工作，擁擠的空間，嘈雜的環(huán)境，高度緊張的精神狀態(tài)，職業(yè)病的困擾……這就是一般呼叫中心留在員工心中的印象。目前，中國(guó)的呼叫中心大部分還屬于中低端。有的呼叫中心人挨人坐著，客戶服務(wù)代表的工作空間還不足1平方米，并使用普通的辦公桌椅，現(xiàn)場(chǎng)聲音極為嘈雜。由于工作環(huán)境較差，工作時(shí)間長(zhǎng)，工作相當(dāng)單調(diào)，再加上員工看不到未來的發(fā)展機(jī)會(huì)和發(fā)展方向，很容易使員工缺乏工作積極性，于是工作很短時(shí)間后就離職了。反過來說，如果能夠讓員工看到未來的很好的發(fā)展方向，能夠讓員工看到希望，員工可以進(jìn)行利弊比較，可以進(jìn)行心理平衡，則可以大大減少員工流失率。
