“仁者見仁，智者見智”，經過我的分析，主要原因如下：

　　1、呼叫中心行業(yè)不重視客戶服務人員。

　　有的人可能不理解，說我們公司非常重視啊，怎么會不重視呢？表面上說重視，實際上在骨子里還是不重視的。為什么呢？讓我們從從呼叫中心的客戶服務人員（簡稱CSR）的職位名稱說起，從來沒有一個職位有如此多的不同名稱，如果一個職位連個名稱都沒有規(guī)范，又談何尊重和重視。對于客戶服務人員的職位名稱，根據(jù)我的不完全統(tǒng)計，競有幾十種之多，如座席員、座席代表、座席小姐、坐席員、坐席代表、坐席人員、坐席小姐、話務員、客戶服務代表、客服代表、客戶服務人員、電話營銷代表、電銷代表、呼叫中心座席、呼出營銷代表、呼入營銷代表、接線員、電話銷售代表、電話客服代表、客服專員、電話回訪人員、呼叫服務人員、電話客服座席、電話銷售座席、電話銷售人員……,如此多的名稱很難讓人覺得呼叫中心行業(yè)的領導真正對CSR重視。行業(yè)不重視，領導不重視，自然會在不同地場合有意或無意地表達出來，就會讓很多員工感到不開心、不舒服，自然會影響到很多人對進入呼叫中心行業(yè)的選擇，自然就會增加了員工流失率。

　　在國內的某家銀行呼叫中心，招了一批CSR，有幾十人，這家公司的人力資源總監(jiān)給她們培訓時，是這樣稱呼她們的，叫“坐席小姐”，結果叫了兩周后，這些人全部走光了，因為“坐席小姐”與“坐臺小姐”只有一字之差，感覺實在是太難聽了。這個例子足以說明職位名稱的重要性。

　　2、待遇低。

　　企業(yè)的員工之所以留在一個企業(yè)或一個行業(yè)上班，80%的原因最終還是待遇問題。如果有合適的待遇，我相信很多人不會流失的。就象為什么很多優(yōu)秀的畢業(yè)生喜歡選擇進入外企或者大型的國企一樣，因為待遇好啊。據(jù)最近的調查數(shù)據(jù)顯示，民營企業(yè)的員工的平均待遇只有國有企業(yè)的一半，所以民營企業(yè)員工的流失率遠高于國有企業(yè)。象很多國有電廠，員工很少流失，甚至一年也走不了幾個人，就是因為員工待遇高。

　　3、直接主管的管理水平不高。

　　現(xiàn)在呼叫中心的很多一線員工是80后員工，以后甚至是90后員工，他們這一代人與70年代的人已經有了很多的不同，70年代的人可以只為了錢而工作，可以承受更多的工作壓力和委屈，而80后的人則不同了，他們會對企業(yè)、對自己的直接主管會要求得更多，希望得到的更多，他們希望更多的表揚或鼓勵，而不是批評或指責。如果他們的直接主管管理水平不高，對待他們的態(tài)度不好、管理方式不當，或者呼叫中心內的公平環(huán)境不好，管理層持有偏見、不善溝通，甚至敵視員工，人員流失率肯定會加大。所以提高直接主管的管理水平已經成為減少人員流失的重要措施之一。

　　4、沒有招聘到合適的人。

　　呼叫中心一線員工的學歷越來越高，很多呼叫中心一線員工的平均學歷已經有60%以上的擁有大專以上學歷，有20%以上的擁有本科以上學歷，有的呼叫中心的甚至全部都是名牌大學畢業(yè)。根據(jù)行業(yè)調查數(shù)據(jù)顯示，學歷越高的員工，越容易流失，因為他相對更容易找到其他工作，越不能承受高單調、高強度的工作。所以說，呼叫中心的一線員工最關鍵是要招到合適的人，不一定是最優(yōu)秀的人。