前言：

　　所謂售后服務(wù)，就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動。從推銷工作來看，售后服務(wù)本身同時也是一種促銷手段。在追蹤跟進階段，推銷人員要采取各種形式的配合步驟，通過售后服務(wù)來提高企業(yè)的信譽，擴大產(chǎn)品的市場占有率，提高推銷工作的效率及效益。

　　相反，比較高的售后服務(wù)境界是把售后服務(wù)當作促銷的機會。這里要介紹兩個名詞，一個叫“UpSell”中文叫“向上推銷”，一個叫“CrossSell”中文叫“交叉推銷”。“向上推銷”是指在顧客為售后服務(wù)而來的時候趁機向他（她）推銷同一產(chǎn)品類別中的高檔貨（這些貨對于廠商來說毛利一定更高），而“交叉推銷”是指在顧客為售后服務(wù)而來的時候趁機向他（她）推銷別的產(chǎn)品類別。胡一夫老師認為，掌握售后服務(wù)原則，并且在適當?shù)臅r機向顧客致以感謝函，可以增加你與顧客之間的一種信賴的關(guān)系，有利于銷售工作的進一步開展。掌握售后服務(wù)的要點，提高自身素質(zhì)，努力做好售后服務(wù)，使售后服務(wù)成為再次銷售的開端。

　　著名企管專家胡一夫老師（預(yù)定售后服務(wù)管理培訓，請聯(lián)系13938256450）表示，售后服務(wù)是營銷的一個重要組成部分，在市場經(jīng)濟日漸成熟的今天更是如此。它直接關(guān)系著營銷產(chǎn)業(yè)鏈的健康循環(huán)——消費者的再次購買和對周圍消費者購買意向的引導，還對企業(yè)的品牌形象有著巨大的影響。而目前不少行業(yè)的售后維修卻存在著眾多的問題，導致品牌美譽度受到削弱，銷售受到影響。

　　售后服務(wù)既是企業(yè)競爭中的最后一張王牌，又是企業(yè)長期市場競爭戰(zhàn)略的首要競爭思想，實踐證明，諸如海爾等善打服務(wù)牌的企業(yè)最終在市場中無往不利。加快售后服務(wù)完整體系建設(shè)、加深企業(yè)文化底蘊，加速將觀念從生產(chǎn)型企業(yè)向售后服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)移，加強企業(yè)售后服務(wù)管理師的管理水平和能力發(fā)展，是當前我國企業(yè)發(fā)展過程中的重要抉擇階段。據(jù)悉，企業(yè)在通過全國商品售后服務(wù)評價體系認證時，認證評審有明確規(guī)定，凡是大中型企業(yè)售后服務(wù)管理師占企業(yè)售后服務(wù)總?cè)藬?shù)10%以上，將予以加3分。

　　今天的售后服務(wù)管理強調(diào)的已經(jīng)不再是“個人英雄”主義，而是企業(yè)售后服務(wù)管理的系統(tǒng)綜合管理能力，從訂單管理、存貨管理、客戶接待、維護、性能診斷和一些其它類型的售后服務(wù)支持系統(tǒng)，需要大量專門人員分工協(xié)作，以確保售后服務(wù)管理系統(tǒng)的運行熟練和順暢，而我國企業(yè)知識老化和不具備專業(yè)售后服務(wù)管理水平的問題比較突出，無法應(yīng)對新的售后服務(wù)專業(yè)化競爭趨勢。

　　售后服務(wù)問題已經(jīng)成為當前我國人民日益增長的消費需求與市場供給之間的突出矛盾，中國消費者協(xié)會成立二十多年來，受理消費者投訴一千多萬件，件件都跟售后服務(wù)不好有關(guān)，關(guān)于售后服務(wù)的爭議、糾紛與抱怨已經(jīng)成為人民日常生活中最常見又最頭痛的突出社會矛盾，加快專業(yè)售后服務(wù)管理師隊伍建設(shè)，對促進和諧社會的發(fā)展、對拉動內(nèi)需、對推進國民經(jīng)濟快速持續(xù)發(fā)展，都有著積極而特殊的意義。

　　雖然海爾的營銷大家都耳熟能詳，不過它的關(guān)于售后服務(wù)的“一二三四模式”還是值得一說再說的。這個模式的具體內(nèi)容是，一個結(jié)果：服務(wù)圓滿；二個理念：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠；三個控制：服務(wù)投訴率，服務(wù)遺漏率，服務(wù)不滿意率；四個不漏：一個不漏地記錄用戶反映的問題，一個不漏地處理用戶反映的問題，一個不漏地復查處理的結(jié)果，一個不漏第將處理結(jié)果反映到設(shè)計、生產(chǎn)、經(jīng)營等部門。應(yīng)該說這個模式是太好了，它讓原本可能存在糾紛、產(chǎn)生問題的售后服務(wù)變得一目了然，皆大歡喜，使服務(wù)人員與顧客之間能有效的互動起來，不僅提高了服務(wù)工作的效率，這種充滿“儀式感”的服務(wù)讓顧客在付過錢后也能充分享受被重視的感覺。